酒店前厅部经理服务质量与客人反馈绩效评定表

酒店前厅部经理服务质量与客人反馈绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与反馈处理客人总体满意度评分35%90分以上根据客人匿名调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为需改进。投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（24小时内）响应并解决的比例，达到95%及以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，80%以下为需改进。重大投诉发生率低于1%月度或季度内发生的重大投诉（如严重影响酒店声誉的投诉）数量，低于1%为优秀，低于5%为良好，低于10%为合格，高于10%为需改进。客人表扬数量每月至少10条每月收到的客人书面或口头表扬数量，达到或超过10条为优秀，达到或超过5条为良好，达到或超过2条为合格，低于2条为需改进。反馈回复质量客人反馈100%回复所有客人反馈（包括线上及线下）是否100%在规定时间内回复，且回复内容是否专业、态度良好，完全符合要求为优秀，90%以上符合为良好，80%以上符合为合格，低于80%为需改进。团队管理与培训前厅部员工流失率25%低于10%月度或季度内前厅部员工主动离职率，低于10%为优秀，低于15%为良好，低于20%为合格，高于20%为需改进。员工培训覆盖率100%按计划完成的员工培训课程（包括技能、服务规范等）覆盖率，达到100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。员工考核通过率95%员工月度或季度考核的平均通过率，达到95%及以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，80%以下为需改进。团队协作表现无重大内部冲突通过管理层观察及同事反馈，团队内部协作是否顺畅，无重大冲突为优秀，偶有轻微冲突但已解决为良好，存在较明显冲突为合格，冲突频发或未解决为需改进。员工满意度调查80分以上通过员工匿名调查问卷评分，团队满意度达到80分以上为优秀，70-79分为良好，60-69分为合格，60分以下为需改进。运营效率与成本控制入住率20%80%以上月度或季度平均入住率，达到80%以上为优秀，75-79%为良好，70-74%为合格，低于70%为需改进。房态管理准确率99%以上每日房态管理（可用、占用、待清洁等）的准确率，达到99%以上为优秀，98-99%为良好，97-98%为合格，低于97%为需改进。预订系统使用效率无重大系统故障预订系统运行是否稳定，月度或季度内无重大故障或中断为优秀，偶有轻微故障且不影响核心业务为良好，存在较明显故障但已及时修复为合格，存在严重故障且未及时解决为需改进。成本控制（能耗）比预算低5%月度或季度前厅部能耗（水电等）支出与预算对比，低于预算5%为优秀，低于预算10%为良好，低于预算15%为合格，高于预算15%为需改进。布草管理效率损耗率低于1%月度或季度布草（床单、毛巾等）的平均损耗率，低于1%为优秀，低于2%为良好，低于3%为合格，高于3%为需改进。服务创新与改进客人意见采纳数量20%每月至少2条每月收到的客人合理化建议被采纳并实施的条数，达到或超过2条为优秀，达到或超过1条为良好，达到或超过0.5条为合格，未采纳或采纳不足0.5条为需改进。新服务项目实施成功率100%按计划推出的新服务项目（如增值服务、特色体验等）是否成功实施并达到预期效果，100%成功为优秀，95-99%成功为良好，90-94%成功为合格，低于90%成功为需改进。竞争对手分析报告质量每季度至少1份每季度提交的竞争对手分析报告是否及时、全面、有深度，达到或超过1份且质量符合要求为优秀，未达到1份但提交了部分分析为良好，未提交或提交内容敷衍为合格，未提交或严重不符要求为需改进。创新提案数量每月至少1条每月提出的关于提升服务、效率或成本控制的创新性提案数量，达到或超过1条为优秀，达到或超过0.5条为良好，达到或超过0.25条为合格，未提出或提出不足0.25条为需改进。提案实施效果80%以上提案产生积极效果提出的创新性提案在实施后是否产生积极效果（如提升客人满意度、降低成本等），80%以上提案产生积极效果为优秀，70-79%产生积极效果为良好，60-69%产生积极效果为合格，低于60%产生积极效果为需改进。本考核表用于评定酒店前厅部经理在客户满意度、团队管理、运营效率及服务创新方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度所占比例。考核结果将作为绩效评估及奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