技术支持合同协议书

技术支持合同协议书双方就技术支持服务事宜，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1服务商（以下简称“服务商”）同意根据本协议约定，向用户（以下简称“用户”）提供与用户购买的服务商的[具体产品名称/软件系统/解决方案，以下简称“服务对象”]相关的技术支持服务。1.2支持范围包括但不限于：(a)对服务对象的功能进行咨询和解释；(b)根据用户需求，提供服务对象的远程或现场安装、部署与基础配置指导；(c)提供服务对象相关的操作使用指导，包括指向用户手册或操作指南；(d)协助用户诊断和解决在使用服务对象过程中遇到的技术问题，包括软件错误、配置问题等；(e)在标准支持周期内，提供必要的软件版本更新或补丁（以不影响原有主要功能为前提）；(f)提供与服务对象相关的技术咨询；(g)在发生影响服务对象正常运行的紧急故障时，提供优先级的应急响应支持。1.3以下情况不属于本协议支持范围：(a)因用户自行对服务对象进行修改、破坏、或使用未授权的软件/硬件导致的问题；(b)因用户操作不当、系统环境（如网络连接、电力供应）问题或其他非服务对象本身原因导致的问题；(c)服务对象本身存在的设计缺陷或已知的公开漏洞（除非是服务商提供的补丁修复）；(d)第三方软件或硬件与服务对象之间的兼容性问题；(e)因不可抗力导致的服务中断；(f)侵犯知识产权的纠纷处理；(g)用户提出的服务对象未来发展方向或全新功能设计的建议。第二条服务水平协议2.1服务对象：服务对象为[具体产品名称/软件系统/解决方案]及其授权范围内的使用。2.2支持渠道：用户通过以下渠道联系服务商获取支持：(a)服务热线：[电话号码]，服务时间为工作日[具体时间段]；(b)电子邮件：[邮箱地址]，服务时间为7x24小时响应；(c)在线支持系统：[网址]，服务时间为工作日[具体时间段]；(d)现场支持：根据本协议第五条约定执行。2.3支持时间：(a)标准工作时间支持：工作日[具体开始时间]至[具体结束时间]（例如：周一至周五，上午9点至下午6点）。(b)非工作时间支持：对于紧急级别的服务请求，服务商将在接到通知后[具体时间，例如：4小时]内响应。非紧急请求将在下一个工作日优先处理。2.4关键绩效指标（KPIs）：(a)响应时间：对于标准工作时间内的服务请求，服务商应在用户首次联系后[具体小时数，例如：2小时]内开始处理；对于非工作时间的紧急请求，应在接到通知后[具体小时数，例如：4小时]内响应。(b)解决时间：标准服务请求的平均解决时间为[具体小时数或天数，例如：4个工作小时]；紧急服务请求的目标解决时间为[具体小时数或天数]。(c)首次呼叫解决率：服务商致力于提高首次呼叫解决率，目标为[具体百分比，例如：70%]。(d)服务可用性：在线支持系统和电子邮件支持渠道全年7x24小时可用。2.5服务优先级：(a)紧急：系统完全不可用、核心业务功能中断、数据丢失风险等。(b)高：严重影响用户正常使用、单个用户关键功能无法使用等。(c)中：一般性问题、不影响主要功能运行的小故障等。(d)低：咨询类问题、产品使用建议等。不同优先级的请求将享有不同的响应和解决时间保障，具体标准见本协议附件或服务商公开的服务政策（用户可在首次请求时获知）。第三条服务费用与支付3.1服务费用采用[选择一种模式：年订阅模式/按需付费模式/混合模式]方式收取。3.2订阅模式费用：用户需向服务商支付年度技术支持订阅费，费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。该费用包含[简述包含的服务范围和级别]。按需付费模式费用：用户根据实际使用的服务量支付费用。具体计费标准为：[详细说明计费方式，例如：每处理一个标准工单收费X元，超出Y次后的工单收费Z元等]。混合模式费用：用户支付固定月度/年度基础费用人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），超出部分按需付费标准为[具体说明]。3.3费用构成：费用[包含/不包含]增值税。如包含，税率为民[具体税率]%。用户需承担因获取该服务等产生的所有税费。3.4支付方式：用户通过银行转账方式支付服务费用。收款账户信息如下：开户行：[银行名称及支行]账户名称：[服务商全称]账号：[银行账号]用户应在收到服务商开具的等额发票后[具体天数，例如：15]个工作日内完成支付。3.5付款周期：[例如：首期费用于合同签订后X日内支付，后续按月/按年提前X日支付]。3.6付款条件：[例如：若选择年订阅，可享受预付一年费用享受X%折扣；若无折扣，按标准价格收取]。第四条合同期限与续约4.1本协议有效期自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[结束年]年[结束月]月[结束日]日止，共计[年数]年。4.2若本协议在有效期内未终止，则自动续约[续约时长，例如：1年]。任何一方希望不续约的，应至少在每期次序届满前[具体时间，例如：60]天以书面形式通知对方。4.3续约条件：自动续约的，续约期间的服务费用、服务内容、SLA等条款按[选择：原条款不变/由双方协商确定的新条款]执行。第五条现场支持（如适用）5.1若用户需要服务商提供现场技术支持服务，应提前[具体天数，例如：3个工作日]书面通知服务商，并说明服务地点、目的和所需时间。5.2现场支持费用：(a)若现场支持发生在服务商标准服务地域内，费用为人民币[具体金额]元/人·天（含服务商人员差旅及食宿，不含当地税费）。(b)若现场支持发生在服务商标准服务地域之外，费用为人民币[具体金额]元/人·天（含服务商人员差旅、食宿及异地补贴，不含当地税费）。