某汽车租赁公司长租客户续约方案

某汽车租赁公司长租客户续约方案第一章总则第一条目的为规范长租客户续约管理流程，提升客户服务质量与粘性，巩固长期合作关系，推动公司业务可持续发展，结合行业特点与企业实际，制定本方案。本方案旨在通过标准化流程、差异化激励及精细化服务，实现长租客户续约率稳定提升，助力公司市场份额扩大与品牌价值增长。第二条适用范围本方案适用于与公司签订租赁合同、租期6个月及以上（含续签）的长租客户，包括但不限于：1.企业客户（含中小企业、大型集团、政府机关及事业单位）；2.个人长租客户（以家庭或个人名义租赁，连续使用车辆6个月及以上）；3.其他经公司认定的长期合作客户。第三条管理原则1.客户优先原则：以客户需求为核心，围绕租金成本、车辆适配性、服务响应速度等关键诉求设计续约方案；2.价值共创原则：通过阶梯式优惠、增值服务等机制，实现客户成本优化与公司收益增长的双向平衡；3.动态调整原则：根据市场环境、客户反馈及公司战略，定期优化续约政策与服务标准；4.风险可控原则：强化客户信用评估与履约跟踪，确保续约合作合法合规、风险可防。第二章续约管理组织与职责第四条组织架构公司设立“长租客户续约专项小组”（以下简称“专项小组”），由客户服务部、运营部、财务部、法务部负责人及区域客户经理组成，统筹协调续约全流程管理。第五条职责分工1.客户服务部：负责长租客户信息建档、需求调研、续约提醒及满意度跟踪，牵头制定个性化续约方案；2.运营部：提供车辆资源调配、维护保养、应急响应等支持，确保续约后服务质量不下降；3.财务部：审核续约方案的成本效益，制定租金优惠细则及费用结算规则；4.法务部：审核续约合同条款，规避法律风险，提供合规性指导；5.区域客户经理：作为客户第一对接人，负责预续约沟通、需求传递、方案落地及后续关系维护。第三章续约流程规范第六条预续约启动节点长租客户现有合同到期前60日，客户服务部通过系统自动触发“预续约提醒”，区域客户经理同步通过电话、邮件或上门拜访方式联系客户，确认续约意向。第七条客户需求调研1.基础信息确认：客户经理需核实客户当前车辆使用情况（如车型、数量、行驶里程）、租期满意度、服务痛点（如维修时效、应急支持）等；2.需求升级收集：了解客户未来6-12个月的用车规划（如新增车型需求、车辆置换、增值服务），记录个性化诉求（如免费上门取送车、定期车辆检测）；3.数据归档：将调研结果录入客户管理系统（CRM），生成《长租客户续约需求分析报告》，提交专项小组审核。第八条续约方案定制专项小组根据客户需求分析报告，结合公司资源与成本测算，制定差异化续约方案，重点包含以下内容：1.租金条款：根据客户历史履约记录、租期延长时长（如续约1年、2年、3年），提供阶梯式折扣（例：续约1年享9折，续约2年享8.5折，续约3年及以上享8折）；2.车辆配置：支持客户置换同级别或升级车型（如原租紧凑型轿车可换中型SUV，差价按市场标准结算）；3.增值服务包：可选配“基础服务包”（含免费首保、24小时道路救援）或“尊享服务包”（含免费代驾2次/年、车辆内饰深度清洁4次/年）；4.灵活条款：针对企业客户，可协商“弹性租期”（如主合同1年+6个月可选续期）或“季度租金调整机制”（根据市场波动上下浮动不超过5%）。第九条方案确认与签约1.客户经理在合同到期前30日向客户正式提交《续约方案建议书》，就条款细节进行讲解，解答客户疑问；2.客户确认无异议后，法务部审核合同版本（需包含租金、服务标准、违约责任等核心条款），双方签署纸质或电子合同；3.签约后2个工作日内，运营部完成车辆状态检查（如无损伤、手续齐全），客户服务部同步更新CRM系统续约信息。第十条续约后跟进1.合同生效后7日内，客户经理回访客户，确认车辆交付及服务对接情况；2.每季度由客户服务部开展“续约客户满意度调研”，收集对租金、车辆、服务的意见，形成改进清单并反馈至相关部门；3.年度终了，专项小组总结续约客户整体情况（如续约率、平均租期、客户贡献度），为下一年度政策优化提供数据支撑。第四章续约激励与权益第十一条阶梯式租金优惠1.基础优惠：所有按时履约的长租客户，续约时基础租金在原合同基础上给予9.5折；2.时长激励：续约租期每增加1年，折扣力度递增0.5折（例：续约2年享9折，3年享8.5折，5年及以上享8折）；3.推荐奖励：续约客户成功推荐新长租客户（租期≥6个月），可获赠1个月租金减免或等值服务（如免费保养3次）。第十二条专属增值权益1.服务优先权：续约客户可优先预约热门车型（如新能源SUV、商务MPV），紧急情况下享受“2小时响应、48小时车辆置换”服务；2.费用减免：连续续约3年及以上客户，免交车辆押金（原押金标准为1-3个月租金）；3.会员积分：每支付100元租金累积1积分，积分可兑换加油卡、车载用品或升级服务（如免费代驾）。第十三条企业客户特别权益1.批量租赁折扣：企业客户续约车辆≥5台，额外享受租金9折；≥10台，额外享受8.5折；2.财务支持：提供“租金月付+增值税专用发票”服务，合作满2年的企业客户可申请30天账期；3.联合营销：优先参与公司与车企、加油站、保险公司的跨界合作（如免费安装ETC、加油95折）。第五章风险防控与争议处理第十四条客户准入与评估1.续约前需通过征信系统核查客户信用记录（个人客户查央行征信，企业客户查企查查/天眼查），对存在严重逾期、违约记录的客户限制续约；2.对历史履约良好（无逾期、无重大事故）的客户，可简化续约流程（如免重复提交资质材料）。第十五条合同条款规范续约合同需明确以下内容：1.租金标准、支付方式及调整规则（如因市场波动需调整，需提前30日书面通知客户）；2.车辆维护责任（日常保养由公司承担，人为损坏由客户赔偿）；3.违约责任（客户提前退租需支付剩余租期10%违约金，公司未按约提供车辆需赔偿客户实际损失）；4.争议解决方式（优先协商，协商不成可向合同签订地法院提起诉讼）。第十六条应急事件处理1.如遇客户因经营困难或个人特殊情况需提前终止续约，客户经理应核实情况后，协商制定“延期支付”或“短期减租”方案（最长不超过3个月）；2.因公司原因导致车辆无法按约交付（如维修超期），需第一时间提供同级别备用车，并给予客户100元/天的补偿。第六章附则第十七条解释权与修订本方案由公司行政部负责解释，涉及重大条款调整需