《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究课题报告

《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究课题报告目录一、《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究开题报告二、《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究中期报告三、《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究结题报告四、《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究论文《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究开题报告一、研究背景意义

零售业正经历由“商品为中心”向“顾客为中心”的深刻转型，数字化转型浪潮与消费升级趋势交织，使便利店作为城市“最后一公里”生活服务节点的战略价值愈发凸显。传统便利店模式面临同质化竞争加剧、坪效增长乏力、顾客粘性不足等困境，而新零售模式以技术赋能、场景重构、体验升级为核心，为便利店行业破局提供了全新路径。顾客体验作为连接品牌与消费者的情感纽带，已成为零售企业构建差异化竞争力的核心驱动力——当便捷性与情感价值深度融合，便利店才能从“流量入口”升级为“生活服务中心”，在激烈的市场竞争中实现可持续发展。本研究聚焦顾客体验视角下的便利店新零售模式创新，既是对零售业态演化规律的深度探索，也是对行业实践痛点回应的迫切需求，其理论价值在于丰富新零售模式与顾客体验的交叉研究，实践意义则为便利店企业提供可落地的创新框架与竞争力提升策略，助力行业在数字化浪潮中重塑增长引擎。

二、研究内容

本研究以顾客体验为逻辑起点，围绕便利店新零售模式创新的核心命题，构建“体验维度—创新路径—竞争力评价”三位一体的研究框架。首先，通过文献梳理与实地调研，界定便利店场景下顾客体验的多维内涵，涵盖功能体验（如购物便捷性、商品丰富度）、情感体验（如品牌认同、服务温度）与社交体验（如社区互动、个性化连接），并识别各维度的关键影响因子。其次，深入剖析便利店新零售模式创新的实现路径，重点探讨技术赋能（如大数据驱动的精准营销、AI智能推荐）、场景重构（如“便利店+餐饮+快递+政务”的复合业态）与服务升级（如会员体系、定制化服务）的创新机制，揭示其对顾客体验的优化逻辑。进一步，构建便利店新零售竞争力评价指标体系，从顾客价值创造、运营效率提升、市场份额拓展三个维度，对比分析传统模式与创新模式的竞争力差异，识别影响竞争力的核心要素。最后，基于实证研究结果，提出基于顾客体验的便利店新零售模式创新策略，为行业实践提供差异化、可复制的竞争方案。

三、研究思路

本研究采用“理论构建—实证检验—策略提出”的研究逻辑，以“问题导向—数据支撑—实践落地”为主线展开。首先，通过系统梳理新零售理论、顾客体验管理理论及零售竞争力相关文献，明确研究边界与理论基础，构建初步的概念模型。其次，结合案例分析法与定量研究法，选取典型便利店企业（如创新型社区便利店、连锁品牌便利店）作为研究对象，通过深度访谈获取管理实践数据，通过问卷调查收集顾客体验感知数据，运用结构方程模型（SEM）与扎根理论验证顾客体验维度、模式创新要素与竞争力之间的作用机制。在此基础上，通过对比分析不同创新模式的实践效果，提炼出“体验优化—模式创新—竞争力提升”的内在规律。最终，立足行业发展趋势与顾客需求演变，提出适配中国便利店市场的新零售模式创新路径，强调技术工具与人文关怀的融合，推动便利店从“效率优先”向“价值共创”转型，为行业高质量发展提供理论支撑与实践指引。

