电信行业技术支持团队技术支持及问题解决能力绩效评定表

电信行业技术支持团队技术支持及问题解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次响应时间35%平均首次响应时间≤5分钟根据首次响应时间与目标时间的差异按比例扣分，响应时间每超过目标时间1分钟扣2分，最高扣10分故障解决时长平均故障解决时长≤30分钟根据故障解决时长与目标时间的差异按比例扣分，解决时长每超过目标时间1分钟扣1.5分，最高扣20分一次性解决率一次性解决率≥85%根据实际解决率与目标率的差异按比例扣分，每低1%扣3分，最高扣15分重复故障率重复故障率≤5%根据实际重复故障率与目标率的差异按比例扣分，每高1%扣4分，最高扣20分客户满意度客户满意度评分≥4.5分（满分5分）根据客户满意度评分与目标分的差异按比例扣分，每低0.1分扣2分，最高扣10分技术知识掌握技术知识考核25%技术知识考核得分≥90分（满分100分）根据实际得分与目标分的差异按比例扣分，每低1分扣1分，最高扣20分新业务学习新业务学习通过率≥95%根据实际通过率与目标率的差异按比例扣分，每低1%扣3分，最高扣15分知识库贡献每月知识库贡献≥5篇根据实际贡献量与目标量的差异按比例扣分，每少1篇扣2分，最高扣10分技术培训参与度技术培训参与率≥90%根据实际参与率与目标率的差异按比例扣分，每低1%扣2分，最高扣10分技术问题正确率技术问题回答正确率≥92%根据实际正确率与目标率的差异按比例扣分，每低1%扣2.5分，最高扣20分沟通协作能力沟通清晰度20%客户反馈沟通清晰度≥4.5分（满分5分）根据客户反馈的沟通清晰度评分与目标分的差异按比例扣分，每低0.1分扣2分，最高扣10分跨部门协作跨部门协作完成率≥90%根据实际完成率与目标率的差异按比例扣分，每低1%扣2分，最高扣20分团队协作贡献团队协作贡献度≥4分（满分5分）根据团队协作贡献度评分与目标分的差异按比例扣分，每低0.1分扣2分，最高扣10分问题升级处理问题升级次数≤3次/月根据实际升级次数与目标次数的差异按比例扣分，每超过1次扣3分，最高扣15分客户投诉处理客户投诉处理满意度≥4.5分（满分5分）根据客户投诉处理满意度评分与目标分的差异按比例扣分，每低0.1分扣2分，最高扣10分服务主动性与创新主动发现问题20%主动发现问题并解决数量≥10个/月根据实际发现问题数量与目标量的差异按比例扣分，每少1个扣2分，最高扣20分服务流程优化建议提出服务流程优化建议数量≥2条/季度根据实际提出建议数量与目标量的差异按比例扣分，每少1条扣2.5分，最高扣15分创新解决方案创新解决方案采纳数量≥1个/半年根据实际采纳数量与目标量的差异按比例扣分，每少1个扣5分，最高扣20分客户表扬次数客户表扬次数≥5次/季度根据实际表扬次数与目标量的差异按比例扣分，每少1次扣2分，最高扣20分服务前瞻性服务前瞻性表现≥4分（满分5分）根据服务前瞻性表现评分与目标分的差异按比例扣分，每低0.1分扣2分，最高扣10分本考核表用于评定电信行业技术支持团队的技术支持及问题解决能力。请根据各项指标的实际表现进行评分，权重分别为故障解决效率（35%）、技术知识掌握（25%）、沟通协作能力（20%）、服务主动性与创新（20%）。评分标准已详细列出，请严格按照评分标准执行考核。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：