《人际沟通实务》第五单元 电话沟通技能

《人际沟通实务》第五单元教案单元主题：电话沟通技能课程名称：人际沟通实务单元：第五单元课时：4学时编制日期：2025年一、教学目标（一）知识目标掌握电话沟通前的要素准备（对象、事项、时间、环境）、材料准备（对象材料、事项材料、记录材料）和提纲准备（沟通要点、提问话语、回应预案）理解结构化思维在沟通要点准备中的应用（如金字塔原理、5W2H框架）熟悉电话沟通的择时原则、接听流程、转接规范及棘手电话处理技巧（二）能力目标能运用结构化思维设计通话提纲，高效准备沟通内容能根据对象状态灵活调整通话时机，运用"闻声识机"技巧识别沟通窗口能规范完成电话接听、转接及记录，妥善处理投诉、责难等棘手电话（三）素质（思政）目标课程思政融入：培养尊重沟通对象的意识，体现耐心、负责的服务态度强化"以人为本"理念，通过共情化解冲突（如投诉处理）二十大精神融入：培养平等意识（如客户无贵贱），提升中华文明传播力（如规范礼仪展现中国形象）二、教学重点与难点教学重点话术准备的要素与提纲设计择时原则的实践应用接听流程的规范化操作教学难点结构化思维在沟通要点中的灵活运用棘手电话的情绪控制与策略应对三、教学方法与手段教学方法讲授法、讨论法、演示法、练习法、情景模拟法教学手段传统手段：口头语言、纸质教材、粉笔黑板现代手段：视听设备（视频案例）、电子资源（通话记录单模板）、网络技术四、教学过程设计（一）课程导入（0.5学时）活动设计：扫描二维码观看视频5-1（Merry与Sherry电话沟通对比）讨论："为何相同事宜沟通效果差异显著？"教学目的：引出话术准备与时机把握的重要性（二）课堂训练一：话术准备（1.5学时）任务分解：任务1（要素准备）：分组设计销售电话的要素清单（对象信息、沟通目标、环境检查）任务2（结构化提纲）：运用金字塔原理设计汇报电话提纲（结论先行→分点支撑）任务3（提问技巧）：对比开放式/封闭式提问效果（案例：客户咨询产品）实践活动：小组演练：模拟"向老板汇报会议安排"，使用5W2H框架准备提纲成果展示：互评通话记录单（表5-4），优化信息完整性（三）课堂训练二：把握时机（1学时）任务分解：任务1（择时原则）：分析不同职业的黄金时段（如教师下午4点后），制定拨打计划任务2（闻声识机）：通过音频识别对方状态（如嘈杂环境、情绪波动），决策是否继续沟通实践活动：情景模拟：扮演HR约面试候选人，实践"八不说"原则（如对方情绪不佳时暂停沟通）游戏互动：三人一组（拨叫者、接听者、观察员），训练挂电话礼仪（位尊者先挂）（四）课堂训练三：接听与转接流程（0.5学时）任务分解：任务1（标准流程）：演练"铃响3声内接听→自报家门→确认需求→记录转告"任务2（转接规范）：模拟酒店前台转接流程（核对房号→征得同意→礼貌转接）实践活动：角色扮演：助理处理"找领导电话"，填写来电转告记录单（表5-6）（五）课堂训练四：处理棘手电话（0.5学时）任务分解：任务1（投诉处理）：应用"先倾听→共情→共商方案"流程（案例：客户辱骂产品质量）任务2（化解责难）：演练"不辩解→速补救→事后沟通"策略（案例：上司当众批评）实践活动：情景演练：分组扮演客服与投诉客户，运用"情感回应"技巧（如："非常理解您的frustration！"）五、教学内容分析（一）学生学习条件分析起点分析：学生常忽视通话前的系统准备，易在时机不当或情绪冲突时沟通重点分析：强化要素准备（如通过"5W2H框架"梳理沟通要点）训练"闻声识机"能力（识别对方情绪、环境干扰）难点分析：结构化表达需通过案例反复演练（如制作通话记录单）棘手电话处理需角色扮演深化共情能力（如投诉场景模拟）（二）理论知识要点电话沟通的三大准备要素：要素准备、材料准备、提纲准备结构化思维工具：金字塔原理、5W2H框架择时原则：职业黄金时段、"闻声识机"技巧棘手电话处理流程：倾听→共情→共商方案六、教学资源准备教学设备多媒体设备（投影仪、音响）电话模拟设备或手机音频播放设备教学材料通话记录单模板（表5-4）来电转告记录单（表5-6）角色扮演卡片评价量表数字资源视频案例5-1、5-5通话技巧演示视频在线评价系统七、教学评价设计（一）过程性评价（60%）课堂参与度（20%）：讨论发言、小组活动参与情况技能演练表现（30%）：情景模拟、角色扮演的完成质量作业完成情况（10%）：课后练习的按时提交与质量（二）终结性评价（40%）理论测试（20%）：电话沟通相关知识点的掌握程度实操考核（20%）：模拟真实场景的电话沟通能力（三）评价标准评价维度优秀（90-100）良好（80-89）合格（60-79）不合格（<60）准备充分性提纲完整，要素齐全提纲较完整基本要素具备准备不足沟通效果表达清晰，达成目标表达较清晰基本完成沟通沟通失败应变能力灵活应对各种情况能应对一般情况需要指导无法应对八、单元小结与拓展（一）单元小结话术准备是高效沟通的基石，结构化思维提升表达逻辑时机把握体现沟通智慧，"闻声识机"避免无效沟通棘手电话需情绪管理与策略应对，共情是化解冲突的核心（二）拓展训练观看视频5-5（投诉电话案例），撰写反思报告："接线员的失误及改进方案"实践任务：一周内记录3次通话准备过程，分析成功率与改进点九、教学反思（一）教学效果反思话术准备需结合专业场景（如护理专业模拟医患电话），增强实用性棘手电话处理需关注