目标管理标准作业规程

目标管理标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。

2.0适用范围

适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。

3.0职责

3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书并负责总经理目标管

理的考评、评价和监管工作。

3.2公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书,

并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。

3.3管理处经理负责同管理处各部门主管签订1=1标管理责任书，并负责管理

处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。

4.0程序要点

4.1目标管理的基本作业流程（略）

4.2物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。

4.2.1每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议,

结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的

公司总体物业管理工作目标：

a）制定目标的基本要素：

一目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；

一目标应具有可考评、可检查、可评价性；

一分目标应与总目标保持一致。

b）目标的分类：

一按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营

利润成本目标；

一按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目

标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；

一按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5/,10年）、中期目

标（2-4年）、年度目标、季度目标。

c）制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：

一达到的目的；

一必要的工作环境（人力、物力）；

一以往的经验教训；

一物业管理公司的实际工作状况；

一必要的责、权、利状况。

d）总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。

4.2.2公司总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体T作目标以及

为保证工作目标所必需的权、责，利同公司董事会进行积极的协商讨论。

4.2.3协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业

管理公司总经理目标管理责任书》。《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内

容通常由以下内容构成：

a）公司总体工作目标：

一管理目标；

一服务目标；

一经营目标。

b）责任人（总经理）的权利、义务；

c）公司董事会的权利、义务；

d）目标考评的方法和考评依据；

e）目标完成情况的奖罚措施；

f）其他。

4.3物业管理公司总体工作目标的分解

4.3.1公司总经理同董事会签订完毕〈物业管理公司总经理目标管理责任书》

后为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。

a)将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门;

b)将工作目标一部分分给各管理处。

4.3.2公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分

讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题,直到各方达成共识。

4.3.3公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订《目标管理责任书》责

任书的内容结构如下：

a)工作目标；

b)责任人(经理)的权利、义务；

c)公司的权利、义务：

d)目标考评的方式和考评的依据；

e)目标完成情况的奖罚措施；

f)其他。

4.3.4管理处可以将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处

经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。

4.4目标的日常监管

4.4.1公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司

董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。

4.4.2公司各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇

报；公司总经理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况(工作状况)作出评

价和指示。

4.5目标完成情况的结果验证和奖罚

4.5.1一个管理周期(一年)或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工

作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公

司各部门、各管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评

价和验证。

4.5.2依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签

订的《物业管理公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。

4.5.3依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理

应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、

经理的奖罚。

4.6目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档

长期保存。

5.0记录

6.0相关支持文件

公司所有标准作业规程.

7.0附录

7.1《物业管理公司总经理目标管理责任书》（仅供参考）

7.1《物业管理处经理目标管理责任书》（仅供参考）

附录一

年度物业管理有限公司总经理（仅供参考）

目标管理责任书

为确保一一物业管理有限公司计划目标得以实现，经董事会与目标责任人（总经

理）共同商讨，已确定一一物业管理有限公司一一年度工作责任目标，并由目标

责任人代表一一物业管理有限公司签署确认。

1.0责任目标

1.1管理目标

注：“重大安全事故”是指：

a）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

b）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

c）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

d）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

e）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上。

1.1.3员工上岗培训合格率100%。

1.1.4员工对企业的满意率达85%以上。

1.1.5导人赐09阑0质量体系建立健全标准化管理。

1.1.6其他各项指标在一一年一一月一一日前达到《全国城市物业管理优秀住

宅小区考评标准》中优秀住宅小区的各项管理指标.