(c)具体差旅和食宿标准可参见服务商公示的报价政策。5.3用户应在现场支持服务开始前[具体天数，例如：5个工作日]将确认的现场支持费用支付至服务商。第六条双方的权利与义务6.1用户的权利与义务：(a)用户有权根据本协议约定获得服务商提供的技术支持服务。(b)用户应按照本协议第三条的约定按时足额支付服务费用。(c)用户应积极配合服务商的技术支持工作，及时提供必要的信息、访问权限和配合操作，以帮助服务商有效解决问题。(d)用户应对其提供的账户信息及密码负责，并妥善保管，因密码泄露或不当使用造成的损失由用户自行承担。(e)用户应遵守服务商关于支持服务的使用政策和流程规定。6.2服务商的权利与义务：(a)服务商有权按照本协议约定收取服务费用。(b)服务商应按照本协议第二条约定的服务范围、服务时间和SLA标准，为用户提供及时、有效的技术支持服务。(c)服务商应对在服务过程中获悉的用户商业秘密、技术信息等承担保密义务，除非法律规定或用户事先书面同意。(d)服务商应使用具备相应资质和专业知识的技术人员进行支持服务。(e)服务商应确保其提供的支持服务不侵犯任何第三方的知识产权。(f)对于用户提出的需要现场支持的服务请求，在用户按要求提前通知并支付相关费用后，服务商应尽快安排支持人员前往提供支持服务。第七条知识产权7.1服务商提供的支持服务中使用的软件工具、文档资料等知识产权归服务商所有。用户仅获得与本协议约定的服务对象使用相关的、为履行本协议所必需的使用许可。第八条保密条款8.1双方确认，在本协议有效期内及协议终止后[具体年限，例如：2]年内，双方均不得泄露或披露在合作过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户信息或其他具有保密性质的资料（以下简称“保密信息”）。8.2除非法律规定或有权机关要求，或事先获得对方书面同意，任何一方不得将保密信息向任何第三方披露或用于本协议目的之外的其他用途。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效。第九条违约责任9.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。9.2若服务商未能达到本协议第二条约定的SLA标准，根据情节严重程度，用户有权要求服务商[选择：减免当次服务费用/提供额外服务/其他具体补偿方式]，但累计补偿总额不超过本协议年度服务费用的[具体百分比，例如：10%]。若服务商连续[具体次数，例如：3次]未能达到关键SLA指标，用户有权单方面解除本协议。9.3若用户未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，例如：万分之五]向服务商支付违约金。逾期超过[具体天数，例如：30]日，服务商有权暂停提供技术支持服务，直至费用结清。9.4任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金人民币[具体金额，例如：50万元]元。若违约金不足以弥补实际损失的，违约方还应赔偿实际损失。第十条法律适用与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：指定仲裁委员会，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[具体城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（或选择诉讼：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[指定有管辖权的人民法院，例如：服务对象所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。）第十一条不可抗力11.1若任何一方因不可抗力（指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为等）导致无法履行本协议全部或部分义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数，例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。11.2双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力造成的损失，由双方各自承担。第十二条合同的变更与解除12.1对本协议的任何修改或补充，均须由双方授权代表签署书面文件，经双方确认后生效。12.2除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面变更或解除本协议。12.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：(a)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，例如：30]日内仍未纠正的；(b)一方进入破产、清算或解散程序的；(c)丧失履约能力的。第十三条通知13.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。13.2通知在以下时间视为送达：(a)专人递送的，在交付时；(b)通过挂号信或快递发送的，在寄出后[具体天数，例如：3]个工作日；(c)通过电子邮件发送的，在邮件进入收件人指定邮箱后。第十四条完整协议14.1本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议