中国联通客服主管投诉处理技巧考核含答案

2026年中国联通客服主管投诉处理技巧考核含答案一、单选题（共10题，每题2分，计20分）题目：1.中国联通客服主管在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？A.快速解决，避免客户等待B.倾听客户诉求，理解客户情绪C.严格按照公司规定执行，不随意承诺D.立即上报，等待上级指示2.当客户投诉服务态度问题时，客服主管应如何回应？A.解释公司培训流程，暗示员工已按标准操作B.反问客户“您希望如何解决？”C.表示理解并道歉，承诺改进D.转移话题，询问其他业务需求3.若客户投诉网络信号问题，但测试显示信号正常，客服主管应如何处理？A.坚持告知信号正常，要求客户接受事实B.建议客户更换位置或联系技术部门协助C.承认可能存在局部问题，提供补偿措施D.直接挂断电话，记录投诉为无效4.中国联通客服主管在处理投诉时，以下哪项行为可能违反服务规范？A.主动提供退费或补偿方案B.长时间沉默，让客户等待C.记录客户信息以便后续跟进D.引导客户使用其他解决方案5.当客户情绪激动时，客服主管应采取哪种沟通方式？A.提高音量，压制客户情绪B.保持冷静，使用安抚性语言C.直接反驳客户观点，强调客观事实D.挂断电话，等待客户冷静后再联系6.客户投诉办理进度缓慢，客服主管应如何解释？A.告知客户“流程复杂，无法加快”B.说明具体原因并承诺最快处理时间C.要求客户自行查询进度，避免解释D.承诺立即上报，但无明确时间反馈7.中国联通客服主管在处理投诉时，以下哪项记录内容最不重要？A.客户投诉的具体问题B.客户的联系方式和身份信息C.客户的语气和情绪变化D.客户对解决方案的满意度评价8.若客户投诉涉及第三方责任，客服主管应如何处理？A.直接推卸责任给第三方B.协助客户联系第三方，并跟进处理结果C.告知客户公司不负责第三方问题D.忽略投诉，避免麻烦9.中国联通客服主管在处理投诉时，以下哪项行为最能体现专业性？A.语气强硬，要求客户接受公司规定B.立即承诺超出权限的解决方案C.详细解释原因，提供合理建议D.使用专业术语，让客户理解困难10.客户投诉重复出现相同问题，客服主管应如何处理？A.告知客户问题已解决，无需再次投诉B.协助客户排查问题根源，提供长期解决方案C.记录投诉为无效，避免麻烦D.要求客户更换服务渠道二、多选题（共5题，每题3分，计15分）题目：1.中国联通客服主管在处理投诉时，需要具备哪些能力？A.沟通表达能力B.情绪管理能力C.问题解决能力D.法律法规知识E.个人情绪发泄2.客户投诉电话中常见的处理技巧包括哪些？A.积极倾听，不随意打断B.使用专业术语，提升权威感C.及时记录关键信息D.引导客户自行操作E.保持微笑语气（通过想象）3.当客户投诉网络服务时，客服主管应如何排查问题？A.询问客户使用环境和设备情况B.指导客户重启路由器或手机C.告知客户网络拥堵，无需处理D.联系技术部门协助检测线路E.直接告知客户网络正常4.中国联通客服主管在处理投诉时，以下哪些行为可能引发客户不满？A.解释规定时过于生硬B.频繁转移话题C.承诺解决但未兑现D.使用方言沟通（客户不熟悉）E.及时跟进处理进度5.客户投诉涉及隐私泄露，客服主管应如何处理？A.立即上报，避免责任风险B.安抚客户情绪，承诺调查处理C.要求客户提供更多证据D.告知客户公司会保护隐私E.直接忽略，避免麻烦三、判断题（共10题，每题1分，计10分）题目：1.中国联通客服主管在处理投诉时，可以随意承诺超出权限的解决方案。（×）2.客户投诉时若情绪激动，客服主管应立即挂断电话。（×）3.客户投诉网络问题，客服主管有责任进行现场排查。（×）4.中国联通客服主管在处理投诉时，记录客户信息是为了后续营销。（×）5.客户投诉重复出现相同问题，客服主管应记录并反馈相关部门。（√）6.客服主管在处理投诉时，可以使用讽刺性语言回应客户。（×）7.中国联通客服主管在解释公司规定时，可以回避敏感问题。（×）8.客户投诉第三方责任问题，客服主管应主动协助联系。（√）9.客服主管在处理投诉时，可以依赖同事经验而不独立思考。（×）10.客户投诉后若未再次联系，客服主管无需跟进。（×）四、简答题（共3题，每题5分，计15分）题目：1.简述中国联通客服主管在处理投诉时的“倾听技巧”。2.若客户投诉服务态度问题，客服主管应如何安抚客户情绪？3.中国联通客服主管在记录投诉信息时，需要注意哪些要点？