锦怡大酒店管理规程

锦怡大酒店服务管理

前厅部

大堂副理

工作项目、程序与标准

工作准备

I.上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。

2.到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。

3.检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。

4.交接保险箱钥匙。

(-)为VIP办理入店手续

程序与标准

I.了解预抵VIP情况

1.通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP人数和到达时间。

2.通过电脑确定VIP的姓名、房号。

3.如果预约单与电脑有差别,要通过预约部进行核

查。

4.通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

5.提前准备好VIP的房卡，钥匙，早餐券等。

2.检查预抵VIP房间

1.房间、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。

2.房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。

3.保险箱是否开启正常。

4.是否准备好鲜花、水果、名片等，检查鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、

无伤、丰硕。

3.准备迎接

I.在VIP到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候。

2.通知行李员VIP的房号。

3.在酒店门口亲自等候VIP。

4.迎接

I.称呼VIP姓名。

2.向VIP问候并表示欢迎。

3.向VIP介绍自己和有关人员。

5.办理入店手续

I.将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电

话号码为2342并且24小时值班。

2.为VIP填写登记卡后请VIP签字。

3.离开房间时预祝VIP在此居住愉快。

6.转交登记卡

将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。

(二)为VIP办理离店

程序标准

1.了解预离VIP情况

1.掌握最新的VIP住店状态。

2.了解预离VIP的姓名和房号。

2.准备工作

1.依V1P离店时间，通知行李处注意VIP需要提取行李的时间。

2.如VIP要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。

3.特殊要求的处理

I.必要时为VIP控制一部专用电梯。

2.如VIP要求送机，将VIP送至车上，并通知机场代表做相应准备工作。

4.送离

对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

（三）解决客人需求

1.接到客人需求

I.当客人提出需要帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以

证明我们明白客人的需求，

2.对•问题内容做记录，包括客人的名字和房号。

3.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或

推给别人。

4.事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。

5.如有费用问题一定要事先告诉客人。

2.采取措施

1.如果可能要告诉客人事情进展的情况。

2.如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。

3.回复客人

客人需求解决后并要询问客人是否满意。

4.记录

将事情经过做好记录以备查询。

（四）客人投诉的处理

程序与标准

1.接到客人投诉

1.站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确了解细节情况。

2.保持目光接触，以示尊重。

3.询问客人的姓名和房号。

4.简短记录。

2.安抚客人

1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。

2.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。

3.使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。

4.无论任何情况都不能与客人发生争执。

3.采取措施

1.向有关部门转达客人的投诉。

2.责成有关部门立刻解决问题。

3.在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。

4.如有必要和可能立即对问题做出裁决。

4.回复客人

1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。

2.如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种方法供其选择。

3.感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

5.记录

对事情全部过程记录在案.注意记录客人的详细资料。

（五）客人物品丢失的处理方法

程序与标准

1.接到客人反映丢失事件

向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。

2.采取措施

I.通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。

2.当客人与保安人员发生.语言障碍时，扮演翻译的角色。

3.协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。

4.若客人未能找到丢失物品，请客人填写丢失物品•联系电话等并签字以备联系。

3.报告处理

I.将事件整个经过记入大堂副理工作日报并将客人所填报告交给总经理。

2.如客人在所填报告中有指控酒店的内容，我们不能签字。

4联络

随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

5.赔偿

如确属客人原因造成客人物品丢失，根据酒店领导意见联系客人给予适当赔偿。

6.遗留物品的转交

I.有人认领时，需直验所述情况是否符合，若符合请予认领并请其签字并做好记录。

2.如二十四小时内无人认领，将物品转交保安部并做好记录。

（六）客人损坏酒店财物情况的处理

程序与标准

1.调查

接到通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。

2.询问价格

询问有关部门被损物品的赔偿价格。

3.索赔

直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

4.赔偿办法

A♦住店客人

将赔偿费用直接挂入其房诃。

B•非住店客人

现金或信用卡支付。

5.记录并报告

将事情经过作出记录，通知前台部经理及有关部门，并洛经过记入工作F1报。

（七）紧急情况的处理

程序与标准

1.紧急情况（如火灾、爆炸等）

1.保持冷静。

2.电话通知总经理、保部、工程部、客房部、、和医务室。

2.回答客人询问

告诉客人此事正在调查中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系。

3.记录

随时记录事件进展情况，以便查询。

4.联络

I.保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况。

2.尽可能不要远离工作岗位，随身携带传呼，以便与部门及客人保持联系。

5.采取措施

接到疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。

（八）停电紧急情况的处理

程序与标准

1.停电发生

I.保持冷静。

2.电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。

2.回答客人询问

1.向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。

2.询问要求帮助的客人是否需要应急灯并记录房号。

3.采取措施

1.立即检查电梯内是否有被夹、被围客人，向被夹、被困客人亲自道歉，并记录客人房号以

便事后致歉。

2,如时间较长，电话通知总经理、前台部经理、保卫部经理。

3.对需要应急灯的客人，通知客房员工将应急灯送入客房内。

4.联络

1.保持与工程部与保卫部的联系。

2.对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。

3.对无自备电提供的区域如全日空-大韩航空等及时联系。

4.不断将最新消息报告酒店领导。

（十一）客人死亡事件的处理

程序标准

1.现场处理并通知有关人员

1.接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。

2.通知保卫部经理和酒店医生。

3.证明死亡后保护现场。

4.通知总经理。

2.调查死亡原因

1.协助保卫部调杳客人死亡原因。

2.如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明。

3.如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果(由保安部通知公安局)。

3.遗物处理

1.与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。

2.锁好房间。

3.保存客人住宿登记卡和身份证。

4.联系及交接手续

1.与死者家属或接待单位。

2.确定遗物处理权。

3.将遗物转交给死者家属或使馆并进行登记。

5.尸体运送

I.不得通过大厅和厨房。

2.单独使用一部服务电梯。

3.安排救护车在后门等候。

4.运送时，请无关人员回避。

6.记录

记录全部过程。

7.处理外界询问

有关事情的询问统一由指定人员解答，不允许向任何人透露情况。

接待问询处

前台接待工作的程序与标谯(接待部分)

