教育行业课程顾问面试全攻略及答案

2026年教育行业课程顾问面试全攻略及答案一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.课程顾问在介绍课程时，最应该强调的是？A.课程的价格B.课程的教学方法C.学员的学习成果D.竞争对手的课程优劣势2.针对犹豫不决的客户，课程顾问应该采取哪种沟通策略？A.不断催促客户尽快决策B.提供更多课程资料供客户参考C.引导客户关注课程的核心价值D.直接告知客户竞争对手的课程信息3.在课程咨询过程中，客户突然询问“你们的课程是否有效”，课程顾问应该如何回答？A.直接肯定课程效果B.反问客户的学习目标C.提供具体学员案例D.放弃回答，转而推销其他课程4.针对外地客户，课程顾问最有效的服务方式是？A.仅提供线上咨询B.安排线下考察机会C.通过电话反复推销D.推荐其他城市分校5.课程顾问在跟进老客户时，最重要的是？A.推广新课程B.询问学习反馈C.要求客户推荐新学员D.检查客户是否退费6.如果客户表示“价格太高”，课程顾问应该怎么做？A.直接降价B.强调课程的性价比C.指责客户不懂珍惜D.建议客户选择低价课程7.课程顾问在撰写销售话术时，最应该关注？A.语言的专业性B.学员的痛点C.竞争对手的动态D.课程的价格优势8.针对家庭式客户（家长陪同孩子），课程顾问应该？A.只关注家长的需求B.平衡家长和孩子的需求C.优先满足孩子的需求D.忽略家长的意见9.课程顾问在培训中，最应该提升的能力是？A.产品知识B.沟通技巧C.销售话术D.数据分析能力10.如果客户表示“再考虑一下”，课程顾问应该？A.放弃跟进B.提供限时优惠C.告知客户有其他客户在抢课D.直接要求客户订课二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）1.课程顾问在接待客户时，需要注意哪些细节？A.仪容仪表B.沟通语速C.签到流程D.课程资料摆放E.客户等待时间2.针对抗拒型客户，课程顾问应该怎么做？A.耐心倾听B.提供权威背书C.直接反驳客户观点D.分解客户顾虑E.转移话题3.课程顾问在分析客户需求时，应该关注哪些方面？A.学员的学习目标B.家长的教育理念C.客户的预算范围D.学员的性格特点E.竞争对手的课程情况4.课程顾问在撰写CRM记录时，应该包含哪些内容？A.客户基本信息B.沟通记录C.客户需求分析D.跟进计划E.销售结果5.课程顾问在处理客户投诉时，应该遵循哪些原则？A.耐心倾听B.承认问题C.提供解决方案D.追求完美E.避免责任推诿三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）1.课程顾问的业绩只与销售能力有关。（×）2.课程顾问在介绍课程时，应该避免提及竞争对手。（×）3.客户一旦决定报名，课程顾问就不需要再跟进。（×）4.课程顾问在培训中，只需要学习产品知识即可。（×）5.客户的所有需求都应该被满足。（×）6.课程顾问在跟进客户时，应该保持高频次联系。（×）7.课程顾问的提成只与签单量有关。（×）8.课程顾问在接待客户时，应该优先展示价格优势。（×）9.课程顾问在处理客户投诉时，应该主动承担责任。（√）10.课程顾问的沟通能力比专业知识更重要。（×）四、简答题（共5题，每题5分，总分25分）1.简述课程顾问在接待客户时的三个关键步骤。答案：-第一步：准备阶段-提前了解客户背景（如年龄、职业、教育背景等），准备相关课程资料，确保环境整洁、设备正常。-第二步：初步沟通-热情接待客户，主动询问需求，耐心倾听，避免强行推销，通过提问挖掘客户核心痛点。-第三步：方案推荐-根据客户需求推荐合适课程，突出课程价值，解答疑问，引导客户报名。2.如何应对客户说“你们的价格太高”？答案：-第一步：认同客户感受-表示理解客户对价格的顾虑，避免直接反驳。-第二步：强调性价比-分析课程的价值（如师资、服务、效果等），对比同类课程，突出优势。-第三步：提供分期或优惠-如果公司允许，可以提出分期付款或限时优惠，降低客户决策门槛。3.课程顾问在跟进客户时，应该注意哪些要点？答案：-及时性：在客户报名后24小时内进行首次跟进，确认学习安排。-个性化：根据客户需求调整跟进内容，避免千篇一律。-价值导向：提供学习建议、课程资料等，帮助客户更好地学习，而非单纯推销。-频率控制：避免过度频繁联系，以免引起反感。4.简述课程顾问如何提升沟通能力。答案：-多学习：阅读沟通技巧书籍，参加培训课程，积累销售话术。-多练习：通过模拟演练、角色扮演等方式提升表达能力。-多总结：分析成功案例，总结沟通方法，避免重复错误。5.课程顾问在处理客户投诉时，应该遵循哪些步骤？答案：-倾听：耐心听客户说完，避免打断，表示理解。-调查：了解投诉原因，收集相关证据。-解决：提出解决方案，如退费、补课等，确保客户满意。-反馈：记录处理结果，避免类似问题再次发生。五、情景题（共5题，每题10分，总分50分）1.情景：客户表示“你们的课程太贵了，我再去比较一下”。课程顾问应该怎么做？答案：-第一步：保持冷静-不要表现出不满，表示理解客户的想法，如“确实，价格是客户考虑的重要因素，我明白您的顾虑。”