沈阳市铁西区2025年网格员面试题库及答案

沈阳市铁西区2025年网格员面试题库及答案一、综合分析类题目1.网格员需要定期走访居民，收集社情民意。但部分居民认为“走访是形式主义”，甚至拒绝配合。如果你遇到这种情况，会如何扭转居民的看法？答案：首先，我会反思自身走访方式是否存在问题。若走访时间集中在居民工作或休息时段（如早7点前、晚10点后），会调整为傍晚6-8点等居民空闲时间；若沟通时仅机械记录信息、缺乏情感交流，会增加嘘寒问暖环节（如询问老人身体状况、孩子学习情况）。其次，用“解决问题”建立信任：对居民反映的问题（如楼道灯损坏、垃圾清运不及时），当场记录并承诺3个工作日内反馈进展，后续通过电话或再次走访告知处理结果（如“王阿姨，您说的3单元路灯，我联系了物业，今天下午已修好”）。最后，通过“微服务”拉近距离：针对独居老人，走访时帮忙检查燃气阀门；针对双职工家庭，顺道转交快递；针对商户，主动宣传社区便民服务（如免费理发日、健康讲座）。长期坚持后，居民会从“拒绝”转为“主动分享”，例如有居民会主动说“小李，我家对门最近总吵架，你帮忙劝劝”。2.铁西区部分老社区存在“飞线充电”“楼道堆物”等问题，多次整治后反弹。作为网格员，你认为根本原因是什么？如何形成长效管理？答案：反弹的根本原因在于“单一整治”与“居民习惯”的冲突。老社区居民多为退休职工或外来租户，部分老人因年代习惯（如物资匮乏时期养成的囤物习惯）、缺乏充电设施（老楼无电梯，电动车无法入户）导致问题反复；租户则因“暂住心态”不愿配合。长效管理需“疏堵结合”：一是“堵”要精准：联合消防、物业划定时段（如早8点-晚10点）集中清理，清理前3天在单元门张贴通知，对行动不便老人的堆物由网格员协助转移至社区储物间；二是“疏”要到位：协调物业在楼前空地增设带充电口的车棚（可争取区里“民生微实事”资金），车棚内安装监控并由物业收取少量管理费（每月10元）；针对囤物老人，联合社区志愿者定期开展“旧物置换”活动（旧家具换米面油），逐步改变习惯；三是“管”要联动：建立“网格员+楼长+党员”巡查队，每日早晚各巡查1次，发现问题当场劝阻并记录，连续3次不改的纳入社区“红黑榜”公示（黑榜仅显示单元号，保护隐私）。二、情景模拟类题目3.你辖区内某租户因拖欠3个月房租，被房东断水断电，双方在楼道内争吵，房东情绪激动要砸门。作为网格员，你会如何处理？请现场模拟沟通。（模拟对话）我：“张叔（房东）、小王（租户），先别激动！我是网格小李，咱们有话慢慢说。张叔，您消消气，砸门万一伤着人或损坏公共设施，还得赔偿，不值得。小王，我知道你最近工作不稳定，但房租确实该交，咱们先说说具体情况？”（分开两人，引导至社区调解室）张叔：“他都拖3个月了！合同写得清楚，逾期15天我就能解约！”我：“张叔，合同我看过，确实有这条。但小王说上个月奶奶住院花了不少钱，这个月刚找到新工作，工资还没发。您看能不能宽限10天？他写个书面承诺，到期不付您再收房，这样也能避免冲突。”（转向小王）“小王，张叔也不容易，房子是他养老钱，你把工资条给张叔看看，让他放心。另外，我帮你联系社区公益律师，看看合同里有没有不合理条款（如高额滞纳金），咱们依法处理。”张叔：“行，看在小李面子上，再等10天。但小王得写欠条！”我：“没问题，我这儿有模板，咱们一起签。小王，这10天你也辛苦点，下班后跑跑兼职，争取按时补上。张叔，要是10天后还没解决，咱们一起去街道调解中心，走正规程序，别再动手了啊。”（全程录音留存，事后跟进双方）4.社区微信群里有居民发视频，反映某早餐摊占道经营，污水流到人行道，还配文“网格员天天说整治，结果越治越差！”引发20多条负面评论。你会如何在群里回应？请模拟回复内容。回复：各位邻居，我是网格小李。看到大家反映的早餐摊问题，非常抱歉给大家带来不便！视频里的摊位是小区东门的“老周包子铺”，我昨天已联系城管中队，今早7点已到现场核查。目前了解到：1.摊位确实超出划定的经营区域（原规定占用人行道1米，实际占了1.5米）；2.污水是因为操作间排水管道堵塞，已要求摊主今天中午前疏通并加装防漏托盘；3.城管已下达整改通知书，若3天内不整改将暂扣经营工具。我和社区工作人员今天会轮流巡查，明天早上7点我在东门现场监督整改，请大家帮忙留意，有问题随时@我。另外，老周夫妻是低保户，靠摆摊供孩子上学，咱们也给点理解，整改到位后还是欢迎他们继续为大家服务。后续进展我会每天在群里汇报，感谢大家的监督！三、应急处理类题目5.深夜11点，你接到居民电话：“3号楼2单元地下室有刺鼻气味，像燃气泄漏！”你会如何处理？答案：分四步处理：第一步：现场确认。立即联系物业关闭2单元总燃气阀（若物业值班人员不在，拨打燃气公司24小时电话96177），同时通知社区民警到场维持秩序；第二步：人员疏散。