飞机场行政人员工作考核表

2026年飞机场行政人员工作考核表一、单选题（每题2分，共20题，合计40分）1.在处理旅客投诉时，机场行政人员应优先采取哪种沟通方式？A.直接反驳旅客意见B.耐心倾听并记录投诉内容C.立即中断旅客发言D.将问题向上级汇报但不与旅客沟通2.以下哪项不属于机场行政人员在安检协助工作中的职责？A.指导旅客正确通过安检通道B.协助安检人员处理特殊行李C.替代安检人员执行开箱检查D.记录安检流程中的异常情况3.当机场因天气原因临时调整航班时，行政人员应如何通知旅客？A.仅通过广播通知B.仅在机场官网更新信息C.通过广播、官网及短信多渠道通知D.仅通知受影响的头等舱旅客4.处理机场内部办公用品申领时，行政人员应遵循哪种流程？A.先使用后报备B.按部门需求优先分配C.严格按采购制度审批D.由部门负责人直接决定5.在协助海关查验旅客行李时，行政人员应注意以下哪项事项？A.代替旅客回答海关问题B.提供旅客的私人行程信息C.确保查验过程符合海关规定D.隐瞒旅客携带的违禁品6.对于机场员工考勤异常情况，行政人员应如何处理？A.直接扣除员工工资B.记录异常并上报人力资源部C.私下与员工协商解决D.忽略非严重考勤问题7.在协调机场内部跨部门会议时，行政人员应确保以下哪项内容？A.会议时间尽量延长B.参会人员提前确认出席C.会议内容与部门利益无关D.无需提前准备会议材料8.当机场发生紧急医疗事件时，行政人员应优先联系以下哪方？A.当地警察部门B.机场医疗急救中心C.旅客家属D.旅行社负责人9.在处理机场广告位租赁申请时，行政人员应遵循以下哪项原则？A.优先租赁给关系较好的企业B.按申请时间顺序分配C.结合商业价值与机场需求D.仅考虑广告费用高低10.对于机场旅客问询的常见问题，行政人员应具备以下哪项能力？A.仅记忆标准答案B.结合实际情况灵活解答C.拒绝回答非核心问题D.要求旅客自行查询信息二、多选题（每题3分，共10题，合计30分）1.机场行政人员在协助旅客办理登机手续时，可能涉及以下哪些操作？A.核对旅客身份证件B.协助填写海关申报表C.指引旅客至登机口D.安排旅客优先登机2.在处理机场突发事件时，行政人员应具备以下哪些能力？A.快速记录事件细节B.与各部门协调资源C.隐藏事件真相以避免恐慌D.确保信息上报流程合规3.机场行政人员在管理内部档案时，应注意以下哪些要求？A.档案分类清晰B.定期销毁过期文件C.未经授权不得泄露档案内容D.档案存放环境潮湿以保存时间长4.在协助航空公司处理配载问题时，行政人员可能需要以下哪些信息？A.航班载重限制B.旅客行李重量分布C.航空公司特殊配载要求D.机场地面设备运行状态5.对于机场员工培训需求，行政人员应如何收集信息？A.通过问卷调查B.直接询问部门负责人C.忽略员工个人发展建议D.仅收集与行政工作相关的需求6.在协调机场供应商合作时，行政人员应关注以下哪些方面？A.供应商服务质量B.合同履行时效C.供应商与行政人员的私人关系D.采购成本控制7.当机场因设备故障导致运行延误时，行政人员应如何应对？A.及时发布延误信息B.主动承担设备维修责任C.安抚受影响旅客情绪D.避免向上级汇报以减少麻烦8.在处理机场员工纠纷时，行政人员应遵循以下哪些原则？A.保持中立立场B.详细记录纠纷经过C.私下解决以避免影响工作氛围D.直接判定责任归属9.对于机场公共区域卫生管理，行政人员应监督以下哪些内容？A.卫生间清洁频次B.垃圾桶清运及时性C.空调系统运行状态D.旅客吸烟行为管理10.在协助机场进行安全检查时，行政人员应掌握以下哪些知识？A.禁止携带物品清单B.检查流程操作规范C.紧急情况应急措施D.旅客隐私保护要求三、判断题（每题2分，共15题，合计30分）1.机场行政人员在处理投诉时，可以随意打断旅客发言。（×）2.内部办公用品申领无需经过财务审批即可发放。（×）3.行政人员可以代替旅客填写海关申报单。（×）4.机场员工考勤异常情况无需记录备案。（×）5.跨部门会议无需提前准备会议议程。（×）6.紧急医疗事件时，行政人员应立即联系家属而非急救中心。（×）7.广告位租赁应优先考虑费用最高的申请者。（×）8.行政人员可以公开旅客的个人信息以获取利益。（×）9.机场突发事件中，行政人员应隐瞒部分信息以避免恐慌。（×）10.内部档案可以随意存放，无需分类管理。（×）11.配载问题仅与机务部门相关，与行政人员无关。（×）12.员工培训需求无需收集个人发展建议。（×）13.供应商合作中，私人关系比服务质量更重要。（×）14.设备故障导致延误时，行政人员无需发布信息。（×）15.员工纠纷应私下解决，无需记录备案。（×）四、简答题（每题5分，共5题，合计25分）1.