养老机构服务质量标准检查细则

养老机构服务质量标准检查细则一、检查依据

本细则依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019，强制性国家标准）、《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-2025，推荐性国家标准）、《无障碍设计规范》（GB50763）等法律法规及标准制定，旨在全面排查养老机构服务质量隐患，推动服务标准化、规范化发展。二、检查对象

各类依法设立并登记，为老年人提供生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉等服务的养老机构，包括养老院、养护院、敬老院、老年公寓等（含自理型、协助型、护理型及综合型）。三、检查项目及标准要求（一）资质与管理制度检查（总分15分）检查内容标准要求检查方法分值扣分标准1.合法运营资质1.依法取得备案登记证明或《养老机构设立许可证》；2.内设医疗机构的，持有《医疗机构执业许可证》；3.提供餐饮服务的，持有《食品经营许可证》；4.电梯、锅炉等特种设备经检验合格并登记备案。核查资质证书原件及有效期，核对备案信息5缺少1项核心资质扣2分，资质过期扣3分2.管理制度建设1.建立健全服务质量控制、安全责任、人员管理、档案管理、投诉处理等核心制度；2.制度汇编成册并公示，员工知晓率100%；3.制定昼夜巡查、交接班制度，记录完整规范。查阅制度文件，现场抽查员工制度知晓情况，核查巡查及交接班记录5缺少1项核心制度扣1分，未公示扣1分，员工知晓率不足扣2分，记录不完整扣1分3.信息公开公示1.通过公示栏、官网等渠道公开服务内容、收费标准、人员资质、投诉电话等信息；2.收费项目明码标价，无隐形收费；3.信息更新周期不超过30日。查看公示渠道及内容，核对收费清单，核查信息更新记录5未公开核心信息扣2分，存在隐形收费扣3分，信息未及时更新扣1分（二）人员配备与资质检查（总分20分）检查内容标准要求检查方法分值扣分标准1.人员配置标准1.护理型机构：医护人员与失能老人配比≥1:15，护理员与失能老人配比≥1:3、与半失能老人配比≥1:5；2.协助型机构：护理员与老人配比≥1:8；3.自理型机构：护理员与老人配比≥1:15；4.至少配备1名专职/兼职营养师、1名社会工作者，床位数>100张配备专职心理咨询师。核查人员花名册、劳动合同，现场核对在岗人数，统计老人类型及数量8每类人员配比不达标扣2分，缺少关键岗位人员扣3分2.人员资质要求1.医生持医师执业证书，护士持护士执业证书（每年继续教育≥25分）；2.养老护理员持职业资格证书，初级及以上资质占比≥80%；3.康复治疗师、安宁疗护人员等持相应资质或专项培训合格证明；4.所有人员持有效健康证明上岗。核查资质证书、培训记录、健康证明，统计护理员资质等级占比61人无资质上岗扣2分，护理员资质占比不达标扣2分，健康证明过期扣1分/人3.人员培训与管理1.建立常态化培训体系，岗前培训≥72学时，在岗培训每年≥24学时；2.开展认知障碍照护、应急处置等专项培训；3.建立人员考核与职业发展通道，培训及考核记录完整。查阅培训计划、培训记录、考核档案，抽查员工培训掌握情况6岗前/在岗培训学时不足扣2分，未开展专项培训扣2分，无考核记录扣2分（三）服务设施与环境检查（总分20分）检查内容标准要求检查方法分值扣分标准1.基础环境规范1.建筑符合无障碍设计规范，出入口、走廊、卫生间设扶手、坡道，地面防滑；2.居室人均面积：单人间≥10㎡、双人间≥14㎡、多人间人均≥6㎡；3.室内温度：冬季18-22℃、夏季24-26℃，湿度40%-60%；4.白天噪音≤55分贝，夜间≤45分贝；5.公共区域与居室整洁，空气无异味，地面干燥。现场丈量面积，检测温湿度、噪音，查看环境整洁度及无障碍设施8无障碍设施缺失扣2分，面积不达标扣2分，温湿度/噪音超标扣1分，环境不整洁扣2分2.服务设施配置1.生活设施：配备适老化家具、衣物清洗设备、膳食制作设备，厨房符合食品安全要求；2.医疗设施：至少配备诊床、血压计、血糖仪等基础设备，护理型机构增设吸痰器、心电监护仪等急救设备；3.康复设施：配备助行器、康复训练床等器材；4.文娱设施：设立阅览室、棋牌室等，配备适配文娱器材。现场核查设施配置情况，检查设施完好性及使用记录6缺少1类核心设施扣2分，设施损坏未维修扣1分/项3.设施维护管理1.建立设施设备台账，每日检查紧急呼叫系统、消防设施；2.每月维护电器设备、康复器材，每季度检修无障碍设施；3.