(-)办理客人登记

1、询问客人订房情况并迅速作出相应处理

(I)向客人表示欢迎和问候；

(2)客人来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人是否提前订过房间；

(3)如正在忙碌，应向客人示意，在尽快处理完手中的事务后向客人表示道歉；

(4)在办理入住手续前，需查看客人是否有留言、传真等。

2、为客人办理入住手续

(1)请客人在登记卡上填写所需的内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；

(2)在客人填写登记卡时，迅速准备好房卡、钥匙、餐券、优惠券等，并视情况代客人登记；

(3)核对一切有关证件及有效期，包括信用卡、支票等的真实性；

(4)长住客订房或信誉较好的客人可视情况免收押金；

(5)如果是外来客付款，对于所押的信用卡、支票等请收银员亲自检查和预先授权，前台人

员填写好承付证明，请付款者签字并留下公司名称联系电话，转收银处；

(6)为客人分配一间适合其需要的房间，并确认房价。

3、电脑输入

(1)接待客人完毕后，立即将客人资料输入电脑，遇忙时，请总机先打开外线；

(2)检查资料输入的正确性，必须和登记卡上完全一致；

(3)将登记卡三联各自分档，以备查询。

三、团队的接待工作

1、控制卖房

接到营业部的计划，要及时通知当班负责人，对重要的大型的团队要提前控制卖房,作好准

备。

2、掌握团队计划和预约卡

早班作团队时，要仔细查看计划和预约卡，掌握团队的房数、人数、房价、免费房数、陪

同房数、到达时间、特殊要求、有无免费餐券等。如有疑问及时联系营业、订房部确认；

3、C/I前的准备工作

(1)团队选房尽量不要超过三个楼层；

(2)确定房号后立即通知客办，以便尽早清扫房间：

(3)待房间都为VC房后，在电脑中开房；

(4)有特殊要求的尽快通知有关部门；

(5)提前准备房卡、KEY；

(6)打卬团队报表，检查房数、房费、哑房等，并在日志上作好详细记录。

4、团队的接待

(1)团队C/I时，首先同陪同确认团号、房数、人数、团体签证等；

(2)协助陪同分房，较好的房间应向陪同讲明；

(3)确认团队的下行李和叫早时间、早餐时间：

(4)修改电脑资料后打印报表作最后检查。

四、作预期离店ED报表

I.打印报表中午12:00过后,打印ED报表。

2.联系客人

(1)电话联系客人，确认离店时间；

(2)办理延期手续。

3.确认行李

(1)客人未在房间的，联系楼层确认行李；

(2)对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的情况，要在报表上注明，并报当班负责人

•

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(3)对于VIP、免费房、酒店自用房无行李的情况，要及时联系总办或有关部门确认。

4、ED的最后处理

(1)8:00PM后再次打印ED报表，并联系客人、楼层，检查钥匙是否过期；

(2)有行李、信用良好的客人(包括订房、押金情况)如10点以前仍未归，作延期即可；

(3)无行李的，无论押金情况如何，在10点以前仍未归的，请示大堂副理后，通知客人封

门，将电脑作C/O(但重要客人需由大堂副理办理)，待客人回店后再另作新KEY,将电

脑重新C/L加租;

(4)一直未归的，作好日记，报早班负责人。

总机

工作项目程序及标准

(-)班前准备：

1.上岗前按酒店要求着装化妆。

2.进入总机室要换拖鞋。

3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。

4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名。

5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）

6.准备好纸笔等工作必需品。

（二）转接电话

程序与标准

有电话进入

I.必须在三声铃响之前接起电话。

2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务。

转接电话

外线:1.按ANSWER键，说“您好，海天大酒店”

2,仔细聆听并重好客人所要的电话号码

3.对客人说“对不起，请您稍候”并准

确迅速地接所需的电话分机。

4.确认无误后，按RELEASE键转入。

内线：按ANSWER键说：“您好总机”。

电话占线

按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况''对不起，电话占线。”并主动问对方是否

是长途。若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有

XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？”若客人同意，按RELEASE键转入。若

客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。

电话没人接

及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起，电话没有人接，请您留下

留言或梢后再拨。”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）

（三）请勿打扰

接到电话

I.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及

客人的联系方式。

2.告知客人回房后通知总机取消。

3.迅速记录到工作日志上以备查询。

做上标记

1.按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1"）一按ENTER键一按EXIT键

2.确认:按STS-*输入房号-ENTERfEXIT

取消标记

I.接到客人取消“DND”的电话，在工作FI志作好记录，写下接电话的时间。

2.取消“DND"：按DND键输入房号-ENTER键一EXIT键。

（四）长途锁住（RC）：

适用于团队房间或客人特殊要求。接到电话后，将房号和时间记录到工作日志上。操作程

序：按RC（SET）键一房号（必须是“OCCUPIED”状态）一ENTER-EXIT

确认：按STS键一房号-ENTER~EXIT

（五）叫醒服务

程序与标准

接到电话

接到客人叫醒电话，必须将客人房号及叫醒时间重复一遍确认同时将房号、叫醒时间、话

务员代码号记录下来，并祝客人晚安

输入叫醒电话

1.输入WKUP一叫醒时间（按标准时间输入）f房间号玛（房号前加"1"）-ENTER-

EXIT

2.确认：按STS一房间号码一ENTER—EXIT

VIP客人叫醒电话

接到VIP客人的叫醒电话，问明时间、姓名，并重复确认，祝客人晚安，做好记录。

叫醒：1.在客人指定时间打电话到房间。

2.用亲切温和的语气问客人“早上好”.

