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文档简介

通讯行业技术支持团队服务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次响应时间35%平均首次响应时间不超过10分钟每超过1分钟扣2分，最低得分为0分故障解决周期95%的故障在4小时内解决故障解决周期超过4小时，每增加1小时扣3分，最低得分为0分一次性解决率一次性解决率达到85%每低于1%扣2分，最低得分为0分客户满意度（故障解决）客户满意度评分不低于4.5分（满分5分）每低于0.1分扣5分，最低得分为0分知识库贡献率每月至少贡献5条有效故障解决方案每少贡献1条扣2分，最低得分为0分服务态度与沟通客户投诉率25%客户投诉率低于5%每高于1%扣5分，最低得分为0分服务用语规范性100%的服务记录使用规范用语每出现1次不规范用语扣2分，最低得分为0分沟通及时性客户咨询15分钟内响应每超过1分钟扣1分，最低得分为0分客户满意度（服务态度）客户满意度评分不低于4.5分（满分5分）每低于0.1分扣4分，最低得分为0分复访率同类问题复访率低于8%每高于1%扣4分，最低得分为0分技术能力与知识更新技术认证占比20%团队90%以上成员持有相关技术认证每低于1%扣3分，最低得分为0分新知识学习完成率每月新知识培训考核通过率不低于95%每低于1%扣4分，最低得分为0分技术方案准确性技术方案准确率达到98%每低于1%扣5分，最低得分为0分培训参与度团队全员参与每月技术分享会每缺席1次扣3分，最低得分为0分交叉领域知识掌握团队80%以上成员掌握至少2个交叉领域技术每低于1%扣2分，最低得分为0分团队协作与流程优化信息传递及时性20%团队内部信息传递响应时间不超过5分钟每超过1分钟扣1分，最低得分为0分流程建议采纳率提出的流程优化建议70%以上被采纳每低于1%扣3分，最低得分为0分跨部门协作满意度跨部门协作满意度评分不低于4.0分（满分5分）每低于0.1分扣4分，最低得分为0分知识共享积极性团队85%以上成员主动分享技术经验每低于1%扣3分，最低得分为0分流程执行合规率流程规范执行率达到95%每低于1%扣4分，最低得分为0分本考核表旨在全面评估通讯行业技术支持团队的服务能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，确保评分客观公正。权重分配如下：故障解决效率占35%，服务态度与沟通占25%，技术能力与知识更新占20%，团队协作与流程优化占20%。各指标评分标准已在表格中详细说明，请仔细阅读并严格执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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