简述机场行政人员在协助旅客办理登机手续时的主要职责。2.当机场发生自然灾害时，行政人员应采取哪些应急措施？3.如何有效处理机场内部员工之间的工作矛盾？4.机场行政人员在管理供应商合作时应注意哪些关键点？5.针对机场公共区域卫生管理，行政人员应如何制定监督方案？五、案例分析题（10分/题，共2题，合计20分）1.案例背景：某国际机场行政人员小王在处理旅客投诉时，因态度强硬导致投诉升级，旅客情绪激动并威胁要向媒体曝光。小王向上级汇报时，仅提及旅客无理取闹，未说明自身沟通问题。问题：-小王在处理投诉过程中存在哪些问题？-若你是小王，应如何改进处理方式？2.案例背景：某机场因供应商配送延迟导致部分办公用品短缺，行政人员李明在协调过程中仅强调供应商责任，未考虑内部采购流程是否存在问题，导致矛盾激化。问题：-李明在协调过程中存在哪些问题？-如何优化供应商管理与内部采购流程的协同？答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：行政人员应优先倾听旅客投诉，记录问题后协调解决，避免直接反驳引发冲突。2.C-解析：开箱检查需由安检人员执行，行政人员仅协助引导和记录。3.C-解析：多渠道通知确保旅客及时获取信息，减少延误影响。4.C-解析：严格按制度审批防止滥用，确保资源合理分配。5.C-解析：行政人员需确保海关查验符合规定，不得违规操作。6.B-解析：记录异常并上报是标准流程，直接处罚或忽略均不合规。7.B-解析：提前确认参会人员避免临时缺席影响会议效率。8.B-解析：医疗急救中心是首要联系对象，其他部门需按需协调。9.C-解析：结合商业价值与机场需求才能实现双赢。10.B-解析：灵活解答能更好地解决旅客实际问题，死记硬背易出错。二、多选题答案与解析1.A、C-解析：核对证件和指引登机是核心职责，海关申报和优先登机非行政人员权限。2.A、B、D-解析：记录细节、协调资源、合规上报是关键能力，隐瞒真相不可取。3.A、B、C-解析：档案分类、定期销毁、保密是基本要求，潮湿存放会损坏档案。4.A、B、C-解析：载重限制、行李重量、配载要求是关键信息，设备状态与配载无直接关系。5.A、B-解析：问卷和访谈是收集需求的有效方式，个人建议不应忽略，培训内容应全面。6.A、B、D-解析：服务质量、合同时效、成本控制是核心关注点，私人关系不应影响决策。7.A、C-解析：及时发布信息和安抚旅客是关键，行政人员不负责维修，隐瞒信息会加剧问题。8.A、B-解析：保持中立和记录经过是处理纠纷的基本原则，私下解决易导致偏见，直接判定需多方证据。9.A、B-解析：卫生间清洁和垃圾桶清运是核心监督内容，空调和吸烟管理属于其他部门职责。10.A、B、C、D-解析：禁止携带物品、检查规范、应急措施、隐私保护是安全检查的关键知识。三、判断题答案与解析1.×-解析：不打断旅客发言体现尊重，拖延沟通会激化矛盾。2.×-解析：办公用品申领需财务审批，防止超支和滥用。3.×-解析：行政人员仅协助填写，不得代替旅客签字。4.×-解析：考勤异常需记录备案，便于后续处理。5.×-解析：会议议程是基础，无议程会导致讨论混乱。6.×-解析：急救中心是首要联系对象，家属后续联系。7.×-解析：广告位分配需综合评估，费用高低非唯一标准。8.×-解析：侵犯旅客隐私是违规行为，行政人员需遵守职业道德。9.×-解析：信息透明才能有效应对突发事件，隐瞒易引发恐慌。10.×-解析：档案需分类存放，混乱不利于查阅。11.×-解析：行政人员需协调各部门协同解决配载问题。12.×-解析：培训需求应全面收集，包括个人发展建议。13.×-解析：服务质量比私人关系更重要，公平公正才能建立信任。14.×-解析：及时发布延误信息是行政人员的基本职责。15.×-解析：纠纷需记录备案，私下解决易留下隐患。四、简答题答案与解析1.主要职责：-核对旅客证件，协助填写登机牌；-指引登机口位置，解答旅客疑问；-协助特殊旅客（如老人、儿童）登机；-记录异常情况并上报。2.应急措施：-启动应急预案，发布停运通知；-安抚旅客情绪，提供临时安置；-协调各部门抢修设备；-及时更新信息，避免谣言传播。3.处理矛盾方法：-保持中立，分别听取双方意见；-记录矛盾关键点，协调双方达成共识；-必要时上报人力资源部介入；-跟进解决效果，避免矛盾升级。4.管理关键点：-严格审核供应商资质，确保服务质量；-签订规范合同，明确责任与时效；-定期评估合作效果，及时调整；-避免利益冲突，保持公平公正。5.监督方案：-制定卫生检查标准，明确频次；-安排专人巡查，记录问题并限期整改；-建立反馈机制，收集旅客意见；-与保洁公司签订责任协议，确保执行到位。五、案例分析题