DB1506∕T 61-2025 政务服务帮办代办服务规范

ICS03.080

CCSA12

1506

鄂尔多斯市地方标准

DB1506/T61—2025

政务服务帮办代办服务规范

Governmentservice—Servicespecificationsforassistanceandagency

2025-06-03发布2025-07-03实施

鄂尔多斯市市场监督管理局  发布

DB1506/T61—2025

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本原则..........................................................................1

5基本要求..........................................................................2

6场所与设施设备....................................................................2

7服务内容..........................................................................3

8服务要求..........................................................................4

9监督、评价与改进..................................................................5

附录A（资料性）代办授权委托书.......................................................6

I

DB1506/T61—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：准格尔旗行政审批政务服务与数据管理局、内蒙古自治区产品质量检验研究

院。

本文件主要起草人：钱鑫、刘淼、王震祥、余佳、祁淑婧、郭帅、王勐。

II

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政务服务帮办代办服务规范

1范围

本文件规定了政务服务帮办代办服务的术语和定义、基本原则、基本要求、场所与设施设备、

服务内容、服务要求、监督、评价与改进。

本文件适用于全市政务服务部门开展帮办代办工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T38227投资项目建设审批代办服务规范

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

帮办assistance

通过咨询指导、协助审查和沟通协调等方式，帮助服务对象办理各类政务服务事项的服务活动。

3.2

代办agency

受服务对象委托，代理其办理各类政务服务事项的服务活动。

4基本原则

4.1便捷高效

有效整合政务服务资源，规范帮办代办工作流程，打造便捷高效规范的帮办代办服务链条。

4.2全程服务

由服务对象自愿申请，以方便服务对象办事为目标，在帮办代办委托范围内提供全程帮办代办，

除法律法规明确规定应由服务对象缴纳地费用外，不应额外收取任何费用。

4.3上下联动

1

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应建立健全市、旗（区）、苏木（乡、镇）、嘎查（村、社区）四级帮办代办体系，并做好衔

接工作。

5基本要求

5.1政务服务管理部门

5.1.1应建立健全帮办代办的管理制度、服务流程和服务范围。

5.1.2应组建帮办代办服务队伍，并对帮办代办员进行培训、监督和考核。

5.1.3应列出帮办代办服务事项清单，对帮办代办服务事项实施清单化管理。

5.1.4应借助“12345政务服务便民热线”知识库建立帮办代办知识库并实施动态管理。

5.2服务范围

应包含本级涉及的所有政务服务事项。

5.3服务人员

5.3.1人员要求

5.3.1.1应具备良好的联系、沟通、协调和服务能力。

5.3.1.2应统一着装，特色鲜明，易于识别。

5.3.1.3应熟练掌握政务服务礼仪和服务用语。

5.3.1.4应熟练掌握自助设备，使用手机、电脑进行网上办理的操作流程和操作方法。

5.3.1.5应熟悉掌握各类事项办理流程、材料清单及审核要点。

5.3.1.6应熟悉服务场所各服务窗口和服务网点的楼层分布，到达的路径，联系方式等。

5.3.1.7应遵守保密法的规定，不应泄露服务对象的相关信息。

5.3.1.8应及时处理上报突发情况，维护政务服务大厅良好秩序。

5.3.1.9应通过政务服务办事员职业技能等级认定考试。

5.3.1.10不应接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

5.3.2人员配置

5.3.2.1按帮办代办业务量配备帮办代办人员。

5.3.2.2帮办代办人员队伍宜相对稳定，不宜随意调整。

5.3.2.3关注高频事项、高峰时段的人流数量，帮办代办人员不足的时候，应及时调配帮办代办人

员。

5.4信息公开

5.4.1投诉举报电话。

5.4.2帮办代办人员的姓名、联系电话等。

5.4.3帮办代办服务事项、服务流程和办事指南。

6场所与设施设备

6.1场所

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6.1.1应按照GB/T36112的要求，并结合政务服务中心的各服务区域的实际情况，合理布局帮办

