养老机构管理服务流程及规范手册

养老机构管理服务流程及规范手册第一章入住管理流程及规范1.1咨询接待流程当有老人或家属咨询时，前台人员需起身迎接，引导至接待区就座，用通俗易懂的语言介绍服务内容、收费标准、入住条件及环境设施；针对疑问耐心解答，必要时安排实地参观（由专人陪同，尊重老人隐私，未经允许不进入在住老人房间）。服务规范：接待人员着装整洁、语言文明，避免夸大宣传；参观时关注老人及家属安全，讲解客观真实。1.2入住评估流程老人确定意向后，机构安排专业评估小组（医护人员、养老护理员）开展评估，内容包括身体机能（自理能力、基础疾病、用药情况）、心理状态、生活习惯及特殊需求（饮食禁忌、宗教信仰等）；评估后形成书面报告，由家属、老人（具备认知能力时）及机构三方确认。服务规范：评估人员持相关资格证书上岗，遵循《老年人能力评估规范》，结果客观公正；评估报告及时归档，严禁泄露老人隐私。1.3合同签订与入住安排流程根据评估结果，机构与家属（或老人本人）签订《养老服务合同》，明确权利义务、服务内容、收费标准等；合同签订后，后勤部门结合照护等级、特殊需求安排房间（行动不便者优先低楼层、近护理站），提前清洁消毒、调试设施（呼叫系统、无障碍设备），通知护理部做好照护准备。服务规范：合同条款清晰合法，无霸王条款；房间安排兼顾安全与舒适，入住前全面排查设施隐患。1.4档案管理流程老人入住后，行政部门建立个人档案（含入住申请表、评估报告、合同、健康档案、家属联系方式等），采用电子+纸质双轨制，定期更新（健康状况、照护计划调整）。服务规范：档案专人管理，保密制度严格；外部查阅需经老人及家属书面同意，每年全面梳理健康档案，确保照护计划匹配需求。第二章日常服务流程及规范2.1生活照料服务流程起居照料：每日协助老人起床、穿衣、洗漱，晚间协助就寝，尊重生活习惯；饮食照料：食堂按健康状况、饮食禁忌制定个性化食谱，护理员送餐（或引导至餐厅），协助用餐困难老人进食，餐后观察反馈；个人卫生：定期协助洗澡、理发、修剪指甲，每日整理房间（更换床单、清扫通风），关注皮肤状况预防压疮；康复护理：康复师制定个性化计划，护理员协助肢体按摩、关节活动等训练，记录效果并反馈调整。服务规范：起居照料耐心沟通，不强行操作；饮食新鲜适温，特殊餐食单独制作；个人卫生遵循消毒隔离，洗澡防滑保暖；康复训练专业操作，避免受伤。2.2医疗保健服务流程日常监测：护理员每日测体温、血压等，医护人员巡房调整用药；就医协助：突发疾病时，立即联系家属、安排专人陪同就医，协助办理手续并整理记录；药品管理：药房专人负责采购、验收、储存，护理员“三查七对”发药（查有效期、剂量、用法；对姓名、床号、药名等），观察反应。服务规范：监测数据真实，异常1小时内上报；就医陪同人员具备急救知识，携带病历药品；药品管理执行《医疗机构药事管理规定》，精神/麻醉类药品双人管理，发药签字确认。2.3文化娱乐服务流程活动策划：社工部每月按老人兴趣制定计划（书法、合唱、健康讲座等），提前公示报名；活动组织：协助老人到场，准备器材道具，关注参与度与身体反应，适时调整节奏；反馈改进：活动后收集反馈，分析效果优化安排。服务规范：策划兼顾不同照护等级，失能老人设计床边活动；组织时确保场地安全，不适时立即停止；反馈建立档案，每季度总结汇报。第三章安全管理流程及规范3.1设施安全管理流程日常巡检：后勤部门每日巡检设施（电梯、呼叫系统、电器线路等），记录隐患立即报修；定期维护：每月维护消防、安防设施，每季度检查房屋结构、防滑设施，确保功能正常；隐患整改：24小时内制定整改方案，明确责任人与期限，复查验收。