3.称呼客人姓名，告知是叫醒电话，

并祝客人愉快。

备注

1.晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检杳一遍确认。

2.夜班话务员不要忘记做长住客人的叫醒电话。

如叫醒电话没有应答，要直接打电话到客人房间确认客人是否已醒；如电话无人接，要打

电话问楼层服务员确认客人是否已离开房间。

行李处

工作项目、程序与标准

（一）散客入店

程序与标准

1.出门迎接

1.行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车并致亲切问候：

uWelcometoHaitianHotel.

Goodmorning/afternoon/evening.v。

2.从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品应妥善搬运）请客人确认件数，以免遗漏。

3.迅速引导客人进入店门，到前台进行入店登记。

2.客人入店办理入店手续

I.引导客人到前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在

行李后，等待客人办理完毕入店全部手续

2.对住商务楼层客人需引导客人至商务楼层，办理入店手续时，需帮助客人搬开并放好登

记台前的座椅，请客人入座，退后客人身后，站立等候，客人办完手续。

3.引导客人去房间

I.客人手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接客房钥匙，清晰将房间号码登记在行

李牌上。

2.如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，并在行李牌

上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间稍候，然后按叫电梯。

3.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间

,靠边放置，（若客人行李较多使用行李车时，应乘坐服务梯）在电梯上行过程中，姝续

向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。

4.电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯、行李员随后赶上走在客人之前引领客人进入

客房。

5.介绍完毕，询问客人是否还有

其他要求，最后祝愿客人居住愉快

“愿您住店期间感觉满意”。

4.登记

1.待送完客人后，回到行李处登记房号、件数、时间，然后签字。

2.如遇客人因故不进房间，而将行李先送房间，行李元在把行李送至前与客人讲明钥匙存

放地后，再送至房间。

（二）散客离店

程序与标准

1.得到通知收取客人行李

当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行

李时间

2.收取客人行李

1.在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李员”

2.待客人开门后,向客人问候"Goodmoming/afternoon/evening”

和客人一起确认行李件数，并帮

助客人检查是否有遗留物品。

3.行李员把客人行李放置在行李台旁边负贡看管。

3.帮助客人离店

I.

确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店帮助客人将行李放入出租车

内。

2.为客人打开车门，请客人上车。

3.向客人礼貌告别：“欢迎再来”。

（三）团队入店

程序与标准

I.团队入店准备

I.当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”

2.安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表

2.接收行李

1.团队到店后，由领班负责核对团队名称、并问清行李件数

2.由领班和团队行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损，

须请团队陪同签字证实。

3.团队行李件数核实后，在团队登记表中登记“总件数”由团队陪同签、整。

3.分拣行李

1.整齐放好行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李

牌上。

2.及时将已知房间号码的行李送至房间

3.如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队或陪同帮助确认

4.送行李到房间

1.将行李平稳放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏客人和饭店财物。

2.在进入楼层后，应将行李放在门右侧，轻敲门三下报出“行李员”

3.客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间，待客人确认后，才可离开，如果没有

客人行李，应婉转地让客人稍侯并及时报告领班。

4.对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。

5.行李登记

I.送完行李后应将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数是否同

刚入店时一致

2.领班和团队行李员在团队行李登记表上签字，并把团队登记表附于团队接待通知书后，

以备存档和团体离店使用，

（四）团队离店

程序与标准

I.准备

1.当班领班和行李员仔细阅读“团队接待通知书”