1.2服务目标

1.2.1住户对管理服务工作的满意率达95%以上。

1.2.2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。

1.3经营目标

1.3.1全年各项开支控制在预算指标内。

1.3.2仝年实现经营利润万元。

2.0为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人（总经理）

的权力如下：

2.1人事管理权

2.1.1对物业管理有限公司总经理助理（含）、部门经理（含）、管理处经理（含）

以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘双。

2.1.2对物业管理有限公司副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的

建议权。

2.1.3编制范围内员工招聘录用决定权。

2.1.4工薪标准范围内的调薪决定权。

2.2财务管理权。日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费

用

报销审批权。

2.3管理决策权

2.3.1主持物业管理有限公司的日常管理工作。

2.3.2组织实施物业管理有限公司的工作目标，

理制度。

工作计划、工作标准、工作程序、管

2.3.3主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。

2.3.4组织管理评审。

2.3.5审批各类经济合同。

2.4申请支持权

2.4.1依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资

金支持Q

2.4.2申请修改物业管理有限公司的组织架构和人员定编。

2.4.3申请业务支持。

3.0责任人的义务

3.1接受董事会的统一领导。

3.2向董事会作工作汇报。

3.3确保责任目标的逐步实现。

3.4自觉接受董事会监控、考评、检查。

3.5每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。

3.6每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评

3.7积极配合董事会完成其他专项工作。

3.8保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。

3.9保证公司操作不违背国家的法律、法规。

3.10保证员工的生活、工作秩序。

3.11保证员工的整体操作•技能和工作质量。

3.12为公司培养人才。

3.13向董事会交纳风险抵押金。

4.0董事会的权力

4.1有对公司运作状况（工作进度

的权力。

标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督

4.2有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。

4.3有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

4.4有对公司财务运作状况的审计权、监控权。

4.5有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

4.6专项事件的调查权.

5.0董事会的义务

5.1及时提供合适的业务支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供资金支持。

6.0目标考评

6.1董事会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其

他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。.

6.2董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。

7.0目标奖罚

7.1公司责任人（总经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各

项目标。

7.2如果工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，其

中目标责任人可提取公司经营利润的一一%作为个人奖金。

7.3如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣

减项目责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。

7.4若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题

由董事会与目标责任人共同处理。

8.0本目标管理责任书壹式肆份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理

公司存档一份。

8.1未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等

效力。

10.0本责任书自签订之日起生效。

11.0本责任书解释权在董事会。

目标责任人签署:董事长签署:

日期：日期：

目标管理责任书

附录二：

——年度物业管理有限公司

管理处经理（仅供参考：

为确保一一物业管理有限公司一一管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任

人（管理处经理）共同商讨，已确定一一物业管理处年度工作责任目标，并由目标

责任人代表一一物业管理处签署确认。

1.o责任目标

1.1管理目标

1.1.1全年不发生重大安全责任事故。

注:“重大安全事故”是指:

a）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

b）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

c）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

d）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

e）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件、。

1.1.2所辖物业设施设备的使用完好率达100%1）2上。

1.1.3员工上岗培训合格率100%。

1.1.4员工对管理处的满意率达90%以上。

1.1.52000年年底前，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号.

1.2服务目标

lo2.重住户对管理服务工作的满意率达95%以上。

1.2.2员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。

1.3经营目标

1.3.1仝年各项开支控制在一一万元内（评见《预算明细表》＜略》）。

1.3.2全年实现经营利润一一万元。

2.0为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：

2.1人事管理权

2.1.1对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解

聘权（财务人员除外）。

2.1.2对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解

聘、奖罚的建议权。

2.U3编制范围内临时工的招聘录用决定权。

2.lo4工薪标准范围内的调薪建议权。

2.2财务管理权

日常经营管理资金600元以内的支出决定权借款审批权。

2.3管理决策权

2.3.1主持物业管理处的日常管理工作。

2.3.2组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、

管理制度。

2.3.3主持召开物业管理处的各类工作会议。

2.3.4审核管理处各类经济合同。

2.4申请支持权

2.4.1依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持

2.4.2申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。

2.4.3申请业务支持。

3.0责任人的义务

3.1接受公司的统一领导。

3.2向公司作工作汇报。

3.3确保责任目标的逐步熨现。

3.4自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。

3.5每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。

3.6每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评

3.7积极配合公司完成其他专项工作。

3.8保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。

3.9保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。

3.10保证员工的生活、工作秩序。

3.11保证员工的整体操作技能和工作质量。

3.12为公司培养人才。

3.12向公司交纳风险丞押金。

4.0公司的权力

4.1有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、

监督的权力。

4.2有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。

4.3有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

4.4有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

4.5有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

4.6专项事件的调查权。

5.0公司的义务

5.1及时提供合适的业务支持.