四、研究设想

本研究以“顾客体验”为内核，以“模式创新”为路径，以“竞争力提升”为归宿，构建“理论深耕—实证穿透—实践赋能”三位一体的研究闭环。在理论层面，突破传统零售研究“重效率轻体验”的局限，整合服务主导逻辑、体验经济理论与新零售范式，重新定义便利店场景下顾客体验的多维结构——不仅涵盖功能层面的便捷性与可得性，更深入挖掘情感层面的归属感与社交层面的连接感，形成“功能体验—情感体验—社交体验”的三维体验模型，并揭示其与模式创新要素（技术赋能、场景重构、服务升级）的动态耦合机制。实证层面，采用“质性探索+量化验证”的混合研究法：一方面，选取覆盖一线城市、新一线城市及下沉市场的6家代表性便利店企业（含创新型社区便利店、连锁品牌旗舰店、跨界融合便利店）作为案例研究对象，通过半结构化深度访谈，挖掘管理者在模式创新中的决策逻辑与顾客体验痛点，运用扎根理论提炼核心范畴；另一方面，面向18-45岁核心消费群体发放800份有效问卷，运用K-means聚类分析识别不同顾客体验偏好群体，通过结构方程模型（SEM）验证体验维度、创新路径与竞争力之间的作用强度与中介效应，确保研究结论的科学性与普适性。实践层面，基于实证结果设计“便利店新零售模式创新工具包”，包含顾客旅程地图绘制指南、服务触点优化清单、技术应用场景库及竞争力评价指标体系，帮助企业在选址布局、商品组合、服务设计、数字化转型等环节精准发力，同时针对不同城市层级、商圈类型、客群特征的便利店，提出“标准化+个性化”的创新适配方案，推动行业从“同质化竞争”向“体验差异化竞争”转型。动态层面，建立“消费趋势—体验需求—模式创新”的监测机制，结合大数据分析工具追踪即时消费、健康消费、社交消费等新兴趋势，定期更新研究框架与策略建议，确保研究成果的前瞻性与可持续性。

五、研究进度

2024年9月-11月：完成文献系统梳理与理论框架构建，聚焦新零售、顾客体验、零售竞争力三大领域，提炼核心变量与研究假设，形成《文献综述与理论基础报告》；2024年12月-2025年2月：开展案例调研与数据收集，完成6家目标企业的实地访谈与录音转录，同步发放并回收线上问卷，确保样本覆盖不同消费场景与人群特征；2025年3月-4月：进行数据分析与模型验证，运用NVivo对访谈文本进行编码与范畴提炼，通过SPSS26.0与AMOS24.0进行信效度检验、描述性统计、相关性分析及结构方程模型构建，修正研究假设；2025年5月-6月：设计创新策略与实践工具包，基于实证结果提炼“技术赋能体验优化”“场景重构价值创造”“服务升级粘性构建”三大策略，形成《便利店新零售模式创新策略手册》初稿；2025年7月-8月：开展策略试点与反馈优化，选取2家合作便利店进行为期1个月的策略落地测试，收集运营数据与顾客反馈，调整完善工具包内容；2025年9月-10月：完成论文撰写与修改，形成10万字研究报告，投稿《商业经济研究》《管理学报》等核心期刊，同步准备开题与中期汇报材料；2025年11月-12月：总结研究成果，形成政策建议与企业实践指南，提交最终成果并组织行业研讨会。

六、预期成果与创新点

预期成果包括理论成果、实践成果与学术成果三大类。理论成果方面，构建“顾客体验—模式创新—竞争力”整合性理论模型，揭示三者间的非线性作用机制，填补便利店新零售领域体验驱动型创新的理论空白；实践成果方面，形成《基于顾客体验的便利店新零售模式创新策略报告》，含1套竞争力评价指标体系、3类创新场景模板（社区生活中心、办公便捷枢纽、社交打卡空间）及1套数字化工具应用指南，为便利店企业提供可落地的创新路径；学术成果方面，在CSSCI来源期刊发表论文2-3篇，提交1份10万字研究报告，形成1套适用于零售业态创新研究的混合方法论。

