《旅游服务质量管理》课件-2.1.3 提升顾客满意度的策略实践_第1页
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文档简介

提升顾客满意度的策略实践旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：案例导读青岩古镇它如何通过针对性策略破解发展难题，走上提升顾客满意度的成功之路的？真实古镇旅游案例——青岩古镇案例描述青岩古镇：它位于贵阳市南郊，是拥有600年历史的军事古镇，底蕴深厚。古镇内明清古建筑交错，寺庙、楼阁画栋雕梁；除建筑之美，还有丰富历史文化资源，如名人故居，以及传统手工艺、特色美食等独特民俗文化。案例描述但随旅游业快速发展，青岩古镇在游客接待中逐渐暴露问题，直接影响游客体验与满意度：基础设施老化旅游服务质量参差不齐意识到问题紧迫性，古镇才下定决心系统性实施提升游客满意度的策略。案例描述加大交通设施投入内部通行体验重点优化拓宽主要游览通道三个核心维度——“基础保障”案例描述对所有旅游服务人员开展全面培训推出个性化旅游服务，满足不同游客需求三个核心维度——“提升旅游服务质量”案例描述针对不同群体设计特色路线，如历史文化探索路线、美食体验路线、民俗手工艺制作路线，游客可按需选择。建立游客服务中心，提供信息咨询、行李寄存、医疗急救等一站式服务；在古镇内设多个咨询点，方便游客随时获取信息。案例解析三个核心维度——“文化”通过“加强文化体验与保护”，让游客“留下来、有回味”案例解析三个核心维度——“文化”对古建筑、古遗址详细研究整理，通过设置解说牌、开展文化讲座，直观展示文化底蕴。赵以炯状元故居案例描述古镇以“活起来”的方式吸引游客：定期举办舞龙舞狮、地戏演出、民俗婚礼展示等活动；鼓励当地居民参与文化传承与展示，减少商业化刻意感，增添原汁原味，让游客体验更真切。案例解析发展旅游不能只追“客流量”，更要重视游客体验需求这个案例为其他古镇类景区提供了宝贵经验：完善基础设施解“后顾之忧”提升服务质量以细节打动游客挖掘文化内涵、通过民俗活动增强游客参与感与体验感案例总结未来从事景区管理、服务设计或市场营销工作时，能学以致用，为提升旅游服务质量、满足顾客需求贡献力量。从青岩古镇的实践中

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