2025年用电客户受理员理论知识考试题(附答案)

2025年用电客户受理员理论知识考试题(附答案)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有一个正确选项）1.依据《供电营业规则》，居民用户受电端的电压偏差允许范围是（）。A.额定电压的±5%B.额定电压的±7%C.额定电压的+7%、-10%D.额定电压的±10%2.某客户申请低压非居民新装用电，供电企业自受理之日起，无特殊情况的装表接电时限应为（）。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日3.根据《电力用户用电信息采集系统功能规范》，采集终端每日至少上传（）次电能表日冻结数据。A.1B.2C.3D.44.某企业申请暂停用电，暂停期间基本电费的计收规则是（）。A.按原容量计收B.暂停部分免收，未暂停部分按原标准计收C.暂停满15天者，暂停部分减半计收D.暂停满30天者，暂停部分免收5.客户办理更名过户业务时，若原用户与新用户存在电费债务纠纷，供电企业应（）。A.直接办理过户，纠纷由双方自行解决B.要求双方签订债务清偿协议后再办理C.拒绝办理，直至纠纷解决D.先办理过户，再协助调解纠纷6.某商铺使用电采暖设备，其用电类别应归类为（）。A.居民生活用电B.一般工商业及其他用电C.大工业用电D.农业生产用电7.客户通过95598热线反映电表显示“Err-04”故障代码，受理员应首先（）。A.指导客户自行断电检查B.记录信息并派单至运维部门C.告知客户故障原因为“时钟超差”D.建议客户更换电表8.某居民客户月用电量为350千瓦时，执行“阶梯电价”（第一档0-260千瓦时，0.52元/千瓦时；第二档261-400千瓦时，0.57元/千瓦时；第三档401千瓦时以上，0.82元/千瓦时），该客户当月电费为（）。A.182元B.188.7元C.192.4元D.201.5元9.客户申请分布式光伏发电项目并网，供电企业应在（）个工作日内完成接入系统方案确认。A.5B.10C.15D.2010.依据《供电服务规范》，服务人员在与客户沟通时，应保持的语速为（）。A.每分钟120-150字B.每分钟150-180字C.每分钟180-210字D.每分钟210-240字11.某客户因长期外出申请暂停用电，最长可申请暂停（）。A.6个月B.12个月C.18个月D.24个月12.客户办理减容业务后，减容部分的基本电费从（）起计收。A.受理当日B.减容设备加封次日C.下一个抄表周期D.供电企业确认设备停运之日13.某三相动力客户电能表接线错误，导致少计电量，供电企业追补电量的时间最多不超过（）。A.6个月B.12个月C.24个月D.36个月14.客户通过“网上国网”APP提交高压新装申请，系统自动生成的“业务受理编号”应包含（）信息。A.受理时间、地区代码、业务类型B.客户编号、电压等级、容量C.客户经理姓名、联系方式D.缴费账户、合同编号15.依据《电力法》，用户逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的（）加收违约金。A.1‰B.2‰C.3‰D.5‰16.某客户申请办理“双电源”供电，供电企业应重点核查（）。A.客户用电负荷等级B.客户信用记录C.客户用电设备清单D.客户房产证明17.电能表资产编号第7-8位数字代表（）。A.表计类型B.生产年份C.安装地区代码D.校验批次18.客户反映家中智能电表“滴滴”报警，经核实为“剩余电量不足”提示，受理员应（）。A.告知客户报警为正常功能，建议及时充值B.派单检查电表故障C.解释报警是因电压异常引起D.指导客户重置电表参数19.某企业申请办理“暂停恢复”业务，供电企业应在（）个工作日内恢复供电。A.1B.2C.3D.520.依据《电力需求侧管理办法》，对于年用电量超过（）万千瓦时的用户，应开展用电情况分析。A.500B.1000C.2000D.5000二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个或以上正确选项，错选、漏选均不得分）1.客户办理低压新装业务时，需提供的基础资料包括（）。A.用电人有效身份证明B.用电地址产权证明C.用电设备清单D.营业执照（非居民客户）2.下列属于“供电质量”指标的有（）。A.电压合格率B.供电可靠率C.频率合格率D.线损率3.客户投诉处理的“三及时”原则包括（）。A.及时受理B.及时调查C.及时反馈D.及时整改4.分布式光伏发电项目并网方式包括（）。A.全部自用B.自发自用、余电上网C.全额上网D.并网储能5.电能表常见异常报警代码对应的故障类型正确的有（）。A.Err-01：电能表参数错误B.Err-08：开表盖事件C.Err-16：电池欠压D.Err-22：失压故障6.客户申请办理“改类”业务的常见情形包括（）。A.商铺改为居民住房B.工业企业新增办公区域C.农业生产用电转为农产品加工用电D.学校食堂单独装表7.供电服务“十项承诺”中关于故障抢修的规定包括（）。A.城市地区到达现场时间≤45分钟B.农村地区到达现场时间≤90分钟C.特殊边远地区到达现场时间≤2小时D.恢复供电时间≤24小时8.客户档案管理应遵循的原则有（）。A.完整性B.安全性C.可追溯性D.保密性9.下列关于“预购电”业务的说法正确的有（）。A.居民客户可自愿选择预购电模式B.预购电客户需签订《预购电协议》C.剩余电量低于报警阈值时，电表会提示D.预购电费用可通过线上渠道实时充值10.客户办理“暂停用电”业务的限制条件包括（）。A.