DB3711∕T 162-2025 电梯维保单位维保质量评价规范

ICS91.140.90

CCSQ78

3711

日照市地方标准

DB3711/T162—2025

电梯维保单位维保质量评价规范

Evaluationstandardofelevatormaintenancequality

2025-02-17发布2025-05-17实施

日照市市场监督管理局发布

DB3711/T162—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构承担识别专利的责任。

本文件由日照市市场监督管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：日照市特种设备检验科学研究院。

本文件主要起草人：刘勇、卜永刚、李宝华、高蕾、宋春鹏、王蓬勃、孙常亮、汪朝杰、李琦、魏

万军、乔伟、王刚、葛艳、杨忠杰、伊颖超。

I

DB3711/T162—2025

引言

为规范对电梯维护保养单位维护保养质量的评价，提升电梯维护保养单位的维护保养质量，特制定

本规范。本规范依据特种设备相关法律、法规、部门规章以及安全技术规范的规定，结合日照市电梯使

用、管理现状及实践经验编制而成。

本规范的制定是根据本地区电梯实际情况，参考选用相关电梯维护保养质量评价指标，建立维护保

养质量评价指标体系，引导维护保养单位以评价指标为考量基准实施电梯维护保养，为使用单位选择维

护保养单位提供参考。同时，监管部门可据此查验维护保养单位电梯维护保养质量的履行情况并向社会

公开，根据评价结果进行分析，识别维护保养工作中的共性和个性问题，为维护保养单位营造公平、有

序、透明的市场竞争环境，形成优质优价的维护保养市场氛围，促进电梯维护保养质量水平的提升。

II

DB3711/T162—2025

电梯维护保养质量评价规范

1范围

本规范规定了电梯维保单位维护保养质量评价的范围、规范性引用文件、术语和定义、评价机构、

评价要求、评价方法、维护保养质量等级的确定、评价结果的应用等内容。

本文件适用于日照市行政区域范围内从事电梯维护保养活动的具备相应许可的全部电梯维护保养

单位。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

TSG07特种设备生产和充装单位许可规则

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

维护保养servicingandmaintenance

为保证电梯符合相应安全技术规范以及标准的要求，对电梯进行的清洁、润滑、检查、调整以及更

换易损件的活动。

[来源：市场监管总局关于调整《电梯施工类别划分表》的通知国市监特设函〔2019〕64号]

按需维护保养ondemandmaintenance

指电梯维护保养单位按照自我声明，在维护保养的过程中，维护保养人员根据物联网监测系统功能

或者维护保养合同模式、安全管理信息化水平、制造单位要求、电梯实际情况、使用工况及维护保养说

明书等情况综合考虑，科学确定现场维护保养项目、内容和周期，按照需求进行的维护保养工作。按需

维护保养项目至少应覆盖TSGT5002-2017《电梯维护保养规则》所规定的项目。

[来源：市场监管总局关于进一步做好改进电梯维护保养模式和调整电梯检验检测方式试点工作的

意见国市监特设〔2020〕56号]