创新点体现在四个维度：视角创新，突破传统零售研究“商品为中心”的单一视角，从“体验共创”出发，将顾客的情感需求与社交连接纳入便利店新零售模式创新框架，揭示“体验深度决定创新高度”的内在逻辑；方法创新，结合扎根理论的深度挖掘与结构方程模型的量化验证，实现质性数据与定量数据的双向校验，提升研究结论的解释力与普适性；理论创新，提出“三维体验驱动型创新”模型，拓展新零售理论在便利店场景的应用边界，为零售业态演化提供新的理论解释；实践创新，构建“区域适配型创新策略矩阵”，针对不同城市层级、商圈特征与客群画像，提出差异化的创新方案，破解便利店行业“模式复制难、落地效果差”的现实困境，推动行业从“规模扩张”向“价值深耕”转型。

《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究中期报告一：研究目标

本研究以顾客体验为核心驱动力，聚焦便利店新零售模式的创新机制与竞争力提升路径，旨在构建一套“体验优化—模式创新—价值创造”的闭环理论体系与实践框架。目标层面，理论层面致力于突破传统零售研究“重交易轻体验”的局限，整合服务主导逻辑、体验经济理论与新零售范式，重新定义便利店场景下顾客体验的多维结构，揭示情感需求与社交连接对模式创新的深层影响机制；实践层面则通过实证研究提炼可复制的创新策略，为便利店企业提供差异化竞争方案，推动行业从“效率优先”向“体验价值共创”转型；教学层面探索零售管理课程中“理论—案例—实践”融合的教学模式，通过真实行业问题驱动学生理解新零售业态的演化规律，培养兼具理论洞察与实践创新能力的新零售人才。

二：研究内容

研究内容围绕“顾客体验—模式创新—竞争力”三大核心命题展开，形成逻辑递进的研究框架。首先，通过文献梳理与实地调研，构建便利店场景下顾客体验的多维评价体系，涵盖功能体验（购物便捷性、商品可得性）、情感体验（品牌认同、服务温度）与社交体验（社区互动、个性化连接），并识别各维度的关键影响因子；其次，深入剖析便利店新零售模式创新的实现路径，重点研究技术赋能（大数据精准营销、AI智能推荐）、场景重构（“便利店+餐饮+快递+政务”复合业态）与服务升级（会员体系、定制化服务）的创新机制，揭示其对顾客体验的优化逻辑；进一步，构建便利店新零售竞争力评价指标体系，从顾客价值创造、运营效率提升、市场份额拓展三个维度，对比分析传统模式与创新模式的竞争力差异；最后，基于实证数据提出基于顾客体验的创新策略，形成适配不同城市层级、商圈类型、客群特征的差异化方案。

三：实施情况

自2024年9月启动以来，研究按计划推进并取得阶段性成果。文献研究阶段，系统梳理国内外新零售、顾客体验管理及零售竞争力相关文献200余篇，完成《文献综述与理论基础报告》，提炼出“体验驱动型创新”核心概念；案例调研阶段，选取6家代表性便利店企业（含创新型社区便利店、连锁品牌旗舰店、跨界融合便利店）开展深度访谈，累计访谈时长超30小时，收集一手数据文本资料15万字，运用NVivo软件进行三级编码，提炼出“技术适配性”“场景融合度”“服务情感化”等核心范畴；数据收集阶段，面向18-45岁核心消费群体发放问卷900份，回收有效问卷812份，覆盖一线、新一线及下沉市场，通过SPSS进行信效度检验与描述性统计分析，初步验证顾客体验三维模型的合理性；教学实践阶段，在零售管理课程中植入本课题案例，组织学生开展“便利店创新方案设计”工作坊，产出学生方案12份，其中3份被合作企业采纳试点；模型构建阶段，基于前期数据建立初始结构方程模型，通过AMOS软件进行路径分析，初步验证“情感体验→服务升级→竞争力提升”的核心作用路径。当前研究已进入数据分析深化与策略提炼阶段，预计2025年3月完成实证模型修正与创新策略框架设计。

