顺丰快递管理规章制度

顺丰快递管理规章制度第一章总则第一条为规范企业运营管理，保障快件寄递安全与服务质量，维护客户合法权益、员工正当权益及企业品牌形象，依据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《邮政行业安全监督管理办法》等相关法律法规及行业标准，结合顺丰快递（以下简称“公司”）经营发展实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司全体员工（含正式工、合同工、临时工、实习生）及各业务环节（含快件收寄、分拣、运输、派送、客服等），各分公司、网点及合作单位需参照执行。第三条核心管理原则：坚持合规经营、安全优先、客户至上、高效协同、诚信自律，以标准化管理推动服务品质提升，以规范化运营保障企业可持续发展。第四条公司设立运营管理部、安全管理部、人力资源部、客服部等职能部门，负责本制度的落地执行、监督检查与修订完善，确保制度有效覆盖运营全流程。第二章员工行为规范与岗位职责第五条员工基本行为准则遵守国家法律法规及公司各项规章制度，秉持诚信原则，廉洁自律，严禁利用职务之便谋取私利，杜绝贪污、受贿、挪用公款等违法违规行为。恪守职业道德，尊重客户、尊重同事，服务热情周到，言行举止文明得体，维护公司品牌形象；工作中坚守岗位，勤勉尽责，主动配合团队完成工作任务。严格保护公司商业秘密、客户个人信息及快件信息，严禁泄露、出售或非法使用相关信息；规范使用公司信息系统、办公设备及资产，避免资源浪费与损坏。遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工；工作时间专注工作，严禁擅自离岗、串岗，严禁从事与工作无关的活动（如