《汽车维修业务接待》试题九

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题九题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）出厂检验内容包括 （）A.整车检查 B.整车检查C.检验与路试 D.全选2.目前我国轿车的平均无故障间隔里程已达()万Km，载货汽车平均无故障间隔里程已达()万Km。 （）A.11.5 B.21.5C.1.51 D.不能确定3.下哪项不属于补给、润滑、紧固作业设备?（）A.举升设备或地沟B.机油加注器C.轮胎螺母拆装机D.电气试验台4.英文缩写MPV中文含义是？（）A.休闲车B.运动型多用途车C.多用途厢体车D.商务车5.英文缩写A/C中文含义是？（）A.空气燃料比B.中央控制单元C.怠速控制D.空气调节器6.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对?（）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.叫他去旁边坐D.叫经理来处理7.5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？（）A.素养B.整顿C.清扫D.整理8.有一个客户给你服务顾问打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做?（）A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约

B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价

C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠

D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修9.服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好？（）A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查10.前束值是指？（）A.两前轮外缘之间的距离B.两前轮内缘之间的距离C.两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D.两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。 （）2.四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（）3.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（）4.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）5.委托书.上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（）6.客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（）7.忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（）8.因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。（）9.客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责;服务顾问可以不参与。（）10.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.信号及标志用灯有 （）A．防雾灯B．后照灯C．小灯D．报警灯2.下列哪些是描述汽车性能地指标: （）A．百米加速度B．扭矩参数C．输出功率D．涡轮增压3.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（）A．预约电话铃响三声内应有人接听B．当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的C．预约电话结束时，应提醒客户必须准时来厂D．出现预约缺件时，应积极订料调货，千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失4.在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容?（）A．费用估计B．交车时间说明C．贵重物品提示D．保修手册索取5.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是:（）A.延长预交车时间B.加强与车间主管的协调沟通C.了解车间的维修能量D.掌握车辆维修进度得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.汽车是由（）、（）、（）、（）组成。2.机油的作用（）、（）、（）、（）。3.汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行（）或由顾客对其占有活动的集合。4.CS理念与传统经营理念存在着（）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有。5.PDCA循环有以下四个明显特点:周而复始、（）、阶梯式上升、（）的工具。6.现代汽车售后服务呈现出（）、（）、（）、（）、全球化的趋势。7.客户的发展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、（）、（）、留住的客户、（）。8.客户业务资料的管理包括客户的来访记录、（）、购买配件记录、（）、（）、（）、投诉记录等。9.客户满意因素中的QVS中，Q代表品质，V代表（），S代表服务。10.所谓“三检”制度是指在过程检验中实行（）、（）和（）