通过单元门铃、敲门逐户通知居民（重点敲独居老人、残疾人住户），引导到小区广场集合，提醒“不要使用明火、手机”；第三步：专业排查。等待燃气公司抢险队期间，用便携式燃气检测仪（社区配备）检测地下室、楼道，若数值超标（超过爆炸下限10%），扩大疏散范围至整栋楼；第四步：后续跟进。燃气公司确认无泄漏后，在单元门张贴公告说明情况（避免谣言）；对受影响居民（尤其是老人）进行回访，询问是否有不适；联系物业检查地下室通风设施，建议加装燃气泄漏报警器（申请区里“平安社区”项目资金）。6.台风天，你辖区内一棵老槐树被吹倒，压到3辆私家车，其中1辆车的前挡风玻璃碎裂，车主情绪激动要砸树。你会如何处理？答案：（1）现场控制：立即设置警戒带（社区应急物资有），阻止车主靠近断树（防止二次倒伏），安抚情绪：“大哥，树倒了咱们都心疼，但砸树可能伤着人，先看看人没事吧？”确认无人员受伤后，联系119（消防有专业破拆工具）、保险公司（拍照定损）；（2）责任认定：联系园林部门确认老槐树归属（社区公共绿化），调取小区监控（查看是否有居民私自修剪导致树势不稳），若因社区养护不到位（如未定期修剪枯枝），需承担部分责任；（3）居民安抚：对车主承诺“24小时内协调保险公司定损，3个工作日内给出赔偿方案”；对其他居民解释“已联系园林部门排查辖区所有老树，本周内完成加固”；（4）后续整改：台风过后，联合园林部门对辖区树龄超30年的树木进行“健康体检”，对树冠过大、根系裸露的树木进行修剪、打支撑，在业主群普及“台风天远离老树”的安全知识。四、专业知识类题目7.网格员需要采集人口信息，包括“实有人口、实有房屋”。若遇到居民拒绝登记，甚至说“我住自己家还要你管？”你会如何解释？答案：首先，理解居民的抵触情绪（可能担心信息泄露），用“共情+普法”回应：“大姐，我特别理解您的顾虑，换作是我也会谨慎。但这个信息登记真不是‘管’您，是为了更好服务。比如上个月3单元李大爷突发心梗，要不是我们登记了他子女的联系方式，根本联系不上家人；再比如社区要给65岁以上老人免费体检，没有准确信息就会漏掉您这样的居民。另外，根据《沈阳市社区工作者管理办法》第12条，网格员采集人口信息是法定职责，信息会严格保密（出示工作证、社区盖章的《信息保密承诺书》），您看这是之前登记的邻居签字表（展示部分脱敏后的登记本），大家都很支持。”若居民仍不配合，可请楼长、党员（与居民熟悉的人）陪同再次走访，或通过“代登记”方式（如帮居民取快递时顺便登记）。8.铁西区正在推进“智慧社区”建设，要求网格员使用“社区通”APP录入数据。但部分老网格员觉得“手写台账更方便”，不愿使用新系统。作为新入职网格员，你会如何推动他们配合？答案：分三步沟通：（1）了解抵触原因：私下询问老同事“是觉得APP操作复杂？还是担心数据丢失？”有的可能因手机型号旧（如老人机无法下载），有的可能对新事物有畏难情绪；（2）展示实际好处：用具体案例对比：“王姐，上周咱们统计60岁以上老人，您手写台账花了2天，我用APP导入户籍数据，1小时就筛出来了；上次暴雨预警，我在APP里一键群发短信，10分钟通知完300户，您挨家打电话用了3小时。而且APP有自动备份功能，再也不用担心台账丢失了。”（3）提供技术支持：制作“APP操作流程图”（附截图），针对老同事的手机型号（如华为、小米）录制短视频教程（30秒/步）；主动帮他们录入历史数据（如将手写台账拍照上传），减少工作量；联合社区信息员每周三下午设“APP答疑时间”，现场解决问题。五、自我认知类题目9.你报考网格员的优势是什么？如果入职后发现工作琐碎（如帮居民找狗、调解夫妻吵架），你会如何调整？答案：我的优势有三点：一是“亲和力强”，大学期间做过3年社区志愿者，经常帮独居老人买菜、教小朋友写作业，熟悉社区工作模式；二是“学习能力快”，考取了社会工作者职业资格证（助理级），系统学习过社区管理、矛盾调解知识；三是“适应力强”，之前在物业公司工作，经常处理业主投诉（如噪音、漏水），积累了与不同年龄、职业居民沟通的经验。关于工作琐碎的问题，我认为“琐碎”正是网格员的价值所在。社区是“小事连大事”的地方：帮居民找狗可能避免宠物伤人（去年某社区狗跑丢咬伤小孩）；调解夫妻吵架可能阻止家庭矛盾升级为治安事件。我会用“三个转变”调整心态：从“任务思维”转为“服务思维”（把“帮找狗”看作“建立信任的机会”）；从“被动应对”转为“主动预防”（比如帮居民找狗后，提醒给狗戴项圈，减少类似问题）；从“单独作战”转为“联动解决”（复杂问题联系物业、民警一起处理，提高效率）。10.网格员需要24小时保持电话畅通，遇到居民深夜求助（如忘带钥匙、突发疾病）必须到场。你如何平衡工作与生活？答案：首先，理解这是网格员的职责所在——社区工作没有“八小时之外”，居民的需求就是命令。我会从三方面平衡：一是