5.2提供信息支持。

5.3提供资金支持。

6.0目标考评

6.1公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和

其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。

6.2公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相

关标准作业规程和本目标管理责任书。

7.0目标奖罚

7.1管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各

项目标。

7.2如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其

中目标责任人可提取管理处经营利润的一一％作为个人奖金。

7.3如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣

减项目责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。

7.4若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题

由公司与目标责任人共同处理。

8.0本目标管理责任书壹式肆份，公司行政部存档两份，目标责任人一份，物业

管理处存档一份。

9.0未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效

力。

10.0本责任书自签订之日起生效。

11.0本责任书解释权在公司。

目标责任人签署:总经理签署:

日期：日期：

3.对外投资标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对

外投资稳妥可靠、盈利。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决

策工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责市外投资的论证、决策工作。

3.2公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。

4.0程序要点

4.1项目来源与立项

4.1.1当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项

目时，总经理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。

4.1.2初步论证主要是初步进行技术经济分析，加果结论可行，分管副总经理应

当编写出书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。

4.1.3项目立项的基本要求是：

a）有明确的项目说明、概况；

b）有较为准确的技术经济分析；

c）有结论；

d）有对外投资合作的步骤、方法；

0）有必备的原始凭证；

f）有明确的立项结论。

4.2拟选项目的可行性论证

4.2.1项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成主题可行性论证小组目进行

全面可行性研究论证。

对拟选项

4.2.2可行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。

4.3可行性论证报告书的编制要求

4.3.1可行性论证报告书的内容应当包括以下几部分：

a）投资项目的基本情况；

b）影响投资的基本要索；

c）技术、资源的可行性论证；

d）经济及风险论证：

一成本预测；

一利润预测；

一风险论证。

e）本公司的优劣势分析；

f）结论；

g)实施工作进度预测表。

4.3.2可行性论证报告书的编制要求：

a)”投资项目的基本情况”要求较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、

现状等；

b)“影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影

响本次可行性研究的因素；

c)“技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投

资的项目进行技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证,

资源论证则是假定在已确定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、

物力资源的配置能力；

d)“经济论证”是可行性论证的核心部分，编制时要求：

一详细测算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本；

一利润测算则是在测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利

润率和收益率；

一“风险分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感

性分析和必要的投资风险概率分析。

e)“投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经

济论证结果详细列出本公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种

隐忧应详细一一列出。

4.4论证结果的处置

4.4.1可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀

请有关专家(必要时)一道对可行性论证的过程和结论进行评审。

4.4.2评审认为可行性论证真实可靠结果可行的，总经理应在综合公司财力、物

力、综合回报以及投资风险等因素的基础上做出拟选项目上与不上的审批：

a)决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作;

