服务礼仪考核标准协议

服务礼仪考核标准协议甲方：[服务提供方名称或姓名]地址：[服务提供方地址]统一社会信用代码/身份证号：[服务提供方统一社会信用代码/身份证号]乙方：[考核方名称]地址：[考核方地址]统一社会信用代码/营业执照号：[考核方统一社会信用代码/营业执照号]鉴于甲方为提供[服务内容]而配备服务人员，为规范服务礼仪，提升服务质量与客户满意度，明确服务礼仪行为标准及考核方式，双方经友好协商，依据《中华人民共和国劳动合同法》及其他相关法律法规，达成如下协议：第一条目的与依据甲乙双方同意，签订本协议旨在共同制定和实施服务礼仪考核标准，规范甲方服务人员在[适用范围，如：客户服务、前台接待、销售咨询等]岗位上的行为举止、沟通语言及服务态度，通过客观、公正的考核评估，促进服务人员职业素养的提升，统一服务形象，增强客户体验，维护和提升[公司名称或品牌名称]的品牌价值。本协议依据国家相关法律法规及甲乙双方内部管理制度制定。第二条服务礼仪考核标准双方共同确认并遵循以下服务礼仪考核标准，作为评估服务人员表现的基础依据：2.1仪容仪表2.1.1着装规范：服务人员应按规定穿着统一、整洁、干净的工作服，保持服装平整无破损，不得擅自更改或替换。特殊岗位按专项规定执行。2.1.2个人卫生：保持面部清洁，发型整齐，胡须修整适度，指甲修剪干净，保持双手清洁。不得佩戴可能干扰服务或影响卫生的饰品，如大型首饰、夸张戒指、过多耳环等。保持身体气味清新，避免使用浓烈香水。2.1.3疾病管理：患有传染性疾病或身体不适（如发烧、咳嗽、伤风等）时，应暂停直接接触客户的服务工作。2.2行为举止2.2.1站姿坐姿：站立时挺拔自然，重心稳定，不得倚靠物体或双臂交叉。就座时姿势端正，保持良好体态，不得翘腿、抖腿或身体前倾后仰。2.2.2表情管理：面带职业性微笑，表情自然、真诚，眼神平和地与客户进行交流，避免表情冷漠、僵硬或过度夸张。2.2.3手势运用：使用规范、得体的手势进行引导、指示或表达，手势幅度适中，避免过多或幅度过大的手势。递交物品或接受物品时使用礼貌手势。2.2.4动作规范：行走稳健、从容，避免急促、慌乱或拖沓。取放物品、操作设备时动作轻柔、熟练、稳重。2.2.5仪态举止：行为稳重，举止文明，不得有说笑打闹、吃零食、玩手机（非工作需要）、化妆（非规定）、整理个人物品等影响服务形象的行为。在客户面前保持专注，不得出现东张西望、心不在焉的情况。2.3沟通语言2.3.1语言规范：使用标准普通话（或双方约定的工作语言）进行沟通，语音清晰，语调平和，语速适中。避免使用地方口音、俚语、口头禅或不规范的网络用语。2.3.2用词准确：措辞文明、专业、积极，使用尊称敬语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等），表达准确、简洁、有条理。2.3.3语速语调：根据沟通内容和对象调整语速，确保客户能够清晰理解。语调应保持友好、耐心、自信，避免高声喊叫、语气生硬或沙哑。2.3.4音量控制：根据环境需要调节说话音量，确保客户能听清的同时，不干扰他人。在较安静的环境下降低音量。2.3.5倾听技巧：认真倾听客户讲话，适时给予回应（如点头、嗯），表示理解。不打断客户讲话，待客户表达完毕后再进行回应。2.3.6禁忌用语：严格禁止使用任何形式的粗话、脏话、歧视性语言、抱怨性语言或可能引起客户不满或不快的言辞。2.4服务态度2.4.1主动服务意识：主动问候进入服务区域的客户，主动提供咨询和帮助，展现积极的服务意愿。2.4.2热情友好：对客户表现出真诚的欢迎和关心，态度亲和，建立良好的第一印象。2.4.3耐心细致：耐心解答客户疑问，细致处理客户需求，对客户的重复提问或特殊情况保持耐心。2.4.4责任心：对工作认真负责，积极履行职责，在授权范围内尽力解决客户问题。如无法解决，应及时上报并告知客户处理进展。2.4.5同理心：尝试理解客户的心情和立场，站在客户角度思考问题，提供人性化的服务。2.5服务流程与规范2.5.1接待流程：遵循公司规定的标准接待流程，从迎接到送别，每个环节都应体现礼仪规范。2.5.2沟通沟通：按照既定沟通规范与客户进行信息交流，确保信息传递准确、及时、有效。2.5.3问题处理：遵循公司投诉处理流程，冷静、妥善地处理客户投诉或服务中出现的问题，积极寻求解决方案。2.5.4特定场景礼仪：根据不同服务场景（如电话礼仪、会议礼仪、餐饮礼仪、商务拜访礼仪等）的具体要求，提供相应的专业服务。