2.按要求，准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李

2.收取行李

1.依照房号、件数、对应收取

2.发生房号、件数与入店团队行李不一致时，应与客人确认行李件数

3.客人不在房间则检查行李牌及姓名

4.行李摆放在行李车上，以免丢失。

3.核对

I.统计行李件数的实数是否与入店登记吻合

2.由领班与陪同或领队一起确认件数若无误，请其在“团体行李登记表”中签字。

4.登记存档

行李车离店后，领班把团队登记表存档。

（五）寄存行李和提取行李

程序标准

I.填写行李寄存牌

1.有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍行李牌上需填写的项忖，并提醒客人本店对

散客过期不取的行李仅保留30天。

2.向客人询问所存行李件数及提取时间并亲自在行李存牌的上联和下联为客人填写清楚。

3.请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期，姓名、房间号码

4.行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人并提醒客人凭此证提取行李

5.对冷冻品应在行李寄存卡上下两联注明存放地点

2.保管客人所存的行李

1.将短期和长期物品放在行李处行李存贮室内，如一位客人有多件行李，应用绳连起

以免错拿。

2.对贵重物品、先进、易燃易爆品，有腐蚀性污染性物品一律向客人讲明，不予保管。

3.长期行李记录在长期行李寄存登记本上，如有易碎品，应做明显标志。

4.如发现长期不取物品，立即向经理报告

3.为客人查找提取行李

I.礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据

2.礼貌地向客人询问行李的颜色，大小以便查找。

3.根据收据上的编号，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找

4.把行李取出后，交与客人核实，确认后撕抻行李上的寄存牌和客人的寄存收据，

长期行李划去行李登记本上的原始记录。

5.帮助客人将行李搬运出店或送到房间

6.如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份核实无误后，方可领取

六、客房部

服务员的工作程序与标准

A1班（白班）A2班（夜班）

项目

标准

1.上、下班

①上、下班到办公室翻牌。早班领取钥匙及各种表格。夜班交还钥匙及各种表格。

②留意部门张贴的有关通知：

③翻牌后，早班员工要求2分钟内到达自己的工作区域；

2.交接班

①到岗后杳阅《楼层交接口志》，交接各种服务事宜及遗留问题，尤其是万能钥匙的交接

和VIP房情况的交接；

3.查C/0

接到电话迅速查房，检查房间设施是否完好（如：电视机摇控器是否损坏，桌、椅等家具是

否完好无烟头烫痕，房间中巾类用品、杯具是否缺损、污染，卫生间设施是否完好），房间

酒水的消耗情况后，马上报与前台收银。以上查房过程要在5分钟内完成；

4.清扫

①清扫工作间；

②走廊毛挂画、空调口、管道井门、消防栓、地角线、走火通道缓冲间及2道门；

③走廊地毯吸尘；

5.开夜床

按《开夜床程序》进行，原则上一个房间不超过6分钟；

6.清扫长住办公室

①按《卫生清扫程序》进行：

②灵活掌握时间，必要时分项进行；

③清洗烟缸，换过客人用过的杯具（写字间除外）；

④清刷卫生间时要认真彻底（因办公区人多）；

⑤检查灯具，擦台面；

⑥不翻动客人物品，不用任何通迅设备：

⑦吸尘时要细致；

⑧早班为办公室打上开水；

7.夜间杯具

消毒

①按照《杯具消毒程序》进行；

①清理消毒桶内外卫生；

②清洁换水车，打电镀油；

8.配备工作车

①夜班人员早上上班后，根据当天的住客人数，按照工作车上固定的摆放规格补足物品：

②夜班人员负货准备第一次开水并将水瓶揩净；

9.楼层服务

①使用礼貌用语；

②按照《输送服务》《行走》《站立》

《说话》《进出房间》等服务标准进行工作，牢记《楼层安全须知》《对待客人异常行为

规范》圆满处理各种事宜；

③为清扫员提供最新房态，特别注意“清速房”“VIP房”的快速打扫；

④收发洗衣，补充MINIBAR：

⑤填写有关工作表格及日志；

11.岗位纪律

①严格遵守酒店的《奖惩细则》和客房的有关规章；

②就餐时严禁在楼层聚集；

③在员工区域也不行大声喧哗；

④工作中有不满，可以逐级找部门领导反映，不得将情绪带入工作中，影响服务质量；

（八）清扫员C班的工作程序与标准

项目

标准

1.上、下班

准时上、下班。上班时，翻牌后2分钟之内到岗。

2.岗位时间

①到岗后杳阅《交接口志》，领取做房表，检查工作车、清洁工具的配备情况，接受领班

委派的工作；

②8:40开始清扫工作，按《房间清扫程序》进行；

③11:00之前完成第一次杯具消毒；

④饭后，午间小整；

⑤16:30之前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清洁工作。

3.打扫房间时的突发情况

①打扫房间时，将工作车横在门口以防他人撞入；

②打扫卫生时，如有人进来，应马上询问，如是房客应请其出示房卡及钥匙核对身份。看

房卡时要看清房号和来店、离店日期，并用钥匙开一下门，无误后应向客人致歉，询问客

人可否继续打扫房间，如客人说可以，服务员应快速打扫，动作要轻，姿势不要过大，打

扫完毕后，要向客人讲明并征得客人同意后，退出房间，关好门（参照前《进、出房门》、

《说话》等标准）。如客人不让打扫，服务员应立即退出，等客人外出后再继续打扫。

4.计划卫生

按《计划卫生周期表》进行。

5.清洁工具

