DB2306-T 156-2021 质量基础设施“一站式”服务站设置及服务规范

ICSCCS03.08.01A002306IDB2306/T156—2021前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25服务站设置 26服务要求 47档案管理 5附录A（规范性）大庆市质量基础设施“一站式”服务清单 7附录B（资料性）大庆市质量基础设施“一站式”服务工作基本流程图 9附录C（规范性）大庆市质量基础设施“一站式”服务工作记录表 附录D（规范性）大庆市质量基础设施“一站式”服务满意度调查表 DB2306/T156—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由大庆市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：大庆市市场监督管理局大庆市市场监督管理检验检测中心标准化研究所本文件主要起草人：倪广洲马颖张跃芹马晶王春光刘学DB2306/T156—20211质量基础设施"一站式"服务站设置及服务规范本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的基本原则、服务站设置、服务要求、档案管理。本文件适用于大庆市行政区域内质量基础设施“一站式”服务站的设置及服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施“一站式”服务质量基础设施“一站式”服务是以有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源为核心，并以特种设备、知识产权、登记注册、品牌培育等为延伸，面向企业、产业、区域特别是中小企业等市场主体提供的全链条、全方位、全过程的综合服务。3.2质量基础设施“一站式”服务站承担质量基础设施“一站式”服务工作，由各类服务站互通互联、协同合作形成的网络式的组织机构。包括“一站式”服务总站、“一站式”服务属地分站、“一站式”服务技术分站及根据需要设置的服务点。3.3“一站式”服务总站大庆市市场监督管理局设立的统筹、指导、协调、监督“一站式”服务的专职或兼职机构（以下简称总站）。3.4“一站式”服务属地分站各县（区）、高新技术产业开发区市场监督管理局设置的统筹、指导、协调、监督本辖区内质量基础“一站式”服务的专职或兼职机构（以下简称属地分站）。DB2306/T156—202123.5“一站式”服务技术分站为企业提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等服务的技术机构。技术分站包括市场监督管理部门所属事业单位及具有相应资质的社会第三方技术服务机构。3.6业务条线行使市场监督行政管理职能的市级、县（区）级垂直方向的业务部门构成业务条线。4基本原则4,1坚持市场主导，政府推动。4.2坚持合理布局，开放共享。4.3坚持协同服务，融合发展。4,4坚持便捷高效，“一站”服务。5服务站设置5.1.1质量基础设施“一站式”服务站应满足“一个统筹规划，一个共享平台，一次服务受理，一揽子服务，一个结果通行”的要求。5.1.2市、县（区）、高新技术产业开发区市场监督管理局可以根据市场需要合理设置“一站式”服务点。5.1.3有条件的服务站可建立质量基础设施“一站式”服务平台或检验检测服务平台。5.2布局要求5.2.1服务站（点）的布局应合理，原则上应选择企业较集中、质量基础设施服务需求较多、企业积极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器或市场监督管理部门所属技术机构、具有相应资质且愿意参与到质量基础设施“一站式”服务的第三方质量服务机构及市场监督管理部门。5.2.2市、县（区）、高新技术产业开发区市场监督管理局可在行政服务中心设置服务受理站点，主动为办理业务的市场主体提供服务项目介绍，收集服务需求。5.3场所要求5.3.1场所设施设备应满足服务、办公需求。5.3.2应在醒目位置设立明显的标识，标注大庆市质量基础设施“一站”式服务XXX分站（点）的字样。5.3.3应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。技术分站还应公示服务项目、收费标准等内容。5.4人员要求DB2306/T156—202135.4.1各县（区）、高新技术产业开发区、经开区市场监督管理局及其所属事业单位从事计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理及特种设备、知识产权、登记注册、品牌培育等工作的人员均是“一站式”服务工作人员（以下简称服务人员）。5.4.2服务站应指定一名服务工作人员为服务专员，市级市场监督管理部门各业务管理机构应指定一名服务专员。服务专员负责服务站日常质量服务工作的管理。