导诊员考试题库及答题技巧

2026年导诊员考试题库及答题技巧一、单选题（每题1分，共20题）1.在导诊服务中，遇到患者询问科室位置时，最优先的做法是（）。A.直接指引方向B.先询问患者具体病情再指引C.让患者自行查看导诊地图D.告知患者科室已搬迁2.导诊员在协助患者挂号时，若系统无法识别患者身份证，应（）。A.要求患者更换证件B.帮助患者现场采集信息C.直接跳过挂号步骤D.告知患者需联系护士处理3.以下哪项不属于导诊员的服务范围？（）A.协助患者填写就诊单据B.提供医院科室分布图C.进行医疗诊断D.引导患者前往缴费窗口4.当急诊患者较多时，导诊员应优先（）。A.按挂号顺序引导B.根据病情严重程度引导C.告知患者排队等候D.忽略非急诊患者5.导诊员与患者沟通时，应避免使用（）。A.专业术语B.通俗易懂的语言C.耐心倾听的态度D.积极鼓励的语气6.若患者对医院服务流程不满，导诊员应（）。A.直接反驳患者意见B.耐心解释并寻求解决方案C.报告上级后不予回应D.让患者自行投诉7.导诊地图应定期更新，以下情况需及时调整（）。A.科室位置变动B.新增门诊服务C.患者流量增加D.以上都是8.在引导患者就诊时，导诊员应注意（）。A.仅告知科室名称B.同时说明楼层、方向及注意事项C.让患者自行摸索D.仅靠手势指引9.若患者因语言障碍无法沟通，导诊员可（）。A.拒绝提供服务B.使用通用手势C.寻求翻译人员协助D.直接联系家属10.导诊员的工作不属于（）。A.维护医院秩序B.进行医疗操作C.提供健康咨询D.协助患者缴费11.在导诊服务中，"首问负责制"要求导诊员（）。A.仅回答自己熟悉的问题B.必须解决所有患者疑问C.将问题转交其他工作人员D.忽略非职责范围内的事务12.医院感染防控中，导诊员应提醒患者（）。A.佩戴医用口罩B.随意触摸公共设施C.聚集在医院门口D.忽略手卫生13.若患者走失，导诊员应（）。A.告知患者自行寻找B.立即联系安保部门C.拒绝协助D.让患者等待家属14.导诊员在服务过程中应保持（）。A.粗心大意B.耐心细致C.情绪化表达D.严肃冷漠15.以下哪项不属于导诊服务礼仪？（）A.微笑服务B.提手示意C.语气强硬D.主动问候16.若患者对医院收费有疑问，导诊员应（）。A.直接拒绝解释B.告知患者咨询财务科C.尽量提供帮助D.让患者自行查询17.导诊员在引导患者前往检查科室时，应（）。A.仅告知科室名称B.同时说明检查流程及注意事项C.让患者自行查看检查单D.仅靠手势指引18.在导诊服务中，"主动服务"要求导诊员（）。A.等待患者询问B.主动提供信息C.忽略不主动询问的患者D.仅在患者投诉时回应19.若患者因排队时间长情绪激动，导诊员应（）。A.直接驱赶患者B.耐心安抚并告知预计等待时间C.拒绝沟通D.告知患者医院已满员20.导诊员的工作职责不包括（）。A.维护候诊秩序B.进行医疗诊断C.提供健康宣教D.协助患者办理住院二、多选题（每题2分，共10题）1.导诊员的服务内容包括（）。A.科室指引B.就诊流程解释C.医疗诊断D.急诊引导E.收费咨询2.在导诊服务中，导诊员应具备（）。A.良好的沟通能力B.熟悉医院布局C.专业医学知识D.基础急救技能E.耐心细致的态度3.医院感染防控中，导诊员需提醒患者（）。A.佩戴口罩B.勤洗手C.避免触摸公共设施D.咳嗽时遮挡口鼻E.拥挤等候4.若患者走失，导诊员应（）。A.记录患者信息B.联系安保部门C.在医院广播求助D.忽略患者请求E.告知家属5.导诊员的服务礼仪包括（）。A.微笑服务B.主动问候C.语气亲和D.仪容整洁E.指引规范6.在导诊服务中，导诊员需注意（）。