《旅游服务质量管理》课件-3.1.3 服务失误预防机制_第1页
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文档简介

服务失误预防机制旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入最好的质量控制是等问题出现了，我们再去火急火燎地补救吗？最卓越的质量管理是让问题根本不发生服务失误预防的概念通过系统性的分析和设计，主动识别服务系统中可能导致失误的薄弱环节，并采取前置性措施，将其消除在萌芽状态。核心：“事后救火”转向“事前防火”第一重防护：“屏障思维：构建防错机制”核心思想：承认人会犯错过去的预订系统，前台员工可能因疏忽而重复预订同一间房，导致超售。现在的系统，一旦房态被锁定，会自动阻止其他预订，这就是一个技术防错。客人离开后，“请即打扫”的灯牌还亮着，但服务员无法判断客人是否已离开。如果在房门上安装一个智能感应器，与客房部系统联动，一旦客人长时间离开，系统自动提示“可打扫”，就避免了不必要的敲门打扰，也提高了效率。传统的结账需要人工核对迷你吧消费，易产生遗漏和争议。现在很多酒店采用“射频识别技术”，客人消费后系统自动记账，从根本上杜绝了这类失误。预订环节客房服务环节结账环节第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”召集一线员工，用“客户旅程图”把整个服务流程画出来，集体讨论。找出薄弱点对于每一个可能失效的环节，评估两个维度。评估风险等级针对这些高风险点，设计前置方案。制定预防措施第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”预防措施一个旅行团的“市区一日游”流程失效模式：交通拥堵，导致无法按时到达下一个景点，压缩游览时间，引起客人不满。风险评估：发生可能性高，在旅游旺季尤其如此；后果严重性中高，会直接影响核心体验。预订车辆时，选择经验丰富、熟悉路况的司机；行程设计时，在景点之间预留充足的缓冲时间；利用实时导航软件，随时监控路况，提前规划备用路线；提前告知客人可能遇到堵车，管理其心理预期。再完美的系统和流程，最终都需要人来执行和守护最坚固的防线，是植根于每一位员工心中的质量意识和主人翁精神。第三重防护：“文化思维：培育全员预警文化”要鼓励并奖励员工的“吹哨人”行为要让客房服务员乐于报告要让导游主动反馈课程小结靠“技防”——用系统和工具构建硬性屏障。靠“制防”——用分析和流程构建管理屏障。靠“人防”——用文化和意识构建最

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