2026 年中职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

2025年中职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投诉必须符合一定条件，以下不属于投诉条件的是（）。A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求、事实和理由C.属于投诉处理机构的管辖范围D.投诉人与被投诉人已经达成和解3.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以（）为依据。A.旅游合同B.法律法规C.双方协商D.旅游行业规范4.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.7日B.10日C.15日D.30日5.旅游投诉处理机构对于调解不成的投诉案件，应当（）。A.终止调解B.继续调解C.作出裁决D.移送司法机关6.旅游投诉处理机构在处理投诉过程中，可以（）。A.自行收集证据B.要求投诉人提供证据C.要求被投诉人提供证据D.以上都是7.旅游投诉处理机构作出的处理决定生效后，当事人应当履行。如果一方当事人不履行，另一方当事人可以（）。A.申请复议B.申请再审C.申请强制执行D.再次投诉8.发现旅游经营单位或个人的违法行为，投诉人可以向（）投诉。A.旅游行政管理部门B.消费者协会C.以上都可以D.只能向旅游行政管理部门9.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当在（）内通知被投诉人。A.3日B.5日C.7日D.10日10.旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（）内通知投诉人不予受理，并说明理由。A.3日B.5日C.7日D.10日二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.旅游投诉的主体可以是（）。A.旅游者B.海外旅行商C.国内旅游经营者D.旅游行政管理部门2.旅游投诉处理机构处理投诉案件时，可以采取的措施有（）。A.向有关单位和个人调查取证B.查阅、复制与被投诉事项有关的文件、资料、合同等C.责令被投诉人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉D.对被投诉人进行罚款3.旅游投诉处理机构在处理投诉过程中，发现被投诉人有下列情形之一的，应当及时将案件移送有关行政管理部门或者司法机关（）。A.有重大违法行为B.涉嫌犯罪C.拒绝配合处理投诉D.对处理结果不满意4.旅游投诉处理机构作出的处理决定包括（）。A.撤销立案B.驳回投诉C.调解不成D.双方和解5.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，投诉档案应当包括（）。A.投诉登记表B.投诉处理决定书C.证据材料D.其他与投诉处理有关的材料三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.旅游投诉处理机构可以接受任何形式的投诉。（）2.旅游投诉处理机构处理投诉案件时，应当遵循自愿、合法、公正、及时的原则。（）3.被投诉人可以拒绝旅游投诉处理机构的调查取证。（）4.旅游投诉处理机构作出的处理决定具有终局性，当事人不得再申请复议或提起诉讼。（）5.投诉人可以对同一事项向两个以上有管辖权的旅游投诉处理机构投诉。（）6.旅游投诉处理机构处理投诉案件时，可以根据需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查。（）7.旅游投诉处理机构对于投诉事项涉及的旅游合同，应当进行审查。（）8.旅游投诉处理机构作出的处理决定生效后，当事人应当自觉履行。（）9.旅游投诉处理机构可以对投诉人进行罚款。（）10.旅游投诉处理机构应当定期对投诉处理情况进行统计分析，并向上级旅游行政管理部门报告。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述旅游投诉的概念及特点。2.旅游投诉处理机构处理投诉案件的程序有哪些？3.旅游投诉处理机构作出处理决定的依据是什么？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例，分析并回答问题）1.案例：游客李某在旅游过程中，发现旅行社安排的酒店卫生条件差，房间设施陈旧，与合同约定不符。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社解决住宿问题并赔偿损失。问题：（1）李某的投诉是否合理？为什么？（2）旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？2.案例：某旅游景区的观光车司机在行驶过程中，因操作不当导致游客张某受伤。张某向旅游投诉处理机构投诉，要求景区承担赔偿责任。景区认为，观光车司机是第三方雇佣人员，不应由景区承担责任。问题：（1）张某的投诉是否合理？景区的观点是否正确？为什么？（2）旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？答案：一、单项选择题1.B2.D3.B4.B5.A6.D7.C8.C9.A10.B二、多项选择题1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.×10.√四、简答题1.旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。特点包括：投诉主体的特定性；被投诉主体的确定性；投诉内容的广泛性；处理投诉的及时性。2.程序包括：受理投诉；通知被投诉人；调查取证；处理决定；送达处理决定；执行。3.依据是法律法规、旅游合同、旅游行业规范等。五、案例分析题1.（1）李某的投诉合理。因为旅行社安排的酒店与合同约定不符，违反了旅游合同，损害了李某的合法权益。（2）旅游投诉处理机构应受理投诉，通知旅行社作出书面答复，调查核实情况，根据合同约定和相关法律法规，要求旅行社解决住宿问题并赔偿损失。2.（1）张某的投诉合理。景区的观