5.4.3服务人员应具有一定的专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程及服务礼仪等。5.4.4服务人员不得利用服务之便谋取私利。5.5质量基础资源数据库的建立5.5.1质量基础资源数据库主要包括技术服务机构资源数据库及专业人才资源数据库。5.5.2质量基础设施资源数据库由市市场监督管理管理局计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理及特种设备、知识产权、登记注册、品牌培育等业务管理部门负责评估、建立，由总站负责汇总、公示。5.5.3在相关企事业单位、高校、科研院所、行政管理部门等选拔理论基础扎实、业务能力强、具有奉献精神的专业人才，建立专业人才资源数据库。5.5.4有违法等不良行为的机构或人员不得进入质量基础设施资源数据库。5.5.5质量基础设施资源数据库应包括但不限于名称、地址、联系方式、服务项目、资质证书有效期等信息；专业人才资源数据应包括但不限于姓名、职称、毕业院校、学历水平、所学专业、联系方式、擅长领域等信息。5.5.6质量基础设施资源数据库信息应便于查询。5.5.7设置为技术分站（点）的机构应是列入技术服务机构资源数据库的事业单位或第三方检测机构。5.5.8质量基础资源数据库应根据其能力、水平、服务效果定期调整，原则为谁建立谁调整。5.5.9数据库资源的使用应符合经济规律，国家另有规定的除外。5.6制度建设5.6.1服务站应开展制度建设，各项制度应具有针对性和可操作性，制度建设内容包括但不限于：——岗位职责；——服务过程管理；——质量基础资源数据库管理；——记录及档案管理；——服务投诉及反馈处理；——服务质量监督考核管理。5.6.2服务站应建立服务流程。基本服务流程包括需求收集、服务办理、服务监督和服务改进，见附录B。具体事项服务流程包括但不限于：——计量服务流程；——标准服务流程；——检验服务流程；——认证认可服务流程；——质量培训服务流程；——特种设备检验服务流程；DB2306/T156—20214——知识产权服务流程；——登记注册服务流程；——品牌建设服务流程。6服务要求6.1重点服务领域6.1.1重点消费品。包括电子产品、家用电器、汽车等行业。6.1.2重点产业链。包括石化、建材、装备制造等传统产业和新材料、大数据及人工智能等新兴产业。6.1.3重点区域。包括工业产业园区、行业集中区域、中小企业集中区域。6.2服务原则6.2.1质量基础设施“一站式”服务工作由市场监督管理局主导，以发挥业务条线职能为主。6.2.2各级市场监督管理部门及其所属事业应做到首问负责，一站办理。6.2.3分站可以解决的事项分站解决，业务条线可以解决的事项条线解决。6.2.4分站和业务条线不能全部解决的事项由总站协调解决。6.3服务清单6.3.1总站组织制定大庆市质量基础设施“一站式”服务清单。具体内容见附录A。6.3.2技术分站（点）制定技术项目服务清单。6.3.3服务清单应公示。6.3.4服务清单内容应根据职能、资质变动而及时变更。6.4职责划分6.4.1各服务站（点）的负责人由其所属管理机构的主要领导或其指定的人员担任。全面负责各服务站（点）的管理。6.4.2服务总站负责统筹指导各分站开展工作，帮助解决“一站式”服务运行过程中遇到的困难；负责全市重大服务事项的分拨转办；负责多部门现场服务的组织协调。6.4.3属地分站负责统筹协调同级政府部门，依托部门职能和技术能力，参照服务清单事项，开展服务工作；重点做好区域内中小企业的“一站式”服务工作。6.4.4技术分站负责与计量、标准、检验检测、认证认可、知识产权等相关的技术服务实施。6.4.5服务专员负责牵头、协调、信息传递、服务跟踪、资料整理及归档等服务管理工作。6.5基本服务流程6.5.1服务需求收集6.5.1.1服务人员可利用巡查、调研、检查、服务等渠道宣传质量基础设施“一站式”服务工作，及时收集、记录企业服务需求。6.5.1.2企业可到各服务站（点不包括以第三方服务机构为依托的技术服务站/点）提出服务需求，也可通过电话、微信、QQ等方式向服务人员提出服务需求，由服务人员记录企业服务需求。6.5.2服务事项办理DB2306/T156—202156.5.2.1服务人员将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，即时服务；如不能即时提供服务的，则应与企业预约服务时间，及时开展服务。6.5.2.2服务人员受理的不能自主实施服务的事项需求，应及时报送相应服务专员，由服务专员对服务事项按6.2中的原则流转给相应服务机构的服务专员。6.5.2.3服务专员对接收的服务需求信息应指定服务人员对接服务对象，指导其与相应服务人员就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。6.5.2.4对于质量基础设施服务站不能提供的服务，服务人员应指导企业在质量基础设施资源数据库中获取服务资源的信息。6.5.2.5对涉及多层级或多业务条线职能的服务事项由总站牵头统筹资源，协调联动。