2025年安徽航空服务比赛题库及答案

2025年安徽航空服务比赛题库及答案一、基础服务规范（共15题）1.单选题客舱服务中，与旅客沟通时的最佳服务距离应为（）。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2米以上答案：B（航空服务标准中，1-1.5米为礼貌且不侵入私人空间的沟通距离。）2.多选题客舱服务“七步流程”包括以下哪些环节？（）A.迎客服务B.安全演示C.餐食服务D.到站提醒E.送客服务答案：ABCDE（完整流程为：迎客-安全演示-途中服务-餐食/饮品服务-特殊需求响应-到站提醒-送客。）3.判断题为旅客递送餐食时，应遵循“先左后右”的顺序（即从旅客左侧递上，右侧收回）。（）答案：√（符合民航客舱服务操作规范，左侧递餐可避免与旅客手臂交叉，提升安全性。）4.情景分析题旅客登机后抱怨座椅无法调节，经检查确认为座椅故障。作为乘务员，应如何处理？答案：处理步骤如下：①致歉并说明情况：“非常抱歉给您带来不便，我们已确认座椅故障，会尽快为您协调更换座位。”②查看客舱是否有可调整的空闲座位，优先同舱位更换；若无可协调头等舱或商务舱座位（需经旅客同意及值班主任批准）。③若无法更换，提供靠垫、毛毯等辅助物品，降低不适；全程关注旅客需求，增加服务频次。④记录故障信息，下机后向地面维修部门反馈。5.实操题模拟为头等舱旅客提供餐前服务（含铺桌布、递菜单、斟酒），简述操作标准。答案：①铺桌布：右手持桌布两角，从旅客右侧轻抖展开，确保桌布中心与座椅中线对齐，边缘下垂15-20cm，无褶皱。②递菜单：双手持菜单右侧，文字正面对准旅客，轻放于桌面右上角（距桌沿5cm），同步说：“这是今日餐单，您可以先看一下。”③斟酒：白葡萄酒斟至杯的1/3，红葡萄酒斟至1/2；持瓶时标签朝向旅客，瓶口距杯口2cm，避免滴洒；斟毕旋转瓶身，用口布擦拭瓶口，说：“为您斟上一杯红葡萄酒，希望您喜欢。”二、应急处置（共12题）6.单选题客舱发生烟雾事件时，首要操作是（）。A.立即使用灭火器B.确认烟雾来源C.广播安抚旅客D.打开通风系统答案：B（需先确认烟雾位置（如行李架、座椅下方），避免盲目操作导致火势扩大。）7.多选题客舱释压时，乘务员需完成的关键动作包括（）。A.立即戴上氧气面罩B.协助旅客戴氧气面罩C.固定客舱内松散物品D.广播“请立即戴上氧气面罩”答案：ABCD（遵循“先保护自己，再帮助他人”原则，同时防止物品移位造成二次伤害。）8.判断题旅客突发心脏病时，若其随身携带急救药品，乘务员应直接喂服药物。（）答案：×（需确认药物名称、有效期及旅客是否允许使用，避免因药物过敏或错误服用导致风险。）9.情景分析题航班巡航阶段，客舱后部突然出现明火（无爆炸风险），作为区域乘务员，应如何处置？答案：①立即呼叫：“后舱3号乘务员，后部出现明火！”同时按下呼唤铃通知其他组员。②取用最近的海伦灭火瓶（距火源1.5-2米），拔销、握住喷管前端（防低温冻伤）、压下把手，对准火源根部扫射（由近及远，覆盖整个火区）。③火灭后，检查是否有复燃迹象（如灼热残留物），用湿毛毯覆盖降温。④引导附近旅客撤离至安全区域（至少隔2排），记录起火位置、燃烧物类型（如充电宝、织物），报告机长及地面消防部门。10.实操题模拟演示“成人旅客噎食”的急救操作（海姆立克法），需说明步骤及注意事项。答案：步骤：①确认旅客无法说话、咳嗽，表情痛苦（噎食典型表现），询问：“您是不是被卡住了？我帮您！”②站至旅客背后，双脚前后分开，前脚抵其双脚间；双臂环抱其腰部，一手握拳（拳眼向内），拳心置于肚脐上方两横指处，另一手包住拳头。③快速向内上方冲击5次（力度由轻到重），观察异物是否排出。若无效，重复操作直至成功或旅客失去意识。注意事项：-孕妇或肥胖旅客：冲击位置改为胸骨下半段（两乳头连线中点）。-若旅客失去意识，立即让其平躺，实施胸外按压并呼叫医疗援助。三、特殊旅客服务（共10题）11.单选题无人陪伴儿童（5-12岁）的座位应安排在（）。A.紧急出口旁B.客舱第一排C.靠近乘务员工作区D.靠窗位置答案：C（便于乘务员全程监护，确保儿童安全及需求及时响应。）12.多选题为轮椅旅客提供服务时，需注意（）。A.协助其转移至座位时，需固定轮椅刹车B.询问旅客是否需要协助脱/穿外套C.提前将餐食切成小块（若旅客有吞咽困难）D.告知旅客“轮椅将与行李一同运输”答案：ABC（D错误，应说明“轮椅将放置在货舱，下机后由地服人员送至廊桥”。）13.判断题孕妇旅客怀孕32周（无并发症）可正常乘坐航班，无需医疗证明。（）答案：√（民航规定：32周以下无并发症孕妇可正常乘机；32-36周需提供72小时内医疗证明；36周以上一般不予承运。）14.情景分析题一位携带导盲犬的视障旅客登机，要求导盲犬全程在其脚边。乘务员应如何服务？答案：①确认导盲犬相关文件（动物检疫证明、训练合格证明），检查犬只是否佩戴牵引带及口套（符合民航规定）。②协助旅客就座，将导盲犬安置于旅客脚边（避免阻碍过道或应急通道），用毛毯覆盖犬只（减少外界干扰）。