①吸尘器：工作完毕后，接着要清倒集尘袋，摘净吸头毛絮，擦净外壳，并定时吸（洗）净

过滤垫；

②清洁盒：工作完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干，将恭桶刷、浴盆刷用清水过净、

挤干，分开放置在清洁盒内。

6.岗位纪律

①严格遵守酒店的《奖惩细则》和客房的有关规章；

②就餐时严禁在楼层聚集：

③在员工区域也不得大声喧哗；

④工作中有不满，可以逐级找部门领导反映，不得将情绪带入工作中，影响服务水平。

（九）办公室夜值服务员的工作程序与标准

项目

标准

1.上、下班

上、下班准时到办公室翻牌。

2.巡楼

①夜间22:00开始第一次巡楼；

②每隔2小时巡楼一次，每次巡楼不得超过半小时；

③巡楼时遇有特殊情况，要马上打电话告诉客办，说明自己所在位置和事情的经过，清夜

值主管处理；

④巡楼时要格外仔细，逐旬巡视房门是否锁闭，照明是否正常，服务台内电话等物品有无

不安全隐患，超时访客。

3.钥匙

①拿取、更还楼层钥匙，要通过电话员、主管并且办理签字手续：

②巡楼时,不得携带钥匙；

③完成指定性输送服务或卫生清扫时，可携带钥匙上楼，工作完成5分钟内将钥匙交还给

办公室

4.输送服务

按《输送服务》标准进行，

5.卫生清扫

按《卫生清扫程序》《房诃卫生标准》进行。

6.其他

①收集早餐卡、洗衣；

②完成办公室留下的加工活。

7.岗位纪律

①巡楼时不得带朋友或其他部门人员上楼；

②不得在茶水间、故障房逗留；

③晚间保持清醒，随时为客人服务；

④遵守酒店规章制度。

（十）房间检查程序和标准

项目

标准

1.房门

①门面、门框手摸无灰：

②门牌号、防盗链、门锁电镀光亮；

③猫眼不松动；

@门锁转支灵活；

⑤开门时无异声；

⑥闭门器、吸门吸正常；

⑦门后挂有“请勿打扰”和“送餐菜单”挂单干净、无破损。

2.壁橱

①橱门、挂架、横杆干净无灰；

②橱门拉动正常；

③顶格有备用毛毯且叠放整齐，格内夫杂物、灰尘；

④衣架摆放符合规格；

⑤橱内物品摆放符合规格且不缺少物品；

⑥壁橱底面地毯无细碎渣屑；

⑦橱内自动开关灯操作正常。

3.吧台组合橱

①上、下橱门干净无灰，把手牢固，下橱门开闭正常；

②吧灯灯座牢固，灯开关正常；

③杯具、小酒不缺，规格摆放符合要求；

④玻璃架牢固不晃，玻璃板干净无灰；

⑤吧镜干净无灰；

⑥电暖瓶、暖瓶外壳清洁，水温正常；

4.行李架

①上、下层清洁无灰；

②框架牢固；

③无磕碰损坏，掉漆；

5.妆镜

①镜框无积尘；

②镜面无污迹，光亮；

6.妆灯

①灯罩清洁无灰，无破损；

②灯泡、灯口、底座无灰；

③灯泡开关正常；

④摆放符合规格。

7.文具夹

①摆放符合规格；

②文具用品齐全，无涂抹、破损、积尘；

8.妆台

①台面清洁无灰、光亮、无烧痕；

②抽屉内物品齐全，摆放符合规格要求：

③抽屉开关灵活；

9.妆党

①无污迹，积尘；

②腿牢固；

③摆放符合要求；

10.垃圾桶

①垃圾桶内外壁清洁；

②套上垃圾袋，放置符合要求；

11.电视机

①外壳干净无灰尘和细小毛渣：

②转盘灵活

③遥控器的电量充足，调频正常

④电视频道齐全，与节目单一致，画面清晰，声音适中；

⑤节目表无涂抹、污迹

12.酒吧柜

①台面、电视机转盘面干净无灰；

②方杯、冰壶摆放符合要求；

③吧单无涂抹、破损；

④橱门开美正常，橱内无杂物、清洁无灰；

⑤MINIBAR内饮料齐全，规格符合要求，饮料外壳无污染;

⑥冰箱内无水、油渍、异味；

⑦制冷效果良好；

13.保险箱

①内外清洁，外门不锁闭（住客房除外）

②钥匙、钥匙链完好；

③电源充足；

@说明书摆放符合规格：

⑤底座四周洁净；

14.窗框

窗框干净，窗槽内无水，窗户关闭完好；

15.茶具

①茶具光亮，无水痕、茶印，茶叶备足；

②茶盘内干净；

③茶具无破口，裂纹；

16.烟缸和

火柴

①烟缸清洁，无烟垢，水迹；

②无破损；

③火柴无划痕，用最充足；

④摆放符合要求。

17.茶几

茶几面四周光亮、无尘，且无烫痕、掉漆现象；

18.落地灯

①灯罩是否清洁，灯泡、灯口无尘，灯罩接线处隐蔽；

②灯柱、底座光亮无灰；

③位置适中；

19.圈椅、沙发

①无污迹或灰尘；

②缝隙无毛发；

③布巾无磨损；

@腿牢固不晃；

⑤摆放符合要求；

20.壁画

干净无灰尘：

21.电话

①接听正常，电话讯号灯正常；

②表面清洁，话槽内无积尘，听筒无耳油；

③摆放符合要求；

22.床头控制柜

①表面干净、无灰尘；

②无磕碰、掉渣、烧烫印迹；

③各种按钮操作正常；

@床头柜上物品搓放要符合规定，不可缺损；

23.床头灯

与房灯标准相同；

24.床

①床头板无浮尘、无掉漆、开裂、烧烫现象；

②床罩整洁、无破损、污迹。要求平展、挺括对称；

③床体平坦，无凹陷歪斜、掉轮现象：

④必要时要拉开床罩一角，杳看床单、枕套是否清洁，做床是否符合规定；

25.空调

①空调温度器干净、无指印、污痕、不松动

②开关好用，且空调工作时无噪音；

③控制档，温度计符合统一要求（住客房空调不要给客人随意调整，如进房后，控制档、温

度计在哪一档次哪一温度上，工作人员不允许调换至酒店规定的位置上）

26.穿衣镜

与梳妆镜要求标准相同；

27.电源联

①无指印、污痕、脏迹；

②插牌后不松动；

28.顶灯

①灯座牢固不松动；

②灯泡正常，应急灯正常；

29.天花板

①烟感器清洁、无灰；

②无裂缝，漏水或小水泡现象；

30.墙壁

①壁纸完好、无污迹、泛潮现象；

②平整无凹凸不平等现象；

③房顶护墙板无浮尘破损；

31.地毯

①地面及边角无杂物：

②地角线清洁无灰；

③地毯无污染、油迹（如有：要用地毯水清洗）；

@无开线、开缝、破损、烧烫痕迹（如有：则请有关部门马上处理）;

