《汽车维修业务接待》试题七

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题七题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”。 （）A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项2.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？ （）A.你先结帐，等我向总公司申请-下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧3.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一-项是正确的？（）A.在7天内安排专人向客户进行电话接触B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行4.23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（）A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用B.告知客户重新安排维修时间C.继续维修，到时候要使用的时候再去买D.从SGM厂里调配原厂零部件5.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法?（）A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费6.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（）A.质检是评定技师的技术专业水平的标准B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系C.一般的定期保养作业，可不必质检D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性7.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确?（）A.服务的影响力小于产品的影响力B.服务的影响力等于产品的影响力C.服务的影响力大于产品的影响力D.两者不能比较8.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（）A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式

B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目

C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书

D.以上皆是9.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法?（）A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因D.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释10.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（）A.必须要换全车锁，铡您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。C.不必换全车锁，因为费用太高,而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了 D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.对调查对象地提问方式可以分为封闭式问题和开放式问题两大类。（）2.顾客异议与顾客投诉是两个不同的概念。（）3.当企业发生顾客投诉时，必须由当事人与顾客协商解决。（）4.仪态是一种不说话地语言，是在很大程度上反映一个人地素质、修养不被别人信任地程度。（）5.在倾听客户抱怨后,必须冷静分析事情发生地原因与问题地重点这称之为及时沟通。（）6.客户回访地方式有:电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访。（）7.在交车这一环节中，PDI检查是一项可有可无地服务。（）8.六方位地介绍目地在于能够全面了解和满足顾客地要求，因此在介绍过程中要随时发掘顾客需求。（）9.根据顾客接待地途径和目地不同，可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。（）10.客户档案地建立和管理是汽车销售工作地基础，有助于提高销售业绩。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务: （）A．检查洗车的清洁程度B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱C．向客户说明免费检测项目D．亲切地送离客户2.当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施?（）A.为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可B.及时向客户解释说明原因，争取客户谅解C．重新与客户协商交车时间D．如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明3.服务专员鉸车前应该作好准备工作,否劐容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实? （）A．车辆的清洁情况是否彻底B．通知收银员做好结算前的相关准备C．委托维修的项目是否全部完成并检验合格D．所有的单据和物品是否准备妥当4.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点?（） A．滔滔不绝地表述意见，表现自信B．使用客户的语言C.对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定D．关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯.5.，下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释?（）A.质检员要求进行试车B.需要追加维修项目C.交车推迟或超出预计费用D.更换维修班组人员得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.交车前准备工作的内容主要有（）、（）、交车前检查和通知顾客取车等。2.二级维护保修期一般是出厂后（）或行驶里程为（），两者以先到者为准。3.（）是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客的接触沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。4.服务的基本特征包括：（）、（）、（）、（）等。5.顾客期望的种类大体上分为（）、（）和最高期望。6.顾客满意度的定义：是指一种以（）为核心、以（）为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。7.（）对顾客的影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务。8.汽车维修接待员职业道德规范的定义：是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的（）和（）。9.汽车维修接待员的职业道德规范包括（），服务周到，（），保证质量。10.维修业务接待的素质要求包括具有良好的（），具有良好的（），具有良好的（）和修养。得分评卷人五、名词解释题（对下列名词进行解释，要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.合同变更2.车辆保险得分评卷人六、简答题（每小题3分，共15分。）1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？2.当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理?3.试述预约管理的实施规范？得分评卷人七、综合