五、案例分析题（共2题，每题10分，计20分）题目：1.案例背景：客户张女士投诉某地联通营业厅工作人员态度恶劣，拒绝办理宽带提速业务，并声称“提速没有效果”。张女士情绪激动，多次要求当面解决。问题：作为客服主管，如何处理该投诉？请说明具体步骤和沟通要点。2.案例背景：客户李先生投诉手机上网速度慢，但测试显示其套餐流量充足且网络信号良好。李先生认为联通“欺骗消费者”，要求赔偿。问题：作为客服主管，如何处理该投诉？请说明具体步骤和沟通要点。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：客服处理投诉的首要原则是倾听客户诉求，理解客户情绪，避免冲突升级。快速解决和严格规定是辅助手段，但并非首要。2.C-解析：服务态度问题需体现同理心，表示理解并道歉能有效缓解客户情绪，其他选项可能激化矛盾或显得敷衍。3.C-解析：即使测试正常，也应承认可能存在局部问题，提供补偿措施（如流量赠送）能提升客户满意度，直接否定会加剧不满。4.B-解析：长时间沉默会让客户感到被忽视，违反服务规范。其他选项如主动提供补偿、记录信息、引导方案均符合规范。5.B-解析：保持冷静并用安抚性语言能平息客户情绪，其他选项如提高音量、反驳观点或挂断电话都会适得其反。6.B-解析：说明具体原因并承诺最快处理时间能增强客户信任，直接推卸责任或无明确反馈会降低满意度。7.D-解析：客户满意度评价是后续改进的参考，但当前投诉的核心是问题本身和解决方案，其他信息更重要。8.B-解析：协助联系第三方并跟进能体现责任意识，直接推卸或忽略会损害公司形象。9.C-解析：详细解释原因并提供合理建议能体现专业性，其他选项如强硬语气或过度承诺可能适得其反。10.B-解析：协助排查根源并提供长期解决方案能解决根本问题，其他选项如告知无需投诉或记录无效会加剧客户不满。二、多选题答案与解析1.A、B、C-解析：沟通、情绪管理、问题解决是核心能力，法律法规知识是辅助，个人情绪发泄不符合职业要求。2.A、C、E-解析：积极倾听、记录信息、保持微笑语气（通过想象）能提升服务质量，专业术语可能让客户困惑，转移话题或引导自行操作可能无效。3.A、B、D-解析：询问使用环境和设备、指导客户排查、联系技术部门是标准流程，直接告知网络正常或回避问题会激化矛盾。4.A、B、C-解析：过于生硬的解释、频繁转移话题、承诺未兑现都会引发不满，方言沟通需注意客户接受度，及时跟进是关键。5.A、B、D-解析：立即上报、安抚情绪、保护隐私是正确做法，要求更多证据需谨慎，直接忽略风险过高。三、判断题答案与解析1.×-解析：随意承诺会超出权限，导致无法兑现，应按流程处理。2.×-解析：应耐心倾听并安抚，挂断电话会激化矛盾。3.×-解析：客服主管负责协调，现场排查需技术部门配合。4.×-解析：记录信息主要是为了跟进处理和改进服务，而非营销。5.√-解析：重复投诉需反馈相关部门，避免类似问题再次发生。6.×-解析：讽刺性语言会损害形象，应保持专业和尊重。7.×-解析：敏感问题需解释清楚，回避会引发客户猜疑。8.√-解析：主动协助能体现责任，推卸责任会损害公司信誉。9.×-解析：应独立思考，避免依赖不准确的同事经验。10.×-解析：应跟进确认问题是否解决，避免遗漏。四、简答题答案与解析1.倾听技巧：-专注：不随意打断，眼神交流（电话中通过想象）。-确认：复述客户关键信息，确保理解无误。-共情：表示理解客户情绪，如“我理解您的心情”。-引导：鼓励客户表达完整诉求，如“还有其他问题吗？”2.安抚情绪：-及时道歉：表达歉意，如“非常抱歉给您带来不便”。-耐心倾听：不反驳，让客户充分表达。-提供方案：提供合理补偿或替代方案，如“我为您申请XX补偿”。-承诺跟进：确认处理进度，如“我会马上协调解决，后续会联系您”。3.记录要点：-关键信息：客户姓名、联系方式、投诉问题、诉求。-时间节点：投诉时间、处理进展、客户反馈。-解决方案：提供的方案及客户接受情况。-备注：特殊情绪或敏感信息需特别标注。五、案例分析题答案与解析1.处理步骤与沟通要点：-步骤：1.倾听并道歉：耐心听张女士诉求，表示理解并道歉。2.核实情况：了解提速业务政策及营业厅操作流程。3.解释原因：如需排队或审核，说明合理流程并承诺时限。4.提供补偿：如政策允许，提供流量或优惠券补偿。5.确认满意度：跟进是否接受解决方案。-沟通要点：-保持冷静，不与客户争执。-用通俗易懂语言解释政策。-确保客户知晓后续处理进度。2.处理步骤与沟通要点：-步骤：1.