电信技术维修工程师响应速度与故障解决率绩效评定表

电信技术维修工程师响应速度与故障解决率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%实际响应时间小于等于目标时间的，按实际达标比例计分；大于目标时间的，按比例扣分。紧急故障响应及时率95%紧急故障在规定时间内响应的，按实际达标比例计分；未达标的，按比例扣分。故障处理预约准时率85%按约定时间到达现场的，按实际达标比例计分；延迟到达的，按比例扣分。线上工单响应效率92%在线工单在规定时间内处理的，按实际达标比例计分；未达标的，按比例扣分。客户响应满意度4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣1分。故障解决率一次修复率35%85%故障在首次处理中解决的，按实际达标比例计分；未解决的，按比例扣分。故障复发率10%故障在3个月内复发的次数，每高一次扣1分。复杂故障解决能力80%独立解决复杂故障的数量，按实际达标比例计分；依赖他人解决的，按比例扣分。客户问题解决满意度4.6分（满分5分）根据客户问题解决后的满意度调查结果，每低0.1分扣1分。服务协议达成率90%按服务协议规定时间内解决问题的，按实际达标比例计分；未达标的，按比例扣分。技术能力与合规性技术知识考核通过率20%95%通过公司组织的年度技术知识考核，按实际达标比例计分；未通过的，按比例扣分。操作规范执行率98%严格按照操作规范进行故障处理的，按实际达标比例计分；违反规范的，按比例扣分。安全规范遵守情况100%无安全事故或违规行为的，得满分；发生轻微违规的，扣1分；发生安全事故的，扣5分。设备工具使用熟练度90%熟练使用各类维修工具的，按实际达标比例计分；不熟练的，按比例扣分。技术文档完整性85%故障处理后的技术文档完整、准确的，按实际达标比例计分；不完整的，按比例扣分。客户服务与沟通客户投诉率15%5%每发生一次客户投诉，扣1分；无投诉的，得满分。服务态度评分4.7分（满分5分）根据客户对服务态度的评价，每低0.1分扣1分。沟通响应及时性93%及时回复客户咨询或调整需求的，按实际达标比例计分；未达标的，按比例扣分。客户问题理解准确性90%准确理解客户问题的，按实际达标比例计分；理解错误的，按比例扣分。主动服务意识85%主动提供额外帮助或预防性建议的，按实际达标比例计分；未主动服务的，按比例扣分。本考核表用于评估电信技术维修工程师在故障响应速度、故障解决率、技术能力与合规性、客户服务与沟通等方面的表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终汇总计算得分。权重分配说明：故障响应速度与故障解决率为核心业绩指标，权重合计65%；技术能力与合规性为专业基础，权重20%；客户服务与沟通为软技能体现，权重15%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：