DB1506∕T 62-2025 政务服务高效办成一件事服务规范

ICS01.040.03

CCSA12

1506

鄂尔多斯市地方标准

DB1506/T62—2025

政务服务高效办成一件事服务规范

Governmentservice—Servicespecificationsforefficientlygetting

thingsdone

2025-06-03发布2025-07-03实施

鄂尔多斯市市场监督管理局  发布

DB1506/T62—2025

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................3

2规范性引用文件....................................................................3

3术语和定义........................................................................3

4基本要求..........................................................................3

5服务保障..........................................................................4

6服务内容..........................................................................5

7监督与评价........................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：准格尔旗行政审批政务服务与数据管理局、内蒙古自治区产品质量检验研究

院。

本文件主要起草人：钱鑫、万英、刘淼、赵晓娟、吕佳鑫、乔彩叶、庞文婷。

II

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政务服务高效办成一件事服务规范

1范围

本文件规定了政务服务高效办成一件事服务的术语和定义、基本要求、服务保障、服务内容、

监督与评价。

本文件适用于全市政务服务高效办成一件事服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心服务运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T40756全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

高效办成一件事efficientlygettingthingsdone

从企业和群众需求角度出发，通过整合事项、流程再造、数据共享、部门协同，推动企业和群

众办事由多地、多窗、多次向一地、一窗、一次转变，实现数据多跑路、群众少跑腿的政务服务理

念与举措。

3.2

集成办integratedprocessingmechanism

通过跨部门数据共享、流程再造，将多个关联政务服务事项整合为一次申请、一套材料、一窗

受理的服务模式。

4基本要求

4.1应建立健全“高效办成一件事”常态化推进机制，制定“高效办成一件事”重点事项清单，把

高频、面广、问题多的“一件事”列入重点事项清单，并根据政策变化和服务需求，每年度进行更

新。

4.2多部门协同办理的一件事，应明确牵头部门和配合部门及各自职责分工，建立跨部门协作机制，

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加强政策、业务、系统等方面的协同，形成工作合力。

4.3依托国家一体化政务服务平台，打造政务服务“一网通办”。

4.4跨部门办理事项，宜实施并联审批、联合评审、联合验收等。

4.5宜实施容缺受理，并根据政务服务事项变化，定期梳理容缺受理事项清单，并进行动态调整。

4.6宜建立线上线下联动机制，线上线下服务高效协同。

4.7应加强政务服务“高效办成一件事”的监督检查工作，发现问题及时整改。

4.8宜根据地方实际情况和群众需求，创新推出具有地方特色的“一件事”服务事项。

5服务保障

5.1人员要求

5.1.1人员配置

5.1.1.1应根据“高效办成一件事”工作需要，合理配置工作人员。

5.1.1.2工作人员队伍应相对稳定，不应随意调整。

5.1.2人员素质

5.1.2.1应具备良好的组织、沟通、协调和服务能力。

5.1.2.2应严格执行一次告知、限时办结等制度。

5.1.2.3应熟练掌握政务服务礼仪和服务用语。

5.1.2.4应熟悉掌握“高效办成一件事”的业务流程、材料清单及审核要点。对企业群众进行精准

政策解读、咨询答疑。

5.1.2.5应熟练掌握相关软件和平台的操作方法。

5.1.2.6应具备政务服务办事员资格。

5.1.2.7应具备保密意识，不应泄露服务对象的相关信息。

5.1.2.8不应接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

5.1.3服务礼仪

服务礼仪应符合GB/T32169.3的要求。

5.2服务场所

5.2.1区域划分应符合GB/T36112的相关要求。

5.2.2应按照服务事项的高频程度、办理流程的先后顺序和服务场所的空间结构等实际情况，进行

功能区域的划分，并设立“一件事”专区或窗口。

5.3整合简化申请材料

应按照事项办理的先后顺序和内在逻辑，把分散在多部门、跨层级的多项“单项事”的多套申

请材料，精简去重，简化为“一件事”的一套材料；实现“多表合一”“一套材料”。

5.4线上线下融合服务

5.4.1线上应依托内蒙古政务服务网、“蒙速办”APP，统一“一件事”网上申报入口，实现“一

端受理、一网通办”。

5.4.2线下应依托各级政务服务场所，设立“一件事一次办”综合受理窗口，实行“前台综合受理、

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后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现“一次提交、一窗受理”。