b）暂缓投资的，将前期已经做完的可行性论证报告书、立项建议书和评审报告

书一并归档备用。

4.4.3评审认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当交由可行性研究论证小

组继续补充论证直至清晰完善。

4.4.4可行性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同

各种原始凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。

4.5对外参加公开招标竞争物业管理权的投资，在做完可行性论证后，应当由公

司总经理组织编制物业管理投标书（详见《物业管理投标方案编制标准作业规

程》）o

4.6对外投资（标）金额在50万元以下的项目，在经理办公会议讨论通过后由总

经理批准；金额在50万元以上的对外投资，由经理办公会议讨论通过后报公司

董事会讨论审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。

5.0记录

6.0相关支持文件

4.物业管理投标方案编制标准作业规程

1.0目的

规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞

争拓展公司物业管理的规模打好基础。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。

3.2公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制

工作。

4.0程序要点

4.1投标书编制小组的组织

4.1.1公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经

理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑

选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组,

具体操作标书编制工作以外的其他工作（详见《对外投资标准作业规程》）o

4.1.2投标书编制小组的分工如下：

a）财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算：

b）管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、

编制；•

C）办公室、人事部抽调'业务骨干负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，

以及编制投标方案资料的收集、提供；

d）品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的

编制；

e）经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。

4.2物业管理投标书的结构与内容

4.2.1拟接物业的基本概况。

4.2.2公司接管后准备采取的管理方式。

4.2.3针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。

4.2.4为开展物业管理所配置的人力、物力资源。

4.2.5开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。

4.2.6为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

4.2.7费用投入和成本测算。

4.2.8经济效益分析。

4.2.9社会效益预测。

4.2.10需要招标单位协助解决的问题。

4.2.11本公司的优势和长处。

4.2.12物业接管后的工作进度安排。

4.3投标书的编制要求

4.3.1"拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、

占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本

构成、验收移交情况等。

4.2.3”准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理

方案和分项管理方案。

4.3.3对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。

4.3.4人力、物力资源要求详细列出：

a）拟接管物业的组织架构；

b）拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；

c）主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍；

d）为开展工作前期投入的设备、设施。

4.3.5管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标和0标要求有可

操作性可考核性。

4.3.6服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特

色的服务措施来。

4.3.7费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算

出前期投入和管理成本。

4.3.8经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计

算出拟接物业后的经济效益。

4.4投标书的编制程序

4.4.1总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出

编制投标书的原则和要求。

4.4.2编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。

4.4.3总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。

4.4.4汇编后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准）。

5.0记录

6.0相关支持文件

《人事定编管理标准作业规程》

7.0附录

《物业管理成本测算法》（略）

5物业接管标准作业规程

1.0目的

规范物业接管工作，确保接管工作完善、

2.0适用范围

适用于物业管理工作而外接管物业工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。

3.2公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。

4.0程序要点

4.1物业接管工作流程

4.2.1按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会

尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物

业。已成立业主委员会的小区/大厦工业区，由业主管理委员会依照法规选择委

托物业管理公司接管物业。

4.2.2委托接管物.业，发展商/业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业

管理公司签订《物业管理委托合同巾况

4.2.3当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当

同托管方签订好正式的《物业管理委托合同》。

4.3《物业管理委托合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。

物业管理处的筹备工作包括以下内容：

4.3.1依照《组织架构和岗位设施标准作业规程》确定物业管理处的组织架

构和岗位设置。

4.3.2依照《人事定编标准作业规程》结合接管物业的实际情况确定管理处

的员T定编八

4.3.3依照《转正/晋升/调薪/降级标准作业规程》，任命管理处经理/副

经理、管理处各部门主管/副主管。

4.3.4依照《员工招聘管理标准作业规程》，向社会公开招聘一部份员工初步

达到定编。

4.3.5依照《培训管理标准作业规程》全方位、高密度地进行员工培训。

4.3.6提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装

调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。

4.3.7依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》：

a)确定物业管理服务费的收费标准和收费方案；

b)确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；

c)确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案(代收代缴方案)；

d)确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；

e)确定清洁管理方案和成本指标；

f)确定园林绿化管理方案和成本指标；

g)确定机电维修保养管理方案和成本指标；

h)确定公共事务管理方案和成本指标；

i)确定内部控制管理方案和成本指标；

j)同公司签订目标管理责任书。

4.4在物业开发建没竣工验收完毕具备人住和接管条件时，公司总经理应适

时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收(详见《物业接管验收标准

作业规程》)o

4.5对于接管验收出现问题的，公司总经理应当积极协助接管验收小组司发

展商/业主委员会协商迅速解决。

4.6在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当司意

发展商/业主委员会右物业开始进行移交c

4.7钥匙移交

物业管理公司项目管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移

交一览表》中，然后由移交双方签字确认。

4.8项目管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理

同发展商/业主委员会签收《物业移交清单》。

4.9项目物业管理处同发展商移交管理用房。

4.10项目物业管理处开始进入物业办公。

4.11项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自

营的商业用房。