第三条考核方法与流程3.1考核方式：本协议项下的服务礼仪考核采用以下方式或组合方式实施：a)现场观察法：由指定考核人员（如直接上级、HR代表）在日常服务工作中进行直接观察和记录。b)神秘顾客法：由经过培训的神秘顾客对服务人员进行匿名评估。c)服务录音/录像法：对服务过程中的通话或交互进行录音或录像，用于后续评估。d)行为事件访谈法：在非服务时间，由考核人员与服务人员就具体的服务事件进行访谈。e)模拟场景法：通过设定模拟服务场景，评估服务人员的应对表现。3.2考核周期：服务礼仪考核按[月度/季度/半年度/年度]周期进行，具体考核时间由乙方提前[具体天数，如：5]天通知甲方。3.3考核人员：考核工作由乙方指派的考核人员执行，或由甲方指定具备相应资质的管理人员进行。考核人员需接受过服务礼仪及考核方法的培训。3.4评分标准：服务礼仪考核采用[百分制/等级制，如：优秀、良好、合格、需改进]进行评分。各项考核标准的具体分值或等级定义作为附件（此处虽无附件，但标准应在协议中明确或引用外部文件）供考核人员参考执行。3.5考核流程：a)准备阶段：考核周期开始前，乙方（或双方）确认考核计划、人员及标准。b)实施阶段：按照约定的考核方式收集考核数据（观察记录、录音录像、访谈记录、神秘顾客报告等）。c)评分阶段：考核人员在收集数据后[具体天数，如：3]个工作日内，根据考核标准进行评分并填写考核表。d)复核阶段（如需要）：考核结果可由上级或指定机构进行复核，确保评分的公正性。e)结果确认：最终考核结果经双方确认后存档。3.6记录与存档：所有考核过程记录、评分表、复核意见等均需妥善保存，保存期限不少于[具体年限，如：2]年，以备查验。记录由[指定部门或人员，如：甲方人力资源部]负责管理。第四条考核结果与应用4.1结果反馈：考核结束后，乙方（或甲方指定人员）应在[具体天数，如：7]个工作日内以书面或当面方式将考核结果反馈给被考核服务人员，并告知考核意见及改进建议。4.2结果应用：考核结果将作为以下一项或多项应用依据：a)绩效评估：服务礼仪考核结果纳入服务人员整体绩效考核体系，影响绩效等级评定。b)培训发展：根据考核结果识别服务人员的强项与不足，作为制定个性化或团队性服务礼仪培训计划的依据。考核不合格者可能被要求参加强制培训或辅导。c)晋升与奖惩：将考核结果作为员工评优、评先、晋升、加薪等决策的参考因素。连续考核优秀者可获得相应奖励，连续考核不合格者可能面临绩效改进计划、调岗甚至解除劳动合同等措施。d)岗位调整：考核结果可作为评估员工是否适合当前岗位或需要进行岗位调整的参考。第五条培训与发展5.1培训要求：甲方承诺为服务人员提供必要的服务礼仪培训，确保其了解并掌握本协议第二条约定的礼仪标准。新入职员工必须接受岗前服务礼仪培训并通过考核后方可上岗。定期组织在岗员工进行服务礼仪refreshers或进阶培训。5.2持续发展：鼓励并支持服务人员主动学习，不断提升自身服务礼仪水平，甲方将根据需要提供学习资源和机会。第六条协议期限与终止6.1协议有效期：本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[具体年限，如：壹]年，自[起始日期]至[终止日期]。6.2终止条件：协议期满前[具体天数，如：30]日，如双方无书面异议，本协议自动续期[具体年限，如：壹]年。任何一方可在协议有效期内提前[具体天数，如：30]日书面通知对方终止本协议，但需承担相应的责任和义务。因乙方原因导致无法继续提供考核服务，或因甲方原因导致无法继续执行考核标准，可提前终止协议。第七条违约责任7.1任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。7.2甲方服务人员未能达到本协议第二条约定的服务礼仪标准，经考核确认后，甲方应根据本协议第四条及内部规章制度进行处理。乙方在考核过程中如出现明显不公或失误，应予以纠正，并可能承担相应责任。第八条保密条款双方应对本协议内容及在履行本协议过程中获知的对方商业秘密、客户信息、考核数据等承担保密义务，非经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而失效。第九条法律适用与争议解决本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向[选择一种：甲方所在地/乙方所在地/约定地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条其他条款10.1通知：双方之间的所有通知均应以书面形式