5.5跨部门协同

5.5.1应加强跨部门政策、业务、系统的协同和数据共享；应依托国家一体化政务服务平台，通过

系统对接、数据共享、证照调用等方式，最大程度便利企业群众办事。

5.5.2应根据“一件事”的相关要求，明确牵头部门和配合部门的职责分工。

5.5.3牵头部门职责

5.5.3.1制定工作方案，明确目标任务、完成时限和保障措施等。

5.5.3.2应会同配合部门梳理“一件事”联办事项，规范办事流程，编制“高效办成一件事”办事

指南。做好流程优化、系统对接、信息共享、电子证照应用、业务培训等工作。

5.5.3.3应会同配合部门开展“高效办成一件事”政策解读和宣传引导，加强“高效办成一件事”

工作队伍业务培训。

5.5.3.4根据“一件事”办理频度、场景需求等因素，合理设置办事窗口。

5.5.3.5应开展流程测试、质效评估等工作，主动发现并解决“一件事”开展过程中存在的问题。

5.5.3.6应强化条块联动，加强协同对接，加强业务指导和数据共享支撑。

5.5.4配合部门职责

5.5.4.1按照工作职能和任务部署，积极参加牵头部门组织的会议、调研和督导等活动，针对问题

及时提出改进措施。

5.5.4.2根据“一件事”流程关联度、办理频度等，配合牵头部门设立办事窗口或开展部门驻点、

窗口延伸服务。

5.5.4.3配合牵头部门编制“一件事”办事指南，规范办事流程，加强部门对应事项的业务培训，

提高“一件事”联办质量。

5.5.4.4宜按照“一件事”工作需要，推进部门业务系统对接，加强信息共享、电子证照应用，实

现业务协同。

5.5.4.5负责查收、核实“一件事”联办系统推送的材料，办理联办事项，共享办理结果。

5.6联办机制

依托全国一体化政务服务平台，同步获取受理信息和有关部门的办理信息，开展联动审批，推

行联合评审、联合勘验、联合验收等，强化“高效办成一件事”事项的线上线下审批协同。

5.7信息共享

按照“高效办成一件事”事项办理业务流程，梳理数据共享需求、电子证照社会化应用场景清

单，发挥政务数据共享协调机制作用，各部门实时获取和共享“高效办成一件事”事项所需的相关

信息。

6服务内容

6.1综窗服务

通过综合窗口受理“一件事”办事申请，统一收件、转件、出件，为申请人提供业务咨询、指

导协调、代办帮办等服务。

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6.2为企服务

设置企业服务专区，为企业全生命周期的诸多“单项事”提供高效便捷的“一件事、一类事、

一站式”的集成办服务。

6.3容缺受理

对符合容缺受理事项，应按照容缺受理相关要求，进行办理。

6.4帮办代办服务

应按照政务服务管理部门要求，开展帮办代办服务。

6.5协同办理

宜使用大数据和人工AI等技术，按照GB/T40756的相关要求，强化线上线下联动，开展并联审

批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。

6.6跨域办服务

依托内蒙古政务服务平台，采用“异地收件、远程办理、协同联动、邮寄送达”的模式，实现

跨域办。

6.7办不成事反映

6.7.1应设立专门的“办不成事”反映窗口，专人接待企业和群众反映的问题。

6.7.2建立内部联动服务机制，为企业和群众会商解决问题的办法。

6.7.3受理的问题宜全程跟踪和督办。

6.7.4在规定时限内向企业和群众反馈处理结果。

6.7.5应按照GB/T36113的要求及时处置企业和群众的投诉和建议。

7监督与评价

7.1监督

7.1.1政务服务管理部门应定期或不定期的采取现