四：拟开展的工作

后续研究将聚焦“深化实证—策略落地—教学转化”三位一体的推进逻辑，重点开展四方面工作。其一，构建动态消费趋势监测系统，通过爬取主流电商平台即时消费数据、社交媒体健康话题热度及本地生活服务搜索指数，建立“消费需求-体验痛点-创新方向”的实时映射模型，定期发布《便利店新零售体验创新趋势报告》，为策略迭代提供数据支撑。其二，开展跨区域竞争力对比研究，选取长三角、珠三角、成渝经济圈三大典型市场，通过神秘顾客体验评估、员工访谈及运营数据分析，揭示区域文化差异对模式创新的影响机制，形成“南北方消费偏好-创新适配策略”的对照图谱。其三，开发“体验创新工具包”教学模块，将企业案例转化为课堂工作坊素材，设计“顾客旅程地图绘制”“服务触点优化沙盘”“数字化场景模拟”等互动环节，推动研究成果向教学资源转化，同步收集学生实践反馈优化工具包实用性。其四，建立校企合作长效机制，与3家头部便利店企业共建“体验创新实验室”，试点验证“情感化服务设计”“社区社交场景营造”等创新策略，通过前后测数据对比量化竞争力提升效果，形成可复制的行业实践范式。

五：存在的问题

研究推进中面临三重核心挑战。数据颗粒度方面，现有问卷样本虽覆盖多层级城市，但细分客群（如Z世代银发族）的样本量不足，难以精准刻画差异化体验需求；模型普适性方面，初始结构方程模型在解释下沉市场竞争力差异时拟合度偏低，需进一步引入“区域消费文化”“商圈竞争强度”等调节变量；实践转化方面，部分创新策略（如AI智能推荐系统）受限于企业技术基础设施差异，在中小型便利店落地时存在适配性难题。此外，教学研究中发现学生方案存在“重概念轻落地”倾向，需加强商业可行性评估训练，避免理想化设计脱离行业实际运营约束。

六：下一步工作安排

2025年3月至4月，重点完成模型优化与数据补强：通过分层抽样补充500份细分客群问卷，运用Mplus软件进行多群组分析，构建“城市层级-客群类型”双调节效应模型；同步开展下沉市场深度访谈，提炼“熟人社交经济”“性价比敏感型体验”等本土化创新要素。2025年5月，聚焦策略落地验证：在合作企业中试点“情感化服务标准体系”，设计“员工共情能力培训课程”与“顾客情绪反馈系统”，通过NLP技术分析服务录音数据量化情感体验提升效果。2025年6月，推进教学转化升级：举办“便利店创新设计大赛”，邀请企业导师参与方案评审，将优胜作品转化为教学案例库；开发“新零售体验创新”在线微课程，嵌入高校零售管理专业培养方案。2025年7月至8月，开展成果凝练与推广：撰写CSSCI期刊论文2篇，重点阐述“三维体验模型”在便利店场景的应用价值；编制《便利店新零售竞争力提升白皮书》，通过行业协会渠道向全行业发布。

七：代表性成果

阶段性成果已形成“理论-实践-教学”三重产出。理论层面，完成《顾客体验维度对便利店新零售创新的影响机制研究》初稿，提出“情感体验溢价系数”概念，揭示情感连接对顾客忠诚度的非线性驱动作用，相关结论被《管理学报》录用。实践层面，为某连锁品牌设计的“社区社交场景改造方案”在5家试点门店落地后，顾客停留时长提升47%，社区团购订单增长32%，该案例入选中国连锁经营协会“年度零售创新实践”。教学层面，开发的“便利店创新工作坊”课程模块已在3所高校试点，学生团队为某便利店设计的“银发族健康服务角”方案获企业采纳，相关教学成果获校级教学创新一等奖。当前研究已初步构建起“学术研究-企业实践-人才培养”的良性循环生态，为后续深化推进奠定坚实基础。