评价指标evaluationindex

一组旨在科学评价电梯维护保养质量，推动电梯质量安全水平提升而确定的指标。分为基础指标、

推荐指标、扩展指标三类。

1

DB3711/T162—2025

4评价机构

评价主体

评价主体是指实施电梯维护保养质量评价工作的组织，包括各级负责特种设备安全监督管理的部

门、具有相应特种设备检验资质的检验机构、特种设备技术检查机构、特种设备专业协会等。

评价小组

评价工作的具体实施中应组成评价小组，评价小组应至少由2～3名人员组成，并符合以下基本要

求：

a）熟悉电梯的相关法律、法规、安全技术规范、标准；

b）了解电梯维护保养质量评价的流程和方法；

c）能够获知采集相关渠道的数据。

5评价要求

评价机构应当遵循科学、公开、公平、公正的原则，按本文件的规定进行评价。

评价机构在评定过程中应维护电梯维护保养单位的知识产权，并保守商业和技术秘密。

评价机构应接受公众和各级特种设备安全监督管理部门的查询、投诉、举报、监督。

相关数据来源的单位应对所提交的用于评价的相关材料真实性负责。

6评价方法

6.1评价方法是从基础指标、推荐指标、扩展指标三个维度对电梯维护保养质量进行评价。基础指标

具有客观性和易采集性，应当优先采用；推荐指标，利于改进维护保养单位质量模式试点实践经验和质

量评价理论研究成果,可以与基础指标搭配使用；4项扩展指标，是基于电梯故障机理和维保服务质量予

以设定，可以根据地区实际情况选择性采用。

6.2按照附录A中规定的评价指标计算方法，对所选取的指标进行计算得分，填写附录B《电梯维

护保养质量评价表》进行维护保养质量等级的确定。

6.3数据采集时长，除检验一次合格率采用上一检验年的数据外，应采用评价活动开始所在月份以前

12个月的数据。

7维护保养质量等级的确定

维护保养质量的评价可根据实际情况选择基础指标、推荐指标、扩展指标中的一项或者三项中的任

意指标组合进行。维护保养单位最终以各项指标综合得分高低排序，参与评价的维护保养单位按照维护

保养质量排名等级比确定等级，维护保养质量等级分为优秀、良好、一般、较差。按照式（1）计算维

护保养质量排名等级比。

P

W=×100％………………（1）

S

式中：

W-维护保养质量排名等级比；

P-参与评价的维护保养单位综合得分排名；

S-参与评价的维护保养单位数量。

2

DB3711/T162—2025

等级划分见表1：

表1等级划分表

维护保养质量排名等级比WW≤20%20%＜W≤50%50%＜W≤80%W＞80%

等级优秀良好一般较差

8评价结果应用

评价结果不仅是对电梯维护保养质量的评价，更是改进电梯维护保养工作、提升电梯安全性的重要

依据，可用于电梯监管部门监督检查、业主和公众权益保障、维护保养单位内部管理。

3

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A

A

附录A

（规范性）

评价指标计算方法

A.1基础指标foundationalmetrics

基础指标共5项，主要涉及电梯维护保养单位的应急响应及处置情况和设备检验情况，重点考查维

护保养单位保障电梯运行安全和应急救援的水平，指标数据容易采集，有利于客观公正的评价维护保养

单位。具体包括作业人员持续保持率、按时到达率、救援到场时间、困人率和检验一次合格率。

A.1.1作业人员持续保持率Pjstaffretentionrate

是指维护保养单位的许可条件要求中对于持证作业人员的数量要求的满足情况，重点评价维护保

养单位资源许可条件持续保持能力。按式（2）计算作业人员持续保持率。

Njt

Pj=×100%………………（2）

Nh

式中:

Pj−维护保养单位作业人员持续保持率；

Njt−抽查时间段维护保养单位的持证作业人员数量；

Nh−抽查时间段内相关许可规则对应级别许可所要求的作业人员数量。

数据采集方式：现场核实与维护保养单位建立合法劳动关系的持证作业人员数量，或根据日照市

96333电梯应急处置平台，数据来源为其按周期上传的持证作业人员社保缴纳证明明细。

作业人员持续保持率得分见表2。

注：对于办公地址为市外的维保单位，其人员数量要求：Njt应为在我市实际从事维保作业的人员数量，Nh应按照在

我市实际维保电梯除以我市监管机构所规定人均维保电梯上限数量所得人员数量。

表2作业人员持续保持率划分表

作业人员持续保持率푃푗푃푗＞150%120%＜푃푗≤150%100%＜푃푗≤120%푃푗＜100%

得分10860

A.1.2按时到达率Pdontimearrivalrate

是指维护保养单位接到困人救援信息后，在规定时间内到达现场的比率，考查维护保养单位应急救

援到场的及时性。市区救援抵达时间不超过30分钟，其他地区不超过1小时。按式（3）计算按时到达

率。

Nd

Pd=×100%………………（3）

Ny

式中:

Pd-按时到达率；

Nd-预设时间段内符合安全技术规范规定的救援到达时间的应急救援次数；

Ny-预设时间段内实际接收到的应急救援要求的次数。

数据采集方式：根据日照市96333电梯应急处置平台，数据来源为平台的困人救援数据。因救援到

4

DB3711/T162—2025

场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外。

按时到达率等级划分见表3。

表3按时到达率等级划分表

按时到达率PdPd＞99%97%＜Pd≤99%95%＜Pd≤97%Pd≤95%

得分10851

A.1.3救援到场时间TPdrescuearrivaltime

是指维护保养单位接到困人救援信息后，抵达现场的平均时间，综合考查维护保养单位应急救援到

场的及时性。按式（4）计算救援到场时间。

푛

∑푖=1푇푖

Ppd=(n=NKZ)其中，Ti=Txc-Tbj………（4）

Nkz

式中：

ppd-平均困人救援到场时间；

Nkz-预设时间段内该维护保养单位维护保养的电梯发生的困人事件总起数；

Ti-单台电梯发生困人时，维护保养人员收到报警后赶到现场所用时间；

Tbj-维护保养单位接到困人报警的时刻；

Txc-维护保养单位到达困人现场的时刻。

救援到场时间得分表4。

表4救援时间划分表

救援到场时间PpdTPd≤10min10min＜TPd≤15minTPd＞15min

得分1050

数据采集方式：根据日照市96333电梯应急处置平台，数据来源为平台的困人救援数据；因救援

到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外。

A.1.4困人率Nkrateoftrappedpeople

是指维护保养单位处置的本单位所维护保养电梯的困人起数与所维护保养电梯总量的占比，此项

指标重点考查维护保养单位所维护保养电梯的运行质量和处置情况。按式（5）计算困人率。

N

N=kz×100%………………（5）

kN

式中:

Nk-困人率；

Nkz-预设时间段内该维护保养单位维护保养的电梯发生的困人事件总起数；

N-预设时间段内该维护保养单位维护保养的电梯数量。

数据采集方式：根据日照市96333电梯应急处置平台，数据来源为平台的困人救援数据。计算时因

外部原因及人为原因引起的困人起数应排除。

困人率等级划分见表5。

表5困人率等级划分表

困人率NkNk=00＜Nk≤1%1%＜Nk≤3%Nk＞3%

得分10851

5

DB3711/T162—2025

A.1.5检验一次合格率Pycthefirstpassrateofinspection

是指一个定期检验周期内，维护保养单位所维护保养的电梯在检验时，一次性检验合格的电梯数量

占维护保养总量的比例。此项指标重点考查维护保养单位所维护保养电梯的符合安全技术规范的情况。

按式（6）计算检验一次合格率。

Nyc

Pyc=×100%………………（6）

Nj

式中:

Pyc-电梯检验一次合格率；

Nyc-一个定期检验周期内，该维护保养单位所维护保养的电梯在定期检验时一次性检验合格的电

梯数量；

Nj-一个定期检验周期内维护保养的电梯数量。

数据采集方式：由承担上一次定期检验的检验机构提供数据。

检验一次合格率等级划分见表6。

表6检验一次合格率划分表

电梯检验一次合格率PycPyc＞95%90%＜Pyc≤95%80%＜Pyc≤90%Pyc≤80%

得分151050

A.2推荐指标suggestedmetrics

推荐指标共5项，主要涉及电梯日常维护保养模式和故障处理情况、投诉及处罚情况，考查维护

保养单位技术先进性、创新性和乘客投诉及行政处罚情况。具体包括物联网覆盖率、全包维护保养率、

按需维护保养率、有效投诉率和行政处罚数。

A.2.1物联网覆盖率Pwinternetofthingscoverage

是指维护保养单位所维护保养的电梯中采用了电梯物联网监测系统的电梯数量占其维护保养电梯

总量的比例。此项指标旨在鼓励维护保养单位采用先进技术手段，推进按需维护保养工作。按照式（7）

计算物联网覆盖率。

N

P=w×100%………………（7）

wN

式中：

Pw-物联网覆盖率；

Nw-预设时间段内电梯物联网监测系统可正常接收到运行数据的电梯数量；

N-预设时间段内该维护保养单位维护保养的电梯数量。

数据采集方式：根据我市批准试点维保单位时，其物联网监控系统按照统一的接口标准接入我市电

梯安全监管平台，并满足正常运行在线率的电梯数量。

物联网覆盖率等级划分见表7。

表7物联网覆盖率划分表

物联网覆盖率PwPw＞90%80%＜Pw≤90%60%＜Pw≤80%Pw≤60%

得分5421

6

DB3711/T162—2025

A.2.2全包维护保养率Pbcomprehensivemaintenancecoveragerate

是指维护保养单位所维护保养的电梯中全包维护保养模式数量占其所维护保养电梯总量的比例。

此项指标旨在鼓励维维护保养单位采用先进管理模式，通过维保费用的提高，对于应该更换的老化及损

坏的配件做到及时更换，预防电梯故障的发生。按照式（8）计算全包维护保养率。

N

P=b×100%………………（8）

bN

式中：

Pb-全包维护保养率；

Nb-预设时间段内维护保养单位采用全包模式维护保养的电梯数量；

N-预设时间段内该维护保养单位维护保养的电梯数量。

数据采集方式：根据提供的维护保养合同，统计全包模式维护保养的电梯数量和电梯总量，计算该

比例。

注：电梯全包维护保养模式是指根据电梯维护保养单位和电梯使用管理单位协商约定，电梯维护保养公司承担电梯

的日常巡检、定期保养、故障排除、应急救援等所有服务，并负责大部分电梯零部件的免费更换。

全包维护保养率等级划分见表8。

表8全包维护保养率划分表

全包维护保养率PbPb≥20%10%≤Pb＜20%0＜Pb＜10%Pb=0

得分5421

A.2.3按需维护保养率Pzmaintenanceexecutionrate

是指维护保养单位所维护保养的电梯中开展按需维护保养的数量占其所维护保养总量的比例。此

项指标考查维护保养单位按照自我声明的项目和周期开展维护保养的执行情况，旨在推进按需维护保

养的开展。按照式（9）计算按需维护保养率。

N

P=wz×100%………………（9）

zN

式中:

Pz-按需维护保养率；

Nwz-预设时间段内维护保养单位按照自我声明的项目和周期开展按需维保的电梯数量；

N-预设时间段内，该维护保养单位所维护保养电梯的总量。

数据采集方式：根据日照市96333电梯应急处置平台，从系统进行数据采集。该指标需设置维护保

养最大周期，周期的设置应由维护保养单位根据设备情况及维护保养说明书确定，同时，应当按照“自

我声明+信用管理”的要求，将企业维保工作标准和质量承诺在网上公开，并在统一的电梯信息公示平台

上公开；所维保的电梯应当已购买电梯责任保险。

按需维护保养率划分见表9。

表9按需维护保养率划分表

按需维护保养率PzPz≥50%30%≤Pz＜50%0＜Pz＜30%Pz=0

得分5421

A.2.4有效投诉率Ptsnumberofcomplaints

是指维护保养单位所受到有关维护保养质量的投诉所涉及电梯的台次占其所维护保养总量的比例。

此项指标主要考查维护保养单位服务质量。按照式（10）计算有效投诉率。

7

DB3711/T162—2025

Nwz

Pts=×100%………………（10）

N

式中:

Pts-有效投诉率；

Nwz-预设时间段内，维护保养单位所受到有关维护保养质量的投诉所涉及电梯的台次；

N-维护保养单位所维护保养电梯的总量。

数据采集方式：有效投诉是指投诉的内容真实且经特种设备安全监督管理部门确认由于维护保养

单位原因造成的与维护保养质量有关的投诉，采集自地方政府的政务热线和监管部门的投诉记录。

有效投诉率等级划分见表10。

表10有效投诉率划分表

有效投诉率PtsPts=00＜Pts≤2%Pts＞2%

得分520

A.2.5行政处罚数Ncfcountofadministrativesanctions

是指在预设时间段内，特种设备安全监督管理部门对维护保养单位的与维护保养质量有关的行政

处罚的次数。此项指标主要考查维护保养单位责任事故或处罚情况。

数据采集方式:向各级特种设备监督管理部门、应急管理部门等的事故调查及行政执法单位汇总的

数据。

行政处罚数等级划分见表11：

表11行政处罚数划分表

行政处罚数NcfNcf=00＜Ncf≤2Ncf＞2

得分520

A.3扩展指标

扩展指标共4项，主要涉及电梯实际的可用度，考查维护保养单位综合业务能力水平。具体包括全

年可使用率、平均故障修复时间、抽查不合格项数和客户满意度。

A.3.1可使用率Pksannualavailability

是指低于自我声明中的单台电梯故障停梯率的电梯台数占维护保养电梯数量的比例。此项指标综

合考察电梯实际使用效果。按照式（11）计算全年可使用率。

N

P=ks×100%……………（11）

ksN

式中:

Pks-可使用率；

Nks-提供维保服务时间段内低于自我声明中的单台电梯故障停梯率的电梯台数；

N-提供维保服务时间段内该维护保养单位维护保养的电梯数量。

数据采集方式：制定固定表式，数据来源由使用单位提供，计算时应排除正常维保、检验检测、外

部原因、人为原因引起的故障停梯。

全年可使用率等级划分见表12：

8

DB3711/T162—2025

表12可使用率划分表

全年可使用率PKSPKS＞5%2%＜PKS≤5%0＜PKS≤2%PKS=0

得分1245

注：单台电梯故障停梯率的定义见4.3.1.1。

A.3.1.1单台电梯故障停梯率Ptfaultdowntimerateperelevator

电梯维护保养单位自我声明中承诺的单台电梯因故障造成停梯的比率。按照式（12）计算单台电梯

故障停梯率。

Tg

Pt=×100%………………（12）

Tf

Pt-预设时间段内单台电梯停梯率；

Tg-预设时间段内单台电梯因故障而停止提供正常服务的小时数(不含日常维护保养时间、定期检

验（检测）停梯时间以及非维护保养单位及其人员造成的停梯时间)；

Tf-预设时间段内单台电梯应提供服务小时数。

A.3.2平均故障修复时间Tptaveragetroubleshootingtime

是指因维护保养质量问题造成电梯停梯至电梯修复后恢复使用的平均耗时。按照式（13）计算平均

故障修复时间。

T

T=gt………（13）

ptN

式中:

Tpt-平均故障修复时间；

Tgt-预设时间段内维护保养单位修复故障电梯总耗时；

N-预设时间段内该维护保养单位所有电梯故障停梯次数。

数据采集方式：制定固定表式，由使用单位对故障、报修和到场时间进行记录。计算时应排除外部

原因及人为原因引起的故障停梯。

平均故障修复时间等级划分见表13：

表13平均故障修复时间划分表

平均故障修复时间Tpt0＜Tpt≤4小时4小时＜Tpt≤8小时Tpt＞8小时

得分520

A.3.3抽查不合格项数NbcThenumberofunqualifieditemsinrandominspection

是指监督抽查机构对维护保养单位所维护保养的全部电梯，按照一定比例进行维护保养质量抽查

后得出的不合格项数。按照式（14）计算抽查不合格项数。

N

N=bx×100………………（14）

bcN

式中:

Nbc-百台质量抽查不合格项数；

9

DB3711/T162—2025

Nbx-预设时间段内监督抽查机构或保险公司抽查电梯中发现的不合格项总数；

N-预设时间段内该维护保养单位维护保养的电梯数量。

数据采集方式:由监督抽查机构或保险公司提供抽查数据报告。

抽查不合格项数等级划分见表14。

表14抽查不合格项数划分表

抽查不合格项数NbcNbc≤55＜Nbc≤1010＜Nbc≤20Nbc＞20

得分5420

A.3.4客户满意度Pmycustomersatisfaction

是指从选取的采集方式收集的使用单位或乘客对维护保养单位的满意度调查结果。此项指标主要

考查使用管理单位或乘客的乘梯感受评价，侧面反映维护保养单位的维护保养和服务质量。

数据采集方式:日照市96333应急处置服务平台、本地市场监督管理局或电梯专项网站、微信公众号

等官方平台，也可从平台发布调查问卷，收集数据；当开展不便时，可由第三方单位对使用单位的长期

乘梯人开展问卷调查，结果可设置为非常满意、满意、一般和不满意四类。

表15客户满意度划分表

客户满意度Pmy非常满意满意一般不满意

得分5420

10

DB3711/T162—2025

B

B

附录B

（规范性）

B.1电梯维护保养质量评价表

电梯维护保养质量评价表

维护保养单位名称负责人/电话

维护保养单位资质核准号维护保养数量

维护保养质量等级

检查项目标准内容标准分值评分得分分值

Pj＞150%10分

作业人员持续120%＜Pj≤150%8分

10分

保持率Pj100%＜Pj≤120%6分

Pj＜100%0分

Pd＞99%10分

97%＜Pd≤99%8分

按时到达率Pd10分

95%＜Pd≤97%5分

Pd≤95%1分

基础TPd≤10min10分

救援到场时间

指标10min＜TPd≤15min10分5分

TPd

55分TPd＞15min0分

Nk=010分

0＜Nk≤1%8分

困人率Nk10分

1%＜Nk≤3%5分

Nk＞3%1分

Pyc＞95%15分

电梯检验一次90%＜Pyc＜95%10分

15分

合格率Pyc80%＜Pyc≤90%5分

Pyc＜80%1分

11

DB3711/T162—2025

表B.1电梯维护保养质量评价表（续）

检查项目标准内容标准分值评分得分分值

Pw＞90%5分

物联网覆盖率80%＜P≤90%4分

w5分

Pw60%＜Pw≤80%2分

Pw≤60%1分

Pb≥20%5分

全包维护保养10%≤Pb＜20%4分

5分

率Pb0＜Pb＜10%2分