-第二步：分析客户需求-询问客户“您具体关注哪些方面的价格？是课程周期、师资还是服务？”-第三步：突出性价比-强调课程的价值，如“我们的课程虽然价格较高，但师资团队是行业顶尖的，服务也更为细致，长期来看性价比很高。”-第四步：提供解决方案-如果公司允许，可以提出分期付款或限时优惠，降低客户决策压力。-第五步：约定后续跟进-询问客户“您大概什么时候能做出决定？我可以等您消息，或者为您准备一份详细的课程对比资料。”2.情景：客户报名后第二天投诉课程难度过大，要求退费。课程顾问应该怎么做？答案：-第一步：安抚客户情绪-表示理解客户的感受，如“确实，有些课程一开始会比较难，我理解您的想法。”-第二步：调查原因-询问客户“能否具体说明哪些地方觉得难度大？是内容、老师还是学习方法？”-第三步：提供解决方案-建议客户参加助教辅导、调整学习方法，或提供学习资料帮助理解。-第四步：说明退费政策-根据公司规定解释退费流程，如果无法全额退费，可以提出部分退款或转为其他课程。-第五步：记录反馈-将客户投诉记录在CRM系统，并反馈给教学部门，优化课程难度设计。3.情景：客户带两个孩子来咨询，一个喜欢动脑，一个喜欢动手。课程顾问应该怎么做？答案：-第一步：分别了解需求-先与两个孩子分别沟通，了解他们的兴趣和目标，如“哥哥喜欢什么？弟弟呢？”-第二步：推荐分班课程-如果课程支持分班，可以推荐不同侧重点的班级，如哥哥选择逻辑思维课程，弟弟选择创意手工课程。-第三步：强调家庭套餐优惠-如果可以，提供家庭套餐优惠，降低家长决策难度。-第四步：统一沟通-与家长沟通后，确保两个孩子的需求都能得到满足，同时让家长感受到服务的细致。4.情景：客户在咨询时突然提到竞争对手的课程更便宜。课程顾问应该怎么做？答案：-第一步：保持客观-不要直接贬低竞争对手，表示理解客户的关注点，如“确实，有些机构价格较低，但我们在师资和服务上更有优势。”-第二步：对比课程价值-从师资、课程体系、服务等方面对比，突出自身课程的差异化优势。-第三步：提供案例佐证-分享其他客户选择自己课程的成功案例，增强说服力。-第四步：关注客户真实需求-询问客户“除了价格，您还关注哪些方面？我可以针对性地为您推荐。”5.情景：客户在咨询时反复说“再考虑一下”，课程顾问应该怎么做？答案：-第一步：保持耐心-不要急于推销，表示理解客户的决策过程，如“没关系，您慢慢考虑，我们可以保留您的名额。”-第二步：提供附加价值-询问客户是否有其他疑问，如“您对课程内容或学习方式还有哪些不确定的地方？”-第三步：设定跟进计划-约定下次跟进时间，如“您可以先回去研究一下，我一周后再次联系您，看看是否有进一步的问题。”-第四步：提供限时优惠-如果公司允许，可以提出限时优惠或赠送额外服务，促使客户尽快决策。答案及解析一、单选题1.C解析：课程顾问的核心任务是帮助客户找到最适合的课程，因此强调学习成果最能体现课程的价值，也更容易打动客户。2.B解析：犹豫型客户需要更多信息支持，提供资料供参考可以缓解其决策压力。3.B解析：了解客户的学习目标才能判断课程是否适合，避免盲目推销。4.B解析：外地客户对学校的信任度较低，安排线下考察可以增强其信心。5.B解析：老客户的学习反馈是优化服务和推荐课程的重要依据。6.B解析：价格高不代表不好，关键在于性价比，课程顾问需要帮助客户理解这一点。7.B解析：学员的痛点是销售话术的核心，能够直击客户需求。8.B解析：家庭式客户需要平衡家长和孩子的需求，课程顾问要兼顾双方。9.B解析：沟通技巧是课程顾问的核心能力，直接影响销售效果。10.B解析：限时优惠可以促使犹豫型客户尽快决策。二、多选题1.A,B,D,E解析：细节决定成败，仪容仪表、沟通语速、资料摆放和客户等待时间都会影响客户体验。2.A,B,D解析：倾听、权威背书和分解顾虑是应对抗拒型客户的常用策略。3.A,B,C,D解析：客户需求分析需要综合考虑多方面因素，避免遗漏。4.A,B,C,D解析：CRM记录应全面记录客户信息和跟进情况，便于后续管理。5.A,B,C解析：处理投诉时，倾听、承认问题和提供解决方案是关键步骤。三、判断题1.×解析：课程顾问的业绩不仅与销售能力有关，还与市场环境、团队支持等因素相关。2.×解析：了解竞争对手可以优化自身课程，但避免直接贬低。3.×解析：报名后仍需跟进，确保客户顺利学习。4.×解析：沟通技巧和专业知识同等重要。5.×解析：客户的需求需要合理满足，并非所有要求都能被接受。6.×解析：过度联系会引起反感，应保持适度频率。7.×解析：提成不仅与签单量有关，还可能包括客户维护、团队贡献等。8.×解析：价格只是因素之一，课程质量和服务更重要。9.√解析：主动承担责任可以提升客户信任度。10.×解析：沟通能力和专业知识缺一不可。四、简答题1.答案见上文解析：接待客户的关键在于准备充分、沟通到位、推荐精准。2.答案见上文解析：应对价格抗拒的核心是强调性价比和提供解决方案。3.答案见上文解析：跟进客户需要及时、个性化、有价值，并控制频率。4.答案见上文解析：提升沟通能力需要学习、练习和总结。5.答案见上文解析：处理投诉的核心是倾听、调查、解决和反馈。五、情景题1.答案见上文解析：应对价格抗拒需要