《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究结题报告一、研究背景

零售业在数字化浪潮与消费升级的双重驱动下，正经历从“商品交易”向“价值共创”的范式迁移。便利店作为城市毛细血管中的生活服务节点，其传统模式在流量红利消退、同质化竞争加剧的困境中，亟需通过新零售模式实现破局。然而，现有研究多聚焦技术赋能与效率提升，对顾客体验的情感维度、社交属性及其对创新模式的核心驱动机制探讨不足。当消费者需求从“功能性满足”转向“情感性共鸣”，便利店新零售创新若脱离体验深度的挖掘，终将陷入“技术依赖”的冰冷陷阱。本研究直面行业痛点，将顾客体验置于模式创新的逻辑原点，既是对零售业态演化规律的深度回应，也是对教学研究中“理论-实践”脱节难题的破解，为便利店行业在体验经济时代重构竞争力提供新视角。

二、研究目标

本研究以“体验驱动创新”为内核，致力于构建“理论深化-实践赋能-教学转化”三位一体的研究体系。理论层面，突破零售研究“重效率轻体验”的认知局限，整合服务主导逻辑与体验经济理论，重新定义便利店场景下顾客体验的多维结构，揭示情感连接与社交互动对模式创新的深层作用机制，形成具有本土适用性的“三维体验驱动型创新”理论框架；实践层面，通过实证研究提炼可落地的创新策略，破解便利店行业“模式复制难、落地效果差”的现实困境，推动企业从“规模扩张”向“价值深耕”转型；教学层面，探索“真实问题驱动”的零售管理课程改革，将行业痛点转化为教学案例，培养学生以顾客体验为核心的创新思维与实践能力，打通学术研究与产业需求之间的壁垒。

三、研究内容

研究围绕“体验维度-创新路径-竞争力评价”的核心命题展开，形成递进式研究框架。首先，通过文献梳理与实地调研，构建便利店场景下顾客体验的多维评价体系，涵盖功能体验（购物便捷性、商品可得性）、情感体验（品牌认同、服务温度）与社交体验（社区互动、个性化连接），并识别各维度的关键影响因子；其次，深入剖析便利店新零售模式创新的实现路径，重点研究技术赋能（大数据精准营销、AI智能推荐）、场景重构（“便利店+餐饮+快递+政务”复合业态）与服务升级（会员体系、定制化服务）的创新机制，揭示其对顾客体验的优化逻辑；进一步，构建便利店新零售竞争力评价指标体系，从顾客价值创造、运营效率提升、市场份额拓展三个维度，对比分析传统模式与创新模式的竞争力差异；最后，基于实证数据提出基于顾客体验的创新策略，形成适配不同城市层级、商圈类型、客群特征的差异化方案，并开发“体验创新工具包”推动教学转化。

四、研究方法

本研究采用“理论扎根—实证穿透—实践验证”的混合研究范式，确保结论的科学性与落地性。质性研究层面，选取覆盖一线至下沉市场的6家代表性便利店企业进行深度访谈，累计访谈时长42小时，转录文本资料23万字，运用NVivo14.0进行三级编码，提炼出“情感化服务设计”“社区社交场景营造”等8个核心范畴，构建“体验需求—创新要素—竞争力”的作用链条。量化研究层面，面向18-45岁核心消费群体分层抽样1200份问卷，通过KMO检验（0.872）与Bartlett球形度检验（p<0.001）验证数据有效性，运用AMOS24.0构建结构方程模型，验证“情感体验→服务升级→竞争力提升”的核心路径（路径系数0.73，p<0.001）。教学转化层面，设计“顾客旅程地图绘制”“服务触点优化沙盘”等互动工作坊，在3所高校开展教学实践，通过学生方案迭代与企业反馈循环优化工具包。实证过程中采用三角互证法，将访谈文本、问卷数据与运营指标（如复购率、停留时长）交叉验证，确保研究结论的可靠性。

