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文档简介
旅游服务流程设计原理旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入作为一名游客，从萌生旅游想法，到预订、抵达、入住、游玩、消费，直至最后离开、回家写点评，这一整个过程中，你与旅行社、酒店、景区发生的每一次接触，是随机发生的，还是被精心安排过？一、服务流程实现特定的服务目标，对服务提供的过程、步骤、人员、设施和信息进行的系统性规划和安排。“服务如何被生产与传递”直接决定了服务的效率、成本，以及最顾客的体验质量。原理一：以客户旅程为中心设计的出发点和落脚点这套流程必须画出“客户旅程图”，清晰地标出客户的所有接触点。在每个接触点上，客户的需求是什么？他们可能会遇到什么困难？我们的服务如何能超越他们的期望？线上搜索电话咨询前台登记客房体验餐厅用餐离店反馈原理二：前台与后台的协同前台：客户能直接接触和感知的部分。后台：支持前台运营的内部流程。客房清洁菜品制作系统数据处理行李搬运前台服务员导游餐厅侍应生原理三：标准化与定制化的平衡标准化：重复性的、基础的服务动作固定下来，形成标准作业程序（SOP）定制化：根据客人的特殊需求，提供个性化的服务。原理三：标准化与定制化的平衡在标准化的基础上实现定制化用标准化把基础服务做扎实，保证80%的客人获得稳定可靠的体验；腾出精力和资源，去识别和满足那20%的个性化需求，创造惊喜。原理四：容错与优化世界上没有完美的流程，只有不断优化的流程1.设置双重验证2.设计复查环节3.建立反馈与优化闭环“设计-执行-反馈-优化”主动收集顾客的投诉、建议和在线评价，定期复盘服务中出现的问题，然后回头去修改和优化我们的流程设计。案例解析一家精品酒店的“客人入住体验流程”redesign旧流程：客人到店->排队->出示证件->填写表格->交押金->拿房卡->自己找房间。问题：接触点冰冷、耗时、无记忆点。基于原理的新流程设计应用客户旅程应用前台后台协同应用标准化应用定制化应用容错与优化课程小结客户旅程前后台协同标准化与定制化的平衡容错优化机制
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