A.患者情绪管理B.医院规章制度C.科室分布情况D.检查流程解释E.收费标准说明7.若患者对医院服务不满，导诊员应（）。A.耐心倾听B.解释原因C.寻求解决方案D.忽略投诉E.直接上报8.导诊地图应包含（）。A.科室名称及位置B.楼层分布C.检查科室指引D.收费窗口位置E.急诊通道9.导诊员在引导患者时需注意（）。A.方向明确B.语言清晰C.避免误导D.速度适中E.忽略患者反应10.导诊员的工作职责包括（）。A.维护候诊秩序B.提供健康宣教C.协助挂号缴费D.进行医疗操作E.引导急诊患者三、判断题（每题1分，共10题）1.导诊员的工作仅限于引导患者就诊，无需处理其他事务。（×）2.导诊员应主动提供医院科室分布图及服务流程说明。（√）3.若患者因语言障碍无法沟通，导诊员可直接拒绝服务。（×）4.导诊员在服务过程中应保持耐心细致的态度。（√）5.导诊地图无需定期更新，只需在科室变动时调整。（×）6.导诊员的工作职责包括进行医疗诊断。（×）7.若患者对医院服务不满，导诊员应直接驱赶患者。（×）8.导诊员在引导患者时需注意方向明确、语言清晰。（√）9.导诊员的工作仅限于门诊服务，无需参与急诊引导。（×）10.导诊员应保持仪容整洁、举止得体。（√）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述导诊员在服务过程中的礼仪要求。-回答要点：微笑服务、主动问候、语言亲和、指引规范、仪容整洁、耐心细致。2.导诊员如何应对情绪激动的患者？-回答要点：保持冷静、耐心倾听、解释原因、安抚情绪、寻求解决方案。3.导诊员在引导患者前往检查科室时应注意哪些事项？-回答要点：方向明确、语言清晰、说明检查流程、提醒注意事项、保持适当速度。4.简述导诊员在急诊引导中的工作职责。-回答要点：优先引导急诊患者、快速评估病情、告知就诊流程、协助联系医生。5.导诊员如何协助患者办理住院手续？-回答要点：指引住院处位置、说明办理流程、协助填写单据、提醒所需材料。五、情景题（每题10分，共2题）1.情景：患者因语言障碍无法沟通，情绪激动，要求导诊员立即带其去看医生。-回答要点：-保持冷静，使用通用手势或翻译工具尝试沟通；-若无法解决，联系医院翻译人员或安保部门协助；-同时安抚患者情绪，告知需排队等候并解释原因。2.情景：急诊患者较多，导诊员需优先引导。患者A病情较轻，患者B急需抢救。-回答要点：-快速评估患者病情，优先引导急需抢救的患者B；-同时告知患者A预计等待时间并安抚情绪；-协助患者B联系医生并指引就诊流程。答案及解析一、单选题答案及解析1.B-解析：导诊员应先了解患者病情，避免误诊或延误治疗。2.B-解析：帮助患者采集信息是导诊员的基本职责，需确保挂号顺利进行。3.C-解析：医疗诊断需由医生进行，导诊员仅提供辅助服务。4.B-解析：急诊优先原则要求导诊员根据病情严重程度引导患者。5.A-解析：患者不熟悉专业术语，导诊员应使用通俗易懂的语言。6.B-解析：耐心解释并寻求解决方案是维护医院形象的关键。7.D-解析：科室变动、新增服务、患者流量变化均需及时更新地图。8.B-解析：清晰告知楼层、方向及注意事项可减少患者困惑。9.C-解析：寻求翻译人员协助是解决语言障碍的有效方式。10.B-解析：医疗操作需由专业医生进行，导诊员仅提供辅助服务。11.B-解析："首问负责制"要求导诊员必须解决患者疑问或转交他人。12.A-解析：佩戴口罩是基础感染防控措施。13.B-解析：立即联系安保部门可快速找到走失患者。14.B-解析：耐心细致是导诊员的基本素质。