（十一）卫生间检查程序及标准

1.n

①双重内锁操作正常；

②门后挂衣钩是否松脱；

③防碰球良好；

④其他与房门标准一致（无早餐卡及“DND”卡）；

2.电吹风

①吹风筒底座是否清洁；

②操作时音量适中；

③开美处于要求状态；

3.面巾纸盒

①外表电镀光亮，内无灰尘；

②盖子不松动；

③面巾纸是否按要求第一张叠成矩形；

4.浴镜

参前；

5.毛巾架

①电镀光亮，牢固不晃动；

②毛巾按规格摆放，且无破损、污染、开线现象；

6.洗手盆

①开关电镀光亮，无水痕；

②盆内无水珠、毛发，内壁光亮；

③下水塞无毛发，提杆能正常操作；

④无滴水、漏水现象；

7.化妆盘

①盘内清洁、光亮，无灰尘、水点；

②物品齐全，规格摆放正确：

8.漱口杯

①杯子干净，无水点、手印：

②杯盖端正，无浮尘；

③摆放符合规定；

9.而台

台面光洁，无水痕、灰尘，且无磕碰；

10.卫生纸盒

①盒面干净，电镀光亮；

②内无积尘：

③卫生纸摆放符合规定，卫生纸不少于1/2；

11.垃圾桶

①内外清洁，无垃圾；

②套有塑料袋，放置位置符合规定；

12.地秤

①表面干净，无鞋印；

②显示器清晰、正确；

③位置符合规定；

13-电话

参照房间电话；

14.马桶

①水箱盖清洁，水箱内无沉淀物；

②开关操作正常，无滴、漏水现象；

③马桶盖、内壁、四沿无污迹且光亮；

®外壁无毛发、水迹；

15.浴缸

①浴缸所有电镀光洁，无水渍；

②浴盆内、外壁无水痕，无毛发；

③下水口无毛发、杂物；

@皂洞干净，香皂摆放正确；

⑤开关无滴、漏水现象；

⑥浴巾摆放符合规定；

16.浴帘

①无水珠、皂斑；

②无脱钩；

③浴杆光亮；

17.上衣绳

①盒壁光亮，无灰尘；

②晾衣绳进出操作正常；

18.浴巾架

参照毛巾架；

19.天花板

①无污迹；

②无错位、漏水现象；

③抽风口清洁；

20.墙壁

①无水渍、污渍、石灰；

②无裂损、脱落。

21.地面

①无毛发、碎屑、灰尘：

②无积水、污迹。

（十二）打电话的程序与标准

项目

标准

接电话

①电话铃响三声内接起：

②首先问候，再报部门名称如“您好，客房部”；

打电话

①先问候或道：“打扰了”再报部门名称；

②将话筒置于唇下5公分处讲话，不得大声喊叫；

转电话

①负责将误打的电话礼貌地转给有关方面：

②不可直接说：“错了”，“不对”等就把电话扣下；

传电话

工作时间一律不传私人电话，直系亲属的外线电话由电话员记录，班后转达，不得影响工

作。

电话服务

做好记录，并复述。要记下客人的房号、要求及打电话的时间，并迅速通知楼层服务员。

（十三）开门与关门的程序与标准

项目

标准

I.观察门外情况

①看清房号；

②反锁针是否突出；

③有无“DND”牌，挂有“DND”禁止敲门；

④不要停留时间过长（5秒之内），不得通过猫眼窥视房内；

2.敲门

①用中指在门表轻敲三响，节奏为半秒，力量要适中；

②在无回音情况下停5秒，再重敲三响

③在还没有回音情况下，停3秒钟按一下门铃：

3.报名和等候

①站在门外中间位置离门距离•保持40公分，FI光平视开门线；

②自报部门名称（使用英语）如无回言停五秒开门；

4.开门

①将钥匙插入电子门锁中，听到一声微响转动门把手后拔出钥匙；

②将门轻轻推开，不得用肩、膝等其他身体部位挤推房门如防盗链反锁，则应轻轻把门关

上避免惊醒客人；

5.二次敲门

将门打开90°同时再报部门名称，有客在应向客人问好；

6.退出房门

服务和清洁工作结束后应迅速退出房间，但要征求客人意见，是否需要关上房门；

7.关门

①关门时，应面向房间轻轻将房门关闭

（十四）做床的程序和标桂

项目I标准

1.对正I①对齐床垫和床架边角，注意观察床垫编

号是否与要求的床尾编号相符（每月

床垫I中旬翻床垫）

I②注意床垫、床架有无损坏、污迹；

I③不要停留时间过长（5秒之内），不得

通过猫眼窥视房内；

2.整理|用手将褥垫整顺、拉平，注意是否有污

褥垫I渍或破损；

3.铺第一I①站在床头或床边三分之一处，将床单正

张床单面朝上，纵面抛开：

I②将床单整平，要求床单中线与床的中线

吻合；

I③按顺时上方向包角，首先，站在床头用

手平托床垫，将床单塞入，右手将左

I面垂下的床单提起90°或（45°）塞

入床垫下，如此类推，将床的四角包好;