③服务中主动告知关键信息（如“餐食已放在您左手边小桌板”“下机时间还有30分钟”），避免突然触碰导盲犬（可能干扰其工作）。④下机时提醒旅客：“我将带您至廊桥，导盲犬会随您一起下机。”15.实操题模拟为80岁独自乘机的老年旅客提供全程服务（从登机到下机），简述关键环节。答案：①登机时：主动搀扶，协助放置行李（优先使用头顶行李架下层），确认座位号并引导就座。②安全演示：用慢速、清晰的语言讲解（如“氧气面罩掉落后，先拉出来套在头上，再系紧带子”），演示安全带使用方法（亲手帮其调整松紧）。③途中服务：每30分钟巡视一次，询问是否需要添加热水、调整座椅角度；若旅客入睡，轻盖毛毯并提醒“您的小桌板已收起，避免碰撞”。④下降前：提前15分钟唤醒，协助整理衣物，提醒系好安全带；下机时，帮助拿取行李，联系地服人员提供轮椅或搀扶至出口。四、航空安全与专业知识（共8题）16.单选题客舱内二氧化碳灭火器的主要用途是（）。A.扑救电气火灾B.扑救液体火灾C.扑救金属火灾D.扑救厨房油锅火灾答案：A（二氧化碳可隔绝氧气，适用于电器、电子设备起火，避免水或干粉损坏设备。）17.多选题以下属于客舱安全演示必讲内容的是（）。A.氧气面罩的使用B.救生衣的穿着（水上迫降时）C.紧急出口的位置及使用限制D.手机的开机时间答案：ABC（D错误，安全演示不涉及手机开机时间，仅强调“全程关闭或调至飞行模式”。）18.判断题紧急迫降时，旅客应采取“防冲击姿势”：双手抱头，弯腰低头，大腿与腹部紧贴。（）答案：×（正确姿势为：双手抓住前排座椅扶手，头部前倾贴近膝盖，双脚平放用力蹬地；或双臂交叉护胸，头靠座椅背，双脚用力蹬地。）19.情景分析题航班滑行阶段，旅客拒绝关闭手机（声称“手机是老人机，没有飞行模式”），并情绪激动。如何处理？答案：①保持冷静，语气温和：“先生，我理解您的顾虑，但根据航空安全规定，所有电子设备在滑行、起飞和降落阶段必须关闭。老人机虽然没有飞行模式，也需要关机以避免干扰导航信号。”②若旅客仍拒绝，联系机长（通过内话系统），同时通知乘务长到场协助。③若旅客持续阻挠，航班将滑回停机位，由地面安保人员处理（需提前告知旅客可能的后果）。④全程保持记录（时间、旅客座位号、沟通内容），下机后向值班经理提交书面报告。20.实操题简述“客舱急救箱”中必配物品及使用场景（至少5项）。答案：①血压计：用于旅客头晕、胸闷时测量血压（如高血压旅客突发不适）。②葡萄糖口服液：用于低血糖旅客（表现为出冷汗、手抖，服用后5-10分钟缓解）。③止血带：用于肢体外伤出血（需在伤口近心端5-10cm处绑扎，每30分钟放松1分钟）。④烧伤膏：用于轻度烫伤（如热饮泼洒，涂抹前用冷水冲洗10分钟）。⑤冰袋：用于扭伤或肿胀（用毛巾包裹后敷于患处，每次不超过20分钟）。五、英语情景对话（共5题）21.情景题旅客询问：“MayIhaveablanket,please?”（请给我一条毛毯好吗？）乘务员应如何回答？答案：“Certainly,madam/sir.I’llgetoneforyourightaway.Hereyouare,andifyouneedanythingelse,justletmeknow.”（“当然可以，马上为您拿。这是毛毯，有其他需求请随时告诉我。”）22.情景题旅客指着餐食问：“What’sthisdish?”（这是什么菜？）乘务员需介绍鸡肉饭（含胡萝卜、西蓝花）。答案：“Thisisourchickenricespecial.Itincludestenderchickenbreast,stir-friedcarrots,andfreshbroccoli,seasonedwithalightsoysauce.Ihopeyou’llenjoyit!”（“这是我们的特色鸡肉饭，包含嫩鸡胸肉、清炒胡萝卜和新鲜西蓝花，用淡酱油调味，希望您喜欢！”）23.情景题旅客投诉：“Myseatisn’treclining.Canyoufixit?”（我的座椅不能调节，能修吗？）答案：“I’msorrytohearthat,sir.Letmecheckitforyou...Itseemsthere’saminorissuewiththemechanism.I’llarrangeanewseatforyouinrow12A,whichismorecomfortable.Wouldthatbeokay?”（“非常抱歉，先生。我检查一下……座椅调节装置有点问题。我为您安排12A座位，会更舒适些，可以吗？”）24.情景题外籍旅客询问：“WhenwillwearriveinHefei?”（我们什么时候到合肥？）答案：“We’rescheduledtolandinHefeiat15:30localtime,andthetotalflighttimeisabout2hours.Pleasefastenyourseatbeltaswe’llbedescendingsoon.”（“预计当地时间15:30抵达合肥，全程约2小时。由于即将下降，请系好安全