6.5.2.6总站受理的单企单项或多企同项服务事项分拨到相关业务条线，由业务条线组织服务。6.5.2.7每项服务应填写附录C中的表C.1，内容包含服务需求、服务机构和人员、服务过程和结果、企业意见反馈。6.5.3服务过程跟进6.5.3.1各服务专员应主动与被服务企业保持联系，了解服务情况、跟进服务进度，协调解决服务中遇到的问题。6.5.3.2各服务专员应建立服务台账，如实记录服务对象、服务内容、服务机构、服务人员、服务跟进的情况、服务结果信息，并定期向总站报送服务信息。6.5.4服务质量监督6.5.4.1服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，主动接受社会监督。6.5.4.2要充分保护投诉举报人的权利，不应因投诉举报影响服务效果，不能对投诉举报人打击报复。6.5.4.3投诉及相关纠纷，可参照GB/T19012、GB/T19013的相关要求处理。6.5.4.4设置服务站的各机构应加强对服务工作质量的监督，采取调研、问卷等方式对服务需求响应的及时性、服务能力、解决问题的效率等进行定期或不定期的考核。6.5.4.5服务站开展的满意度调查的重点对象应为服务需求未得到解决或对服务不满意的服务对象，并填写附录D中的表D.1。6.5.5服务质量改进6.5.5.1各服务专员应及时收集、整理服务满意度调查结果及相关服务事项的投诉举报、以及各类建议和意见。6.5.5.2对各种渠道收集的材料分析汇总，总结经验，对存在的不足，制定改进措施，按期整改。7档案管理7.1服务站（点）应做好服务的实时记录，记录内容完整、真实和准确。7.2服务站（点）应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。7.3各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。DB2306/T156—20216DB2306/T156—20217大庆市质量基础设施“一站式”服务清单A.1宣传、教育及培训服务A.1.1开展市场监督管理相关法律法规的宣传、教育、培训，开展政策解读交流。A.1.2开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。A.1.3开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。A.1.4组织开展质量基础要素相关知识的培训。如产品标准研制、管理规范等方面的培训；计量管理、计量检定、校准等方面的培训；产品检验检测和指导企业开展特种设备从业人员的培训工作。A.1.5开展知识产权、品牌保护、商标代理机构从业人员的培训。A.2质量管理服务A.2.1提供质量管理咨询。A.2.2指导企业建立首席质量官制度。A.2.3开展企业质量提升活动、质量诊断、5S现场管理咨询、QC小组等质量活动。A.2.4提供政府质量奖政策咨询，指导企业申报各类质量奖项。A.2.5组织质量标杆企业走进区、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。A.3标准化服务A.3.1提供国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。指导企业进行标准信息查询、更新。A.3.2指导企业开展对标达标，采用先进标准。A.3.3为企业标准编制、企业标准自我声明公开、地方标准编制提供咨询服务。A.3.4为企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准提供指导服务。A.3.5提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报指导及标准制定方面的服务。A.3.6开展标准体系建设指导服务。A.3.7开展标准化试点示范项目立项申报服务。A.3.8指导企业进行标准创新，制定和实施先进标准，提升核心竞争力、产品标准话语权和品牌影响A.4计量服务A.4.1指导企业开展计量器具溯源，开辟快捷通道，联系计量检定、校准机构开展服务。A.4.2提供计量检定机构能力信息。A.4.3指导企业建立计量标准，开展量值传递工作。A.4.4为企业开展计量器具量值溯源提供咨询和服务。DB2306/T156—20218A.5认证认可服务A.5.1开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。A.5.2开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。A.5.3提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。A.5.4指导企业获取认证机构信息。A.5.5指导检验检测机构申报资质认定。A.6检验检测服务A.6.1提供专业技术人才入企帮扶；开展检验检测技术咨询和服务。A.6.2依法依规开放检验检测实验室、共享检验检测仪器设备。A