15.C-解析：语气强硬会激化矛盾，应保持亲和态度。16.B-解析：导诊员可告知患者咨询财务科，但需尽量提供帮助。17.B-解析：同时说明检查流程及注意事项可减少患者焦虑。18.B-解析："主动服务"要求导诊员主动提供信息，而非等待患者询问。19.B-解析：耐心安抚并告知预计等待时间可缓解患者情绪。20.B-解析：医疗诊断需由医生进行，导诊员仅提供辅助服务。二、多选题答案及解析1.A、B、D、E-解析：导诊员的服务内容包括科室指引、就诊流程解释、急诊引导、收费咨询。2.A、B、D、E-解析：导诊员需具备沟通能力、熟悉医院布局、基础急救技能、耐心细致的态度。3.A、B、C、D-解析：佩戴口罩、勤洗手、避免触摸公共设施、咳嗽时遮挡口鼻是基础感染防控措施。4.A、B、C-解析：记录患者信息、联系安保部门、在医院广播求助是处理走失的正确方式。5.A、B、C、D、E-解析：导诊服务礼仪包括微笑服务、主动问候、语气亲和、仪容整洁、指引规范。6.A、B、C、D、E-解析：导诊员需注意患者情绪管理、医院规章制度、科室分布情况、检查流程解释、收费标准说明。7.A、B、C-解析：耐心倾听、解释原因、寻求解决方案是处理投诉的正确方式。8.A、B、C、D、E-解析：导诊地图应包含科室名称及位置、楼层分布、检查科室指引、收费窗口位置、急诊通道。9.A、B、C、D-解析：引导患者时需注意方向明确、语言清晰、避免误导、速度适中。10.A、B、C-解析：导诊员的工作职责包括维护候诊秩序、提供健康宣教、协助挂号缴费。三、判断题答案及解析1.×-解析：导诊员需处理多种事务，如急诊引导、投诉处理等。2.√-解析：主动提供信息可提升患者就医体验。3.×-解析：应积极协助，而非拒绝服务。4.√-解析：耐心细致是导诊员的基本素质。5.×-解析：患者流量变化也需及时更新地图。6.×-解析：医疗诊断需由专业医生进行。7.×-解析：应耐心安抚，而非驱赶患者。8.√-解析：清晰的指引可减少患者困惑。9.×-解析：导诊员需参与急诊引导，确保患者及时得到救治。10.√-解析：仪容整洁、举止得体是服务礼仪的基本要求。四、简答题答案及解析1.导诊员在服务过程中的礼仪要求-回答要点：-微笑服务：保持亲和力，提升患者体验；-主动问候：主动询问需求，提供帮助；-语言亲和：使用通俗易懂的语言，避免专业术语；-指引规范：清晰告知方向、楼层及注意事项；-仪容整洁：保持专业形象，体现职业素养；-耐心细致：认真倾听，积极解决患者问题。2.导诊员如何应对情绪激动的患者？-回答要点：-保持冷静：避免情绪化，稳定自身心态；-耐心倾听：了解患者诉求，避免激化矛盾；-解释原因：说明情况，消除患者误解；-安抚情绪：使用温和语言，缓解患者焦虑；-寻求解决方案：积极协调资源，帮助患者解决问题。3.导诊员在引导患者前往检查科室时应注意哪些事项？-回答要点：-方向明确：清晰告知科室位置、楼层及路线；-语言清晰：使用通俗易懂的语言，避免误导；-说明检查流程：告知检查步骤、注意事项；-提醒注意事项：提醒患者空腹、携带单据等；-保持适当速度：确保患者跟上节奏，避免走失。4.简述导诊员在急诊引导中的工作职责-回答要点：-优先引导急诊患者：确保患者及时得到救治；-快速评估病情：初步判断病情严重程度；-告知就诊流程：指导患者快速完成挂号、检查；-协助联系医生：确保患者尽快见到医生。5.导诊员如何协助患者办理住院手续？-回答要点：-指引住院处位置：清晰告知方向、楼层；-说明办理流程：告知所需步骤、注意事项；-协助填写单据：帮助患者填写住院申请表；-提醒所需材料：告知患者需携带证件、病历等。五、情景题答案及解析1.情