4.铺第二|①将床单反面朝上，以同样的方法抖单定

位，对齐中线；

张床单I②将床头蓄分拉至与床头边平行，下垂5

公分；

5.铺毛毯|①站在床头或床边三分之一处，将毛毯抖

开，毛毯的商标置于床的右下角，对齐

I中线；

I②站在床头平拉毛毯至距床头25〜30公

分处。

6.包整床|①将第二层床单由床头向上反折包住毛毯

头；

I②将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入

床垫和床架之间；

I③站在床尾将第二层床单拉平同毛毯尾部

一起塞入床垫和床架之间；

I④用包床单角的方法，包好毛毯同第二层

床单在床尾的两个角；

7.套枕套|①将枕芯横放在床面I-.,用双手提枕套口

抖开枕套；

I②用右手抓住枕芯的两个前角，从开口处

送入枕套至枕芯两角与枕套两角吻合；

I③将枕套边拉起抚平，双手将多余的枕您

边反折入枕套口抚平，避免使枕芯变形

8.放置|①将枕头放在床头中央位置，枕口与床头

柜反向；

枕头I②双人床的四个枕头分别排列在床单中线

的两侧，枕口朝内；

项目I标准

9.盖床罩|①站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央

打开，将床罩的边线与床体四边吻合；

I②将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床

上；

I③站在床头，将床罩拉平在枕头上面，下

垂10公分；

I④将枕前床罩余下部分，分别均匀填入枕

头缝及枕头与床体缝之间；

10.推回I以脚背和小腿缓缓将床推回原位。

床体I

（十八）开夜床的程序和标准

程序I标准

1.撤床罩I将床罩自床头向折至床尾边，再从中向床

尾再折一次，从床尾撩起床罩向上折，

I再由两侧向中间对折，压成长方形，平放

于行李架内；

2.开床|①站在床头柜侧，将第二层床单连同毛毯

由头向床尾反向折30°,然后半反折

I部分拉平，塞入床垫下；

②将晚安卡放在枕头中央位置，向门与床

中线成45°,将甜点放于床头柜上，

I拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床

头柜下摆放擦鞋器（贵宾时，要在拖

I鞋下放一地巾）；

I③将反折床单上面放上早餐卡，并打好开

水、冰水、冰块；

3.浴室I①将防滑垫平放于浴缸内；

I②将地巾铜在浴缸前地面上;

I③将浴室的花瓶插上一支花。

（十九）房间清扫的标准与程序

程序I标准

I.进I进门程序和标准同前面开门程序相同;

2.开|开启房间总电源，即将钥匙牌插入节能牌

内，开启电源；

3.拉|将客人合着的窗帘拉到窗户两侧的规定位

置；

4.整|将桌上、床上的废纸、茶叶袋、果皮、烟

蒂等扔进纸篓。

5.倒|①将房间的垃圾倒入工作车的垃圾袋中；

I②注意不要将未灭的烟头或客人遗留物品

倒入垃圾袋中；

6.撤|撤床单时要一层层往下撤，仔细检查床上

有无客人物品；

7.做|参照前面做床标准:

8.抹|①从房门一边开始，先房门一橱一行李架

一梳妆镜一梳妆桌一梳妆凳一垃圾箱

I一电视机一电视机转盘一MINIBAR一小

橱一保险箱一窗框一房灯一圆桌上茶

I盘一圆桌一扶手椅一床头灯一护墙板一

壁侬I-＞护墙板（壁阿卜）-*音响柜空

I调开关一穿衣镜一浴室门一节能牌一门

铃；

I②抹尘时，注意边角，沿同一方向抹，尽

量不要有重复动作争取节省时间；

I③抹尘时，还要交房间内的设备、物品归

还原位；

I④边抹尘边检查房间一次性用品是否短帙

1

9.补1①将房间缺少的物品补充完整；

11②尽量从工作车一次拿齐，避免重复取物

耽误时间：

11_______________________________

11

10.吸1沿同一方向（顺着地毯毛的方向）由里向外

吸房间、房门附近

1地毯，避免遗漏（可以干完浴室后再吸地）

11

11

11.看1看房间整体状态是否完好清洁，发现问题

及时纠正；

1

|1

12.关1关闭房间的电灯，拨下钥匙牌，关闭总电

源；

11____________________________________

13.记I记录清扫的时间，房间物品的短缺情况；

1

（二十）清洁卫生间的程序与标准

程序1标准

1.开1打开卫生间的电源，排气扇；

11

2.进1进入卫生间，检查卫生的排气扇、灯是否

正常；

3.按1按一下马桶，倒入带有消毒用的清洁剂；

1

4.撤1撤客人用过的杯具和布草，先撤易碎品；

11____________________________________

5.倒1将卫生间用过的•次性用品倒入垃圾袋

中。再将卫生间垃圾袋放入工作车的垃

1圾袋中；

11

6.刷1①用沾有消毒作用的清洁剂的面盆刷刷面

盆,台面f浴缸台面f浴缸一三层墙

1砖以下一马桶水箱一马桶盖正反面；

1②用马桶刷刷坐圈反面一马桶沿一马桶

壁；

11_______________________________

7.冲1冲洗面盆，用喷头冲洗浴缸、马桶；

_______1_______________________________

8.擦|①用抹布先擦电镀件一浴室镜-＞台面一面

盆f面盆侧面一浴室电话一三层墙砖

I一浴缸台面一浴缸一马桶水箱一马桶桶

盖一、坐圈一马桶沿及四周一垃圾筒

|一地称一地面一（也以最后再擦地面）；

|②要求面盆、浴缸、马桶等究器内无头发

且要光亮：

|③边抹尘边检查一次性用品是否短缺：

9.补|补充一次性用品;

10.关I关灯、关排扇;

（二十一）服务员计划卫生周期与标准

时间I标准

星期一I清理卫生间（包括地面、浴盆、墙壁、马

桶、喷头、喷架、面巾纸盆、所有电镀件

I浴室天花、浴室电话、镜子、大理石墙面

等；

星期二I同上;

星期三I①家具打尘：②刷地毯：③电视

机MINIBAR：④检行过期泗水;

星期四1①房间金属件；②房间镜子；③长住

客卧室；④空调口：

1

1

星期五1①地角线；②电话；③窗框;

1

1

星期六1①地毯吸尘（床底及各边角）；②清理

灯罩；

1

1

星期日1①长驻办公室：②茶水间、公共区域；

③A2班清理制冰机；（电冰箱）；

।

备注I每月1日清洗防滑垫；10日、30日、清洗花瓶和

茶缸；13〜17日，翻床垫;

（二十二）计件工计划卫生周期与标准

时间I标准

星期一I清理卫生间（包括地面、浴盆、墙壁、马

桶、喷头、喷架、面巾纸盆、所有电

镀件、浴室天花、浴室电话、镜子、大理

石墙面等；

星期二I同上;

星期三I电视机、迷你吧、电话、刷地毯、家俱打

尘；

星期四I地角线、窗框、灯罩、电暖瓶、过期酒

水；空调口

星期六I地毯吸尘（床底及各边角）;