服务规范：巡检记录详细签字，不得漏检瞒报；维护由专业人员操作，消防设施符合标准；整改优先处理紧急隐患，设置警示标识。3.2食品安全管理流程采购验收：从资质齐全供应商采购，验收新鲜度、保质期，不符合立即退换；加工制作：生熟分开，烧熟煮透，禁用变质食材；留样管理：每餐留样≥125g，冷藏48小时，记录清晰；餐具消毒：去残渣→洗涤剂清洗→清水冲洗→高温消毒，记录每日登记。服务规范：采购索证索票，建立供应商档案；加工佩戴口罩手套，操作间防蝇鼠；留样专用盒标注，消毒达标无残留。3.3消防安全管理流程消防培训：每月培训（灭火器使用、疏散技巧），每半年全员演练；日常巡查：保安每日查通道、设施，禁止堆放杂物，违规立即制止；应急处置：火灾时启动预案，组织疏散（优先老人），扑救初起火灾并报警。服务规范：培训记录存档，新员工岗前合格；巡查填写记录表，整改不力上报；处置遵循“先救人”，疏散后配合调查总结。第四章质量管理流程及规范4.1服务监督流程自查自纠：各部门每周自查（护理查照护记录，后勤查设施安全，行政查档案合同），形成报告整改；抽查督导：每月随机抽查服务环节，现场观察、调监控、询老人，评估质量；家属反馈：设意见箱、投诉渠道，每周收集反馈，24小时响应，3日解决复杂问题。服务规范：自查报告签字上报；抽查客观公正，整改纳入考核；反馈处理获家属认可。4.2满意度调查流程调查实施：每季度问卷/访谈，覆盖80%以上老人，内容含服务态度、照护质量等；数据分析：统计得分，识别低满意度项目；改进落实：专题会议定措施，跟踪整改效果。服务规范：调查样本充足，人员培训上岗；分析真实可靠，改进建立台账。4.3持续改进流程问题收集：通过监督、调查、复盘收集问题；根源分析：用鱼骨图、5Why法分析根本原因；措施制定：针对性制定改进措施（修订制度、培训、更新设施）；效果验证：验证改进效果，未达预期则调整。服务规范：问题动态台账管理；分析深入全面；措施可操作，验证设量化指标。第五章人员管理流程及规范5.1招聘与培训流程招聘：按岗位需求筛选简历，面试+实操考核（护理岗），录用持证人员（护理、医护岗）；岗前培训：入职后1周培训（文化、制度、急救），考核合格上岗；在岗培训：每年≥40学时（专业技能、职业素养），考核后记录存档。服务规范：招聘严格把关，背景调查无不良；培训贴合实际，考核不合格补考。5.2绩效考核流程指标制定：年初定量化指标（照护差错率、投诉率等），权重向服务岗倾斜；日常考核：部门负责人每日记录，每周小结，每月汇总；季度考评：结合记录、互评、家属评价，定绩效等级（优秀/合格/待改进）；结果应用：按等级发奖金，优秀表彰晋升，待改进谈话整改，两次待改进调岗/辞退。服务规范：指标科学可操作；考核客观真实；结果沟通透明，申诉渠道畅通。5.3职业道德规范行为准则：尊重老人人格隐私，廉洁奉公，爱岗敬业，团结协作；违规处理：视情节批评、扣奖、停职、辞退，违法移交司法，结果通报。第六章应急管理流程及规范6.1应急预案制定流程风险评估：每年识别火灾、疫情、走失等风险，更新评估报告；预案编制：明确组织架构、响应流程、处置措施，专家评审后发布；学习落实：发放预案，组织学习，记录签到考核。服务规范：评估全面细致；预案合法可操作；学习过程规范。6.2应急演练流程演练策划：每半年定计划（场景、参与人员、标准）；演练实施：模拟事件，检验响应、处置、协同能力，全程记录；总结改进：分析问题，定改进措施并落实。服务规范：策划贴近实际，避免形式；实施确保老人安全，告知家属；总结形成报告，纳入下次计划。6.3突发事件处置流程事件报告：发现事件立即报告（类型、地点、措施），不得迟瞒谎报；应急响应：启动预案，小