暂停次数每年不得超过2次B.每次暂停时间不得少于15天C.暂停期间不得申请减容D.暂换变压器不得超过2次三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.客户办理更名业务时，若原用户已销户，新用户可凭产权证明直接办理。（）2.大工业用户的基本电费可选择按变压器容量或合同最大需量计收，选定后一年内不得变更。（）3.智能电能表的“正向有功总电量”是指客户消耗的所有有功电量，包括高峰、平段、低谷电量。（）4.客户申请迁移用电地址时，新址与原址在同一供电区域的，供电企业应免费迁移。（）5.因电力设施计划检修需要停电时，供电企业应提前7天通知重要客户。（）6.分布式光伏发电项目发电量全部自用的，无需安装双向电能表。（）7.客户通过“网上国网”APP提交的业务申请，受理员需在2个工作日内完成资料审核。（）8.某客户因电表故障导致少计电量，供电企业应从上次校验或换装电表之日起追补电量。（）9.客户办理“暂换变压器”业务时，暂换时间不得超过3个月，逾期不办理手续的，按增容处理。（）10.居民客户申请办理“分户”业务，需提供分户后的房产证明及分户双方的身份证明。（）四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述低压业扩报装的主要业务流程。2.列举客户办理“变更用电”业务的常见类型（至少5种）。3.说明智能电能表“失压”故障的判断依据及对电量计算的影响。4.客户反映“电费突然大幅增加”，受理员应如何引导客户排查原因？5.简述供电企业在分布式光伏发电项目并网服务中的职责。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例1：某居民客户张先生通过95598热线反映：“我家这个月电费320元，比平时多了150元，肯定是电表坏了，你们必须赔偿！”受理员小王接听电话后，首先安抚客户情绪，随后开始处理。问题：（1）小王应如何系统地引导客户排查电费异常原因？（2）若经核实为客户新增电采暖设备导致用电量增加，小王应如何向客户解释？案例2：某企业客户李经理到营业厅申请办理“暂停用电”业务，计划暂停3台100千伏安变压器，暂停时间为2025年7月1日至2025年12月31日。受理员小刘审核资料时发现，该客户与供电企业签订的《供用电合同》中约定“基本电费按变压器容量计收”，且上年度已办理过1次暂停业务（暂停时间为2024年9月1日至2024年12月31日）。问题：（1）小刘应重点审核哪些资料？（2）该客户本次暂停业务是否符合规定？说明理由。（3）若符合规定，暂停期间基本电费应如何计收？参考答案一、单项选择题1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.A11.B12.D13.B14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.B二、多项选择题1.ABD2.ABC3.ABC4.BC5.ABC6.AC7.AB8.ABCD9.ABCD10.BC三、判断题1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.√10.√四、简答题1.低压业扩报装主要流程：（1）客户申请（线上/线下提交资料）；（2）受理审核（验证资料完整性、用电性质等）；（3）现场勘查（确定供电方案）；（4）方案答复（与客户确认供电方式、计量点等）；（5）装表接电（安装电能表及相关设备）；（6）合同签订（签订《供用电合同》）；（7）归档备案（整理业务档案）。2.变更用电常见类型：（1）更名过户；（2）分户/并户；（3）增容/减容；（4）暂停/暂停恢复；（5）暂换变压器；（6）迁址；（7）改类；（8）销户。3.失压故障判断依据：电能表某相或多相电压低于额定电压的70%且持续时间超过1分钟。影响：失压期间该相电流无法正确计量，导致少计电量，需根据失压时间、失压相数及正常运行时的负荷情况追补电量。4.引导排查步骤：（1）核对电量电费明细（通过“网上国网”APP查看月用电量趋势）；（2）检查用电设备（是否新增大功率电器、设备待机耗电等）；（3）确认计费方式（是否执行阶梯电价、峰谷电价调整等）；（4）排查线路故障（是否存在漏电、表后线老化）；（5）申请电表校验（如怀疑电表故障，可申请免费校验）。5.并网服务职责：（1）提供并网咨询和技术指导；（2）编制接入系统方案并与客户确认；（3）验收发电设备及并网装置；（4）安装双向电能表并调试；（5）签订《购售电合同》《并网调度协议》；（6）定期监测并网运行情况；（7）协助客户办理电价补贴申报。五、案例分析题案例1：（1）引导排查步骤：①安抚情绪，说明电费计算规则；②指导客户通过“网上国网”APP查看近6个月用电量趋势；③询问近期是否新增用电设备（如电暖器、空调）、用电习惯是否改变（如居家时间增加）；④建议检查家中电器是否存在待机耗电或线路漏电；⑤若客户仍怀疑电表问题，可预约电表校验（告知校验流程及免费政策）。（2）解释要点：①说明电采暖设备功率较高（如2000W设备每天使用8小时，日用电量16千瓦时）；②计算新增设备带来的电量增量（举例：假设原月用100千瓦时，新增设备后月用300千瓦时，电费增加符合实际）；③提供节能建议（如设置合理温度、使用定时功能）；④确认客户是否需要开通峰谷电价以降低用电成本。案例2：（1）审核资料：①客户身份证明（营业执照、法人身份证）；②《暂停用电申请表》（需加盖公章）；③设备清单（变压器型号、容量）；④原《供用电合同》；⑤若委托办理，需提供授权