特种设备每年经法定机构检测合格，维护记录存档完整。查阅设施台账及维护记录，现场测试紧急呼叫系统、消防设施功能6无设施台账扣2分，未按频次维护扣2分，记录不完整扣1分，设施功能失效扣2分（四）核心服务质量检查（总分30分）检查内容标准要求检查方法分值扣分标准1.出入院服务1.建立老年人人院评估制度，评估内容含生理心理状况、服务需求，结果经老人或相关第三方认可；2.签署服务合同，明确权利义务、服务内容、收费标准等；3.出院时通知相关第三方，协助办理手续，提供出院指导。查阅评估报告、服务合同、出院记录，与老人及家属访谈6未开展人院评估扣3分，合同要素不全扣2分，无出院指导扣1分2.生活照料服务1.提供24小时服务，护理员了解所服务老人基本信息（姓名、照料重点、爱好等）；2.定时巡查居室，观察老人身心状况，发现问题及时处理并记录；3.协助老人饮食、起居、清洁等，防止跌倒、烫伤，保持老人皮肤、口腔等清洁，床铺整洁。现场查看服务过程，查阅巡查及服务记录，与老人访谈了解服务满意度8无24小时值守扣3分，护理员不了解老人信息扣2分，未定时巡查扣2分，老人个人卫生不达标扣2分3.膳食服务1.尊重老人宗教信仰、民族习惯，结合生理特点制定营养均衡食谱；2.每周调整食谱并公布存档，临时调整提前告知；3.食品加工符合安全要求，生熟分开，餐用具清洗消毒达标；4.建立食品留样制度，每种样品≥100g，0-4℃储存≥48h，记录完整。查看食谱、留样记录，检查厨房卫生及消毒设备，抽查餐用具消毒效果8食谱未公示扣1分，未按要求留样扣3分，生熟混放扣2分，消毒不达标扣2分4.医疗护理与康复服务1.建立老人健康档案，按规范记录健康状况及服务情况；2.定期开展健康监测、保健指导，为失能老人提供专业护理服务；3.康复服务按个性化计划实施，记录完整；4.具备应急处置能力，突发疾病时能及时响应并处置。查阅健康档案、康复计划及服务记录，现场查看应急处置流程及设备8未建立健康档案扣3分，康复计划未落实扣2分，应急处置设备缺失扣2分，记录不完整扣1分（五）安全保障与风险防控检查（总分15分）检查内容标准要求检查方法分值扣分标准1.安全风险评估与防护1.老人入住前开展噎食、跌倒、坠床、走失等9类安全风险评估；2.针对评估结果制定针对性预防措施；3.公共区域设置安全标志，符合GB2893、GB2894要求。查阅风险评估报告及防护方案，现场查看安全标志设置5未开展风险评估扣3分，无防护措施扣2分，安全标志不规范扣1分2.消防与应急管理1.消防设施（灭火器、应急照明等）配置符合GB50140要求，完好有效；2.疏散通道、安全出口畅通，标识清晰；3.制定火灾、突发疾病等应急预案，每年至少开展2次应急演练，记录完整。检查消防设施及通道，查阅应急预案及演练记录，现场测试消防设施功能5消防设施失效扣2分，通道堵塞扣2分，未开展应急演练扣2分3.隐私与感染防控1.制定老人个人信息和监控内容保密制度，无信息泄露情况；2.污染织物单独清洗、消毒、处置，清洁设备分类使用；3.生活、活动区域禁止吸烟，有禁烟标识。查阅保密制度，检查织物清洗流程及清洁设备，查看禁烟标识设置5存在信息泄露扣2分，污染织物处置不规范扣2分，无禁烟标识或未落实禁烟要求扣1分（六）服务评价与改进检查（总分10分）检查内容标准要求检查方法分值扣分标准1.投诉处理机制1.设立投诉电话、意见箱等投诉渠道，公示投诉处理流程；2.对投诉及时响应，一般投诉3日内处理并反馈，复杂投诉7日内给出处理意见；3.投诉记录及处理档案完整。查看投诉渠道设置，查阅投诉记录及处理档案，回访投诉老人5未设立投诉渠道扣3分，投诉处理不及时扣2分，无处理档案扣2分2.服务质量改进1.定期开展服务质量评价（含老人及家属满意度调查）；2.针对评价发现的问题制定改进措施，跟踪落实；3.建立服务质量持续改进机制，记录完整。查阅服务评价报告、满意度调查结果、改进措施及落实记录5未开展服务评价扣3分，无改进措施扣2分，改进措施未落实扣1分四、评分等级与结果应用1.评分等级划分：总分100分，90分及以上为优秀；80-89分为良好；60-79分为合格；60分以下为不合格。2.结果应用：

（1）对优秀机构予以表彰激励，推广先进经验；

（2）对良好、合格机构，针对扣分项目下达整改通知书，限期1-3个月完成整改并复核；

（3）对不合格机构，责令停业整顿，整改仍不合格的，依法吊销相关资质或取消备案；

（4）检查结果纳入养老机构信用评价体系，作为政策扶持、等级评定的重要依据。五、检查说明1.本细则检查采用“现场核查+资料查阅+人员访谈+老人满意度调查”相