4.12上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维

修基金(开发建设总投资的2%)一次性转入小区专用账户。

4.13发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用

说明书》和《住宅质量保证书》。

4.14管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公

司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同

管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种

费用的银行代收代缴问题。

4.15公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订〈物业移交书》，同时

指令管理处作好业主的入伙准备工作，向'也主发111《入伙通知书》。

5.0记录

《钥匙移交一览表》

《物业移交清单》

6.0相关支持文件

6.1《物业接管验收标准作业规程》

6.2公司行政、人事相关标准作业规程

6,物业接管验收标准作业规程

1.0目的

规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。

2.0适用范围

适用于物业管理公司而新接物业的接管验收工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管

手续。

3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。

3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。

4.0程序要点

4.1接管验收的准备工作

4.1.1新建物业竣工验收后、业主人住前，物业管理公司应及时组建物业接

管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合

格，满足业主的质量要求。

4.1.2成立物业接管小组：

a)在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要

求抽调业务骨干组成物业接管小组；

b)接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：

一一公司行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收

移交工作；

——管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的

验收移交工作；

——管理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的

验收移交工作c

4.1.3接管验收前的准备：

接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准各工作：

a)与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

b)派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；

c)提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心

里有数；

d)准备好接管验收记录表格：

——《房屋本体接管验收表》；

——《公共配套设施接管验收表》；

——《机电设备接管验收表》；

一一《接管验收问题整改表》。

4.2接管验收的工作程序

否

要求正确、真实补齐资料

是

否

要求发展商限时整改

是

4.3资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资

料。

4.3.1物业产权资料：

a)项目开发批准报告；

b)规划许可证；

c)投资许可证；

d)工地使用合同；

e)建筑开工许可证；

f)用地红线图。

4.3.2综合竣工验收资料：

a)竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程

各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；

b)建设工程竣工验收证书；

c)建设消防验收合格证；

d)公共配套设施综合验收合格书；

e)供水合同；

f)供电协议书、许可证；

g)供气协议书、许可证；

h)有线电视合格证；

i)通信设施合格证；

j)电梯准用证。

4.3.3施工设计资料：

a)地质报告书；

h)全套设计图纸：

c)图纸会审记录；

d)设计变更通知单；

e)工程预决算报告书；

f)重要的施工会议纪要；

g)隐蔽工程验收记录；

h)沉降观测记录；

D其他可能会影响将来管理的原始记录

4.3.4机电设备资料：

a)机电设备出厂合格证；

b)机电设备使用说明书(要求中文)；

c)机电设备安装、调试报告；

d)设备保修卜、保修协议。

4.3.5业主资料：

a)己购房的业主姓名、位置、面积

b)已购房业主的付款情况或付款方

4.4联系电话等；

4.4.1物业硬件设施接管验收和竣工的区别接管验收主要是观感验收和使用

验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用

4.4.2是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验

收是物业管理公司接管物业为防止出现物'也质量有严重问题、将被业主广泛投诉

而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

4.5接管验收标准和验收方法

4.5.1验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。

4.5.2验收方法为观感验收法和使用验收法。

4.6楼宇本体硬件没施的具体验收标准

4.6.1主体结构：

a）外墙不得渗水：

b）屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固接口严

密、不渗漏。

4.6.2楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮,

起砂；

块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，

无明显色差o

4.6.3内墙面：：

a）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

b）块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一

致；

对缝砂浆饱满，线条顺直。

4.6.4顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无

渗水

痕迹，无污渍。

4.6.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗

漏0

4.6.6木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。

4.6.7门、窗：

a）门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形;

b）门锁、窗销连接牢固，开启灵活；

c）玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；

d）油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；

e）电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹；

f）不锈钢房盗门表面光亮，无刮花、变形：

g）高档装饰门装饰完整。

4.6.8楼梯、扶手：

a）钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀，表面平滑;

b）碎楼梯无裂缝，无表皮剥落。

4.6.9木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。

4.6.10饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

4.6.11油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。

4.6.12电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。

4.6.13有线电视已开通，收视良好。

4.6.14开关安装牢固，开关灵活，接触良好。

4.6.15灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。

4.6.16水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。

4.6.22其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。

4.7公共配套设施接管验收标准

4.7.1天台：

a）天沟、落水口畅通完好；

b）隔热层、防水层完好。

4.7.2散水坡无下陷、断裂、与墙体分离坡度适宜、平整。

4.7.3屋面避雷设施连接牢固。

4.7.4路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆

完好C

4.7.5绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管

布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。

4.7.6道路:

a）路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；

b）路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；

c）块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；

d）交通标识线、路牌清楚完好。

4.7.7室外消防栓:

a）消防箱标识清楚，玻璃完好；

b）消防设施配件齐全；

u）消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。

4.7.8楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。

4.7.9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。

4.7.10保安岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。

4.7.11保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。

4.7.12停车场地而平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施

良好。

4.7.13单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设

施良好

4.7.14明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。

4.7.15沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。

4.7.16护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。

4.7.17台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。

4.7.18水池、水箱卫生清洁，无渗漏。

4.7.19信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。

4.7.20雕塑、小品牢固，完好，安全。

4.7.2重招牌、广告牌安装牢固，安仝，表面平整光洁。

4.8机电设备的接管验收

4.8.1电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯

运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。

4.8.2变配电设备型弓、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐

全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。

4.8.3中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，

配置齐全，

标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。

7.8.4发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，标识清楚，

设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风、采

光良好。

4.8.5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识

清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。

4.8.6给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，

设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。

4.8.7保安监控设备：同消防监控设备。

4.9接管验收遗留问题的处理

4.9.1遗留问题的登记确认：

a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应

当将

问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字

确认;

b)对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问

题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。

4.9.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要

时公司总经理应当协助进行。

4.9.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发

展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必

要时公司总经理应当协助进行。

4.9.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当

以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。

4.10《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。

5.0记录

《接管验收费料遗留问题登记表》

《接管验收设施、设备遗留问题登记表》

6.0相关支持文件

《物业接管标准作业规程》

7.物业管理达标创优标准作业规程

1.0目的

规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优丁作，确保创优达标T作完善有效.

2.0适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

3.3管理处和公司矶关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4.0程序要点

4.1物业管理“达标创优”简介

4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比：是由国家建设

部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分（百分制），参加评比的小区/大

厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后（90分）可荣获由建

设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1T_业区”荣誉称号（考评总分

在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号）。达标

后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

4.4.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每

年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为

85分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣

获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两

年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要

城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评

的小区/大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”

荣誉称号。

4.1.4”区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市

的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比-参加

考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业

区”荣誉称号。

4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

4.2.1确立目标。

4.2.2成立创优领导小组。

4.2.3内部动员。

4.2.4对照“创优”标准进行内部整改。

4.2.5进行“自检”和“预检”o

4.2.6迎检达标o

4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先

确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标

准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创

优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可

一味地好高鹫远。

4.3.1成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅

成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领

导组成。对于重要地'创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“仓J优”

工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“仓J优”

小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，

加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快

工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达

标准备为

参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创

优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境

等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分.

4.3.5在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

a）所管理物'也楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼

宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标

识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，

各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

随意改动门窗色调等现象（详见《装修管理标准作业规程》）；

b）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的

乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构）等违章现象；

各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见《装修管理标准作业规

程》和《防火管理标准作业规程》）；

c）所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作

状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各

类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套

设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意

达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保

持其使用的完好率；

d）设备机房的环境利设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、

脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的

设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护

工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、

标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见机电维修部相关标准作业规程）；

0）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时

应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用，

消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌.、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通

道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无

占用、停车等已被忽略的消防隐患（详见消防管理中心各标准作业规程）；

f）除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、

池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完

善到位；

g）卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的

各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿

化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁

在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规程）；

h）“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优''评比影响极大。整改时

应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，

以有效地提高分值（详见园林绿化部相关标准作业规程）；

i）公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护

设施完好齐整，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规程）。

4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。"创优''

迎检资料通常包括以下内容：

a）“创优小区/大厦/工业区的产权资料

一一规划许可证；

一—用地协议书；

一一投资许可证；

一一开工许可证；

——红线图；

——总平面图o

b）竣工验收资料：

一一土建竣工验收书；

-—消防竣T验收证明：

——水电竣工验收书；

一—电梯竣工验收书、电梯准用证；

——通信系统竣工验收证明；

——燃气系统竣工验收证明。

c）管理移交资料：

一一图纸移交记录；

一一开发建设其他资料（如隐蔽工程记录等）移交资料；

——接管验收记录；

——钥匙移交记录；

——发展商委托管理合同书。

d）管理公司成立登记资料：

——营业执照；

---税务登记证；

一一企业法人代码卡；

一一管理处营业执照；

——停车场营业执照；

一一管理处管理用房产权资料。

e)业主委员会成立与活动资料：

——业主管委会章程；

——业主管委会社团法人登记证；

——业主委员选举产生记录；

——业主管委会成立记录；

一一业主管委会召开的届次会议纪要；

一一业主管委会发布的公告。

F)公众管理制度(详见住户手册)；

g)所有内部管理标准作业规程(管理制度)；

h)所有内部管理的日常质量记录；

i)员T绩效考评结果记录：

j)所有的住户投诉记录；

k)所有的住户回访记录；

I)所有的住户报修记录；

m)所有的住户意见征集记录；

n)所有的管理处定外通知、通知记录；

o)所有的财务运作损益表和其他财务报表；

P)所有的对外委托合同书；

q)所有的员工培训记录；

r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案；

s)小区业主/住户档案；

t)所有的住户装修管理档案；

u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

v)所有社区文化记录；

w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;

x)所有的标识复印件；

y)年有的多种经营资料•；

z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应

提供的资料、记录。

4.3.7进行“自检”和“预检”：

a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期

地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地

进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。

“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”