代办服务台。

6.1.2应在各服务区域的显著位置设置帮办代办服务台，宜设置帮办代办服务台的位置包括但不限

于：

a)服务大厅（服务中心）的入口处；

b)各楼层的入口处；

c)自助服务区；

d)网办服务区；

e)公安服务区；

f)人社医保服务区；

g)不动产服务区；

h)税务服务区；

i)公积金办理区；

j)便民服务区；

k)综合一窗受理服务区；

l)企业服务专区；

m)其他。

6.2设施设备

6.2.1硬件设施

帮办代办区域宜配备计算机、打印机、高拍仪、智能文件柜等各类设施设备和白纸、书写笔、

桌椅、样表、眼镜等便民工具。

6.2.2软件设施

应积极运用线上服务平台，提供包括但不限于以下形式的线上帮办代办服务：

a)提供高频服务事项专业人工帮办代办，按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视

频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办代办服务；

b)推行智能帮办代办服务，提供语音唤起、预约、办理和问答式引导等帮办代办服务。

7服务内容

7.1咨询服务

7.1.1在应答问题时，应自觉落实首问负责制、一次性告知等有关制度，确保咨询者能够得到准确、

全面的信息。

7.1.2对不能回答、不能解决的问题，及时移交、无缝对接、妥善处理，并在2小时内予以答复。

7.1.3线上渠道进行咨询的，应记录咨询人员的姓名、电话、咨询内容等信息，并及时回复。

7.1.4对有需求的群众，主动提供帮办代办服务。

7.2引导服务

7.2.1应根据群众办理事项，引导至对应的办理区域（窗口）。

7.2.2对有代办需求的群众，应引导至代办服务区域，移交给代办人员。

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7.3操作指导

7.3.1自助操作：协助群众使用自助设备进行查询、取证、打印、验证等自助服务的操作。

7.3.2网上操作：协助群众使用手机、电脑等终端设备，进行打字、编辑、网上办理的操作。

7.3.3填写表单：协助群众正确填写申请办理事项的各种表单。

7.4协助审查

7.4.1帮助群众审查申报材料，确保材料齐全、准确，并移交至相关办理窗口。

7.4.2对于材料不齐全的事项，帮办代办员应执行“一次告知”。

7.4.3对于可以当场补正的材料，帮办代办员应当场帮助服务对象填写、补充材料并打印或者上传

电子版，可以容缺受理的应实行容缺受理。

7.4.4对于服务对象表示办理有难度的事项，经服务对象同意后进行代办。

7.4.5对于不能办理的，应明确告知服务对象不能办理的原因，并做好解释。

7.5沟通协调

7.5.1协助做好群众与审批部门沟通工作，遇到问题及时做好信息互通和协调。

7.5.2对帮办代办事项进行跟踪、协调并及时与群众进行信息沟通。

7.6上门帮办代办

对特殊人群或有上门帮办代办需求的群众，提供上门帮办代办服务。

7.7线上帮办代办

依托政务服务系统，提供线上帮办代办服务。

7.8代办服务

7.8.1投资项目建设审批代办应按照GB/T38227的要求进行代办。

7.8.2应依据代办事项的实际情况，视情况签署代办授权委托书。代办授权委托书格式参见附录A。

8服务要求

8.1应建立《帮办代办工作日志》，记录办理过程的全部情况。

8.2应做好帮办代办事项相关资料的整理、保管、保密和移交工作。

8.3各层级帮办代办人员应采用上下联动方式对涉及跨层级办理的事项实现帮办代办。

8.4对帮办代办事项进行全程指导、协调、督办，落实好相关制度。

8.5对老弱病残孕等特殊人群应开通绿色通道服务，包括优先办理、全程代办、上门办理等服务。

8.6应做好与审批部门的沟通工作，与各审批部门人员做好对接，收集意见，总结梳理经验，进一

步完善帮办代办工作运行机制。

8.7出现下列情况导致帮办代办服务无法进行的，帮办代办员应终止帮办代办服务，并将相关资料

移交服务对象。情况包括但不限于：

a)申请事项不符合法定条件、标准，不具备办结条件的；

b)申请材料不符合法定条件、标准且不能补正；

c)服务对象弄虚作假、隐瞒真实情况的；

d)服务对象不配合办理帮办代办事项，导致流程无法继续的；

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e)服务对象要求终止委托服务的。

9监督、评价与改进

9.1监督

应建立监督机制，采用现场反映、电话反映、书面反映、网上投诉等方式，对帮办代办服务全

程进行监督检查。监督检查内容包括但不限于：

——帮办代办执行落实情况；

——超时限办理情况；

——不作为、乱作为、吃拿卡要等违规情况；

——审批部门配合情况；

——帮办代办档案规范性、完整性情况。

9.2评价

9.2.1政务服务管理部门应建立服务评价机制，在事项办结后可由服务对象通过政务服务“好差评”

或其他方式对帮办代办服务进行评价，服务机构应根据评价情况进行改进。

9.2.2政务服务管理部门应按照GB/T40762的相关要求，开展政务服务帮办代办满意度评价。

9.3改进

9.3.1应按照GB/T36113的要求及时处置服务对象的投诉和建议。

9.3.2评价结果宜作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。根据评价结果总结成绩和经验，

并根据实际情况做好改进工作。

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附录A