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电信运营商客户服务代表服务态度与问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度30%90%根据客户满意度调查得分计算，每高于目标值1个百分点加0.2分，最高加5分服务用语规范度95%根据服务录音或文字记录，每出现一次不规范用语扣1分，最低扣至0分情绪稳定性90%根据同事或主管观察记录，每出现一次情绪波动扣1分，最低扣至0分主动服务意识85%根据客户反馈和主管评价，每出现一次主动服务行为加1分，最高加10分投诉处理态度90%根据投诉记录，每妥善处理一次投诉加1分，最高加10分问题解决能力问题一次性解决率35%80%根据问题处理记录，每提高1个百分点加0.5分，最高加10分故障诊断准确率85%根据故障处理记录，每提高1个百分点加0.3分，最高加10分解决方案有效性90%根据客户回访和问题复发率，每提高1个百分点加0.4分，最高加10分复杂问题处理能力75%根据复杂问题处理记录，每成功解决一次加2分，最高加10分知识库使用效率85%根据知识库使用记录，每提高1个百分点加0.3分，最高加10分沟通协作能力跨部门沟通效率20%90%根据跨部门协作记录，每提高1个百分点加0.3分，最高加6分团队协作精神85%根据团队评价，每出现一次积极协作行为加1分，最高加5分信息传递准确性95%根据信息传递记录，每出现一次信息错误扣1分，最低扣至0分客户需求理解能力90%根据客户反馈，每正确理解客户需求一次加1分，最高加10分培训参与度80%根据培训参与记录，每参加一次培训加1分，最高加5分合规与效率操作合规性15%98%根据操作记录，每出现一次违规操作扣2分，最低扣至0分服务响应时间90%根据服务记录，每提高1个百分点加0.2分，最高加3分服务完成效率85%根据服务记录，每提高1个百分点加0.2分，最高加3分流程规范执行度95%根据流程执行记录，每出现一次不规范执行扣1分，最低扣至0分工作文档规范性90%根据文档记录，每出现一次不规范文档扣1分，最低扣至0分本考核表用于评估电信运营商客户服务代表的服务态度与问题解决能力。请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写各项指标的实际达成值，并参照评分标准进行打分。最终得分为各维度得分乘以权重后的加总。考核结果将作为员工绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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