五、研究成果

理论成果方面，构建“三维体验驱动型创新”模型，提出“情感体验溢价系数”概念，揭示情感连接对顾客忠诚度的非线性驱动机制，相关成果发表于《管理学报》《商业经济研究》等CSSCI期刊3篇，其中《情感体验在便利店新零售中的价值创造路径》被人大复印资料全文转载。实践成果方面，开发《便利店新零售竞争力提升白皮书》，包含1套竞争力评价指标体系（含12项核心指标）、3类创新场景模板（社区生活中心、办公便捷枢纽、社交打卡空间）及1套数字化工具应用指南，为15家合作企业提供差异化解决方案。教学成果方面，建成“新零售体验创新”案例库（收录28个企业案例），开发《零售管理体验创新教学指南》，学生团队设计的“银发族健康服务角”等5个方案被企业采纳落地。企业实践层面，某连锁品牌试点“社区社交场景改造”后，顾客停留时长提升47%，社区团购订单增长32%，获评中国连锁经营协会“年度零售创新实践”。

六、研究结论

研究表明，顾客体验是便利店新零售模式创新的核心引擎，其三维结构（功能体验、情感体验、社交体验）通过不同路径驱动竞争力提升。功能体验奠定基础竞争力，情感体验创造溢价空间，社交体验则形成竞争壁垒，三者协同作用构成“体验价值金字塔”。技术赋能需与人文关怀融合，单纯的技术投入若脱离情感连接，将导致“效率陷阱”；场景重构需锚定区域消费文化，南方市场偏好“社交打卡型”场景，北方市场更重视“便民服务型”功能；服务升级的关键在于建立“情感化服务标准体系”，通过员工共情能力培训与顾客情绪反馈系统实现体验闭环。教学实践证实，“真实问题驱动”的案例教学法能有效提升学生创新思维，企业导师参与方案评审的“双导师制”显著增强成果落地性。研究最终形成“体验优化—模式创新—价值共创”的零售业转型范式，为便利店行业在体验经济时代实现高质量发展提供理论支撑与实践路径。

《基于顾客体验的便利店新零售模式创新与竞争力分析》教学研究论文一、摘要

本研究聚焦便利店新零售模式创新中的顾客体验维度，构建“功能—情感—社交”三维体验驱动模型，揭示体验优化与竞争力提升的内在关联。通过混合研究方法，对6家代表性企业开展深度访谈与1200份消费者问卷调查，结合结构方程模型验证情感体验对服务升级的显著驱动作用（路径系数0.73）。研究发现：情感体验溢价系数达0.38，社交体验形成竞争壁垒，技术赋能需与人文关怀融合才能避免“效率陷阱”。教学实践表明，“真实问题驱动”的案例教学法显著提升学生创新思维，企业导师参与的“双导师制”增强成果落地性。研究形成“体验优化—模式创新—价值共创”的零售转型范式，为便利店行业高质量发展提供理论支撑与实践路径。

二、引言

零售业在数字化浪潮与消费升级双重驱动下，正经历从“商品交易”向“价值共创”的范式迁移。便利店作为城市毛细血管中的生活服务节点，其传统模式在流量红利消退、同质化竞争加剧的困境中，亟需通过新零售模式实现破局。然而，现有研究多聚焦技术赋能与效率提升，对顾客体验的情感维度、社交属性及其对创新模式的核心驱动机制探讨不足。当消费者需求从“功能性满足”转向“情感性共鸣”，便利店新零售创新若脱离体验深度的挖掘，终将陷入“技术依赖”的冰冷陷阱。本研究直面行业痛点，将顾客体验置于模式创新的逻辑原点，既是对零售业态演化规律的深度回应，也是对教学研究中“理论-实践”脱节难题的破解，为便利店行业在体验经济时代重构竞争力提供新视角。

三、理论基础

本研究整合服务主导逻辑（S-DLogic）、体验经济理论与新零售范式，构建理论分析框架。服务主导逻辑强调价值共创中顾客的核心地位，突破传统零售“企业中心”的思维定式，为体验驱动型创新奠定哲学基础。Pine与Gilmore的体验经济理论指出，经济价值创造已从商品、服务转向体验，情感共鸣与记忆成为关键竞争维度，这与便