2025年接诉即办科室工作总结

2025年接诉即办科室工作总结2025年，接诉即办科室以“民有所呼、我有所应”为核心，全年累计受理各类群众诉求工单12.3万件，较2024年增长8.7%，响应率保持100%，解决率从89.2%提升至93.6%，满意率从85.1%提升至89.4%，创近三年最高水平。工作中聚焦“接、办、督、析”全流程优化，重点突破高频难点问题，推动诉求解决从“被动响应”向“主动治理”延伸。在工单受理环节，升级智能分单系统，引入语义分析模型，将工单分类准确率从82%提升至95%，平均分单时长压缩至8分钟，较2024年缩短12分钟。针对“7×24小时”热线高峰时段（早8点晚10点占比73%），增配3组轮班坐席，同步开通“诉求预诊”服务，由业务骨干实时预判复杂工单，提前对接责任单位，避免“二次派单”，此类工单占比从15%降至7%。办理环节强化“首接负责+协同攻坚”机制。建立“1+5+N”办理体系（1名主办人、5个关联部门联络员、N个社区/企业协管员），针对跨部门诉求推行“现场办公+限时会办”，全年召开联合办理会42场，解决如某老城区“架空线入地”反复投诉、某商圈“餐饮油烟排放”跨区域治理等复杂问题176件。对12345热线“不满意重办”工单实行“二次督办”，明确“3小时联系、24小时反馈初步方案、3个工作日实质性推进”的刚性要求，重办工单解决率从68%提升至81%。督办考核突出“问题导向+结果运用”。制定《接诉即办效能评价细则》，将“解决率”“满意率”“响应时效”“重复投诉率”四项指标与部门年度考核直接挂钩，对连续3个月排名后3位的单位发送“红牌预警”，约谈主要负责人5次。建立“日通报、周分析、月复盘”机制，通过数据看板实时追踪各街道、部门办理进度，全年下发督办单213份，推动12个长期未结的“钉子诉求”（如某小区房产证办理难）全部清零。分析研判注重“数据赋能+源头治理”。每月形成《诉求热点分析报告》，聚焦“12345高频问题TOP10”动态调整治理重点。2025年突出“民生类”诉求攻坚，针对“物业不作为”（占比18.3%）、“停车管理混乱”（占比12.7%）、“老旧小区设施维修”（占比10.2%）三大高频问题，联合住建、城管等部门开展专项整治：推动12个无物业小区引入第三方服务，施划路侧停车位3200个，完成23个老旧小区管网、电梯等设施改造，三类问题投诉量同比分别下降41%、35%、28%。同时，针对“政策咨询类”诉求（占比22%），梳理形成《高频问题解答手册》3.0版，涵盖社保、就业、入学等12大领域200个问题，通过社区宣讲、公众号推送等方式扩大知晓面，此类诉求重复率从29%降至15%。队伍建设坚持“实战练兵+能力提升”。全年组织专题培训12场，覆盖一线接诉员、办理员300余人次，重点强化“沟通技巧”“政策解读”“应急处置”能力。建立“老带新”结对机制，由5名“金牌接诉员”带教15名新人，通过“案例复盘+模拟演练”提升实战水平，新入职人员独立处理工单的平均熟练周期从2个月缩短至1个月。同步开通“诉求办理经验共享平台”，全年收集优秀案例67个，其中“某独居老人就医难”“某企业复工复产手续简化”等案例被市12345平台选为典型，在全市推广。全年工作中也暴露出部分短板：一是个别复杂诉求跨部门协同仍需加强，“责任边界模糊”导致办理周期较长的情况偶有发生；二是针对“潜在诉求”的主动发现能力不足，依托数据预判问题、提前介入的机制有待深化；三是部分办理人员对政策更新的掌握速度滞后，存在“解释不精准”引发二次投诉