星期日I长驻办公室；茶水间、公共区域;

备注I每月10日清洗花瓶、茶缸、热水杯、防

滑垫；13〜17日，翻床垫；

（二十三）翻床垫的程序与标准

程序I标准

I.编号I①将床垫的反正面编上号码；

I②在床头、床尾分别用1〜4号注明，单

号数1、3在一面，双号数2、4在反面;

2.翻床垫|①第一个月1号字在床尾，3号字在床头;

I②第二个月将床垫翻转180°,2号字在

床尾，4号字在床头；

I③第三个月从床头向床尾翻转180°,使

3号字在床尾，1号字在床头；

I@第四个月将床垫翻转180。，使4号字

在床尾，2号字在床头；

I⑤第五个月将床垫从床头向床尾翻转

180°,使1号字在床尾3号字在床头

以此类推：

备注I①床垫上码不得随意更改;

I②如此翻法，可使床垫不至于因一个方向

使用时间过长而变形；

（二十四）输送服务的程序与标准

分项I标准

1.推车I用双手、臂力及腰力推车，要控制车速

避免碰撞壁纸壁画；

2.清洁|抹布一放在工作车指定位置、清洁剂、面

盆刷、浴缸刷等清洁用具必须放在清

用具I洁盒内指定的位置，要求隔离放置；

3.开水|①在接到客人入住通知后，要将房间电暖

瓶注满开水，再打上一瓶放在电暖瓶

服务I旁边；

I②单房提供开水时，要双手拿暖瓶，一手

握把，一手托底直接递给客人，确认

I客人接牢后再放手；

I③多客房提供开水时要用水车；

I④暖瓶壳无水斑，保证水温，不使水滴在

地毯上；

4.茶水|①对一般来访客人送茶水时，要按人数将

相应的开水、杯具送至房间；

服务I②服务员负责第一次斟水，右手托盘，左

手取放茶，茶斟七分满，斟完茶后将

I杯把朝向客人；

I③斟茶时，托盘不得放下，不能碰撞桌面

避免托盘因受力不均而翻转：

5.冰块|用冰桶、冰夹、不锈钢托盘输送，不得用

服务I手；

5.热l|J|①将热巾对折两次成四层，放入接碟（香

巾篮）；

服务I②毛巾用水湿透，但不往下淌水，冬季

稍热，夏季凉一些；

I③用不锈钢托盘输送，用冰夹夹住热巾递

给客人，不得用手；

6.电吹风|客人需要电吹风、延长线时，服务员应先

延长线I检查其功能是否良好，然后5分钟内送

服务至客人房间，并主动介绍其的用法；

7.补吧|①使用特定的酒水篮输送，擦净水迹、污

迹；

服务I②添写酒水领川表（办公室），住客房要

添写吧单，写清房号、饮料名称、数

I量、领取人姓名、领取的时间。（住客

房要在酒水领用表上注明吧单号）；

I③如客人马上需要，应在5分钟之内送

到房间；

8.报纸I①每天往客人房间放两种以上不同报纸；

服务I②横竖对折，放在写字台（梳妆台）桌面

上；

9.加床|①接到加床通知后，到办公室仓库领取折

叠床；

服务I②一般标准间因面积有限，不允加床；

I③接到加床通知后，20分钟内加好床

床上用品与普通床一致，按《做床程序》

I做床；

10.洗衣I①每天由站台人员在10:30以前完成对

所有房诃的洗衣检查；

服务I②收洗衣时要核对洗衣单上的房号、件

数，另外还要检查洗衣有无破损情况

I（如有，应等客人签字确认后再洗）、

口袋有无钱物（如有，服务员应再找

I一位工作人员当场点清钱数，客人在家

当面交还客人，如客人不在房间，应

I暂交到办公室保管）；

I③清点完毕后，应在《服务班工作日报》

中指定位置填写收洗客衣的时间、

I件数、洗衣类别；

I@当天洗衣送回时，服务员应点清件数，

核对房号和衣物，送至房间，并在

I《服务班工作日报表》上注明洗衣归还

时间：

I⑤客人送出洗衣的时间超过10:30a.m.应

算加快服务，酒店加快服务有3小时、

I5小时；

11.行李I①服务员如遇无行李员陪伴的多行李客

I人，服务员应主动上前接过行李引路；

I②到达房门口时，服务员要接过客人钥匙

为客人开门，请客人先进，并将行李

I放在行李架上或客人指定位置：

（二十五）特殊情况的处理标准

1.对客人投诉的处理

分项I标准

I.原则重视任何形式的每一项投诉，诚恳接受投

诉，务求彻底调查，落实被投诉的人、

物、事。通过对投诉的处理，及时补救不

足，改善客人的印象、感受。提高自

身的服务质量，避免类似问题的发生（尤

其是发生在同一位客人身上），处理

投诉时要切实考虑客人的不同国籍、信

仰、生活方式及当时的心情；

2.对面|①服务员以上各级管理人员均有义务接受

投诉，史理投诉时要注意表情和说话

投诉I技巧；

I②引领客人到现场或僻静处，不得在公共

场所解决投诉，不当客人的面推上怨

I下，不要急于辨解；

I③注意聆听，表现出诚恳、关心、同情和

愿意效劳的态度，同时注意客人的表

I情掌握气氛；

I④用笔记录客人投诉的内容和要求，告诉

客人会把他们的意见和愿望转达给有

I关方面，并记录下客人的房号、姓名及

联系电话：

I⑤事后，要向上汇报，并在客人要求的时

间内给客人以答复；

3.电话|①要通过声音表示重视和关心，记录投诉

时间和投诉内容；

投