小区的迎检水平。

b)在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组

应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用

正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标推，对“创优”小区/大厦/T

业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在

正

式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区

应着重做好以下工作：

a)硬件整改基本达标。

b)资料、记录真实、全面、说服力强。

c)取得业主/住户谅解和支持：“乜\1优，'管理处应当“创优”的意义与

\业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

d)取得业主管理委员会的支持和配合o

e)选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，'评比一

般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真

选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发

言稿，

发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出.切

记冗长乏味。“迎检”汇报发言i般应包括以下几部分：

——小区/大厦1T.业区简介；

一一物业管理工作汇报；

一一社区文化与精神文明汇报；

——“创优”工作情况。

g)分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的

烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的

仪容

仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

i)迎检时的基本要求：

一一精神饱满、仪容整洁；

一一纪律严明，紧张有序；

——热情大方，不卑不亢；

——环境优雅，轻松活泼；

——自信严谨、应答适度。

4.4迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。

5.0记录

6.0相关支持文件

8.物业管理导入IS09000质量

体系标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司导入IS09000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、

顺畅地导入IS09000质量体系并通过认证。

2.0适用范围

适用于物业管理公司导IS09000入国际标准质量体系工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责领导物业管理公司导入IS09000质量体系工作。

3.2公司管理者代表负责具体组织1S09000质量体系的文件编制、控制发放及实

施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3公司品质部负责组织实施IS09000质量体系的文件的编写、控制、发施、运

行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0程序要点

4.1物业管理公司导入IS09000质量体系一般经过以下几个步骤：

4.2聘请IS09000专业顾问

导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导

人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又有一定的物业

管理知识经验的人工作为导人IS09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的

导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效

运行、培训员工。

4.3任命管理者代表

物业管理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理

者代表，协助自己领导IS09000质量体系的导入向维持改进工作。导人IS09000

质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经

理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，

检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件

的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量

审核组长。

4.4成立品质部

4.4.1IS09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体

系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立专门的

IS09000质量体系控制、实施部一一品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),

其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；

在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改

进：负责员「的培训和质量体系的对外联系「作及员「的绩效考评实施工作.

4.4.2品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。

员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，

原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。，

4.5品质部员工和公司主要干部外委培训

导入IS09000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业管理的员.匚

熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导人IS09000质量体系之初，

应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训I,便于更好的

理解TS09000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持TS09000的甘入。

品质部员工除应接受IS09000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本公司的质

量体系文件的培训。

4.6建立文件化的质量体系

4.6.1文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制

工作。

4.6.2物业管理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括:

a)质量手册一一主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量

体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文

件；

b)程序文件一是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体

系

要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它乂是作业规程实施的控制文件

c)作业文件一是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业

管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎

样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务

工作的全部操作要求。

4.4.3质量体系文件编写的基本要求：

a)满足IS09000相关标准的要求；

b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；

c)全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

d)具有可操作性，可检查评价性；

o)无违背法律、法规；

f)物业管理的行业特点；

g)切记死搬硬套IS09000理论。

4.4.4质量体系文件的编写顺序：

a)首先结合iS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作；

b)在充分理解IS09000耍素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和

归纳；

c)写出编写大纲；

b)画出每一个作业规程的作业流程图；

e)开始着手编写：

——先编“作业规程”一一解决怎样操作的问题;

一一再编“程序文件”一一解决怎样控制实施的问题；

——再编“质量手册”

4.6.5编写的基本原则

a)“说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做

什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

b)“该说的一定要说到“。物业管理公司的IS09000文件特别是作业规程一

定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程

时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误

的都应当以作业规程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反

思的过程「反