酒店高级客房服务员服务质量及顾客满意度绩效评定表

酒店高级客房服务员服务质量及顾客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客房清洁与整理质量客房清洁度达标率40%98%根据酒店清洁标准，每项检查点达标得1分，总分100分，达标率=得分/100，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%布草更换及时性与质量100%根据排班计划及时更换布草，每延迟一次扣2分，布草质量经顾客或上级检查不合格扣5分，总分100分，扣完为止物品摆放规范性与美观度95%根据酒店物品摆放标准，每项不规范或不符合美观要求扣1分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%安全隐患排查与处理100%主动发现并上报安全隐患（如湿滑地面、破损设施等），每遗漏一次扣3分，未及时处理已上报隐患扣5分，总分100分，扣完为止客用品补充完整性99%每日交接班后检查客用品补充情况，每项遗漏或数量不足扣1分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%顾客服务响应与专业度顾客需求响应速度30%95%顾客提出需求后5分钟内响应，延迟每分钟扣1分，最高扣10分，总分100分，得分率=（100-扣分）/100服务流程规范性98%严格按照酒店服务流程操作，每项违规或遗漏扣1分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%服务态度与沟通技巧96%顾客满意度调查中服务态度得分，满分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%投诉处理能力90%妥善处理顾客投诉，每成功解决一次得2分，未妥善处理或升级投诉扣3分，总分100分，得分率=（得分/90）/100专业术语与政策熟悉度95%顾客询问时能准确解答酒店政策或专业术语，每次答错扣1分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%工作效率与资源利用客房清洁效率20%90%规定时间内完成客房清洁，每延迟1小时扣5分，最高扣20分，总分100分，得分率=（100-扣分）/100工具与设备使用率98%规范使用清洁工具，损坏或浪费工具每次扣2分，未按标准使用设备扣3分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%物料消耗控制95%合理使用清洁剂等物料，因浪费导致的额外采购每项扣2分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%团队协作与交接效率97%与同事高效协作，交接班清晰，每项延误或遗漏扣1分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%任务优先级管理93%根据工作优先级合理安排任务，每项排序错误或遗漏扣2分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%顾客满意度与口碑直接顾客满意度评分10%4.8/5顾客随机抽查评分，每低0.1分扣1分，最高扣6分，总分100分，得分率=（5-扣分）/5*100顾客表扬次数3次/月每月累计顾客口头或书面表扬，每低于目标值1次扣2分，最高扣6分，总分100分，得分率=（目标值-扣分）/6*100服务改进建议采纳率90%提出的合理化建议被采纳，每次采纳得2分，未采纳扣1分，总分100分，得分率每低1%扣0.5分，最低得分为0%零重大服务投诉率100%发生重大服务投诉（如严重损坏、顾客投诉未受重视等）扣10分，总分100分，扣完为止社交媒体提及率5次/季度在酒店相关社交媒体平台被正面提及，每低于目标值1次扣2分，最高扣8分，总分100分，得分率=（目标值-扣分）/8*100本考核表旨在全面评估酒店高级客房服务员在客房清洁质量、顾客服务能力、工作效率及顾客满意度方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配说明：客房清洁与整理质量占比最高（40%），体现基础工作重要性；顾客服务响应与专业度次之（30%），强调服务核心价值；工作效率与资源利用占20%，关注实操能力；顾客满意度与口碑占比最低（10%），作为辅助性指标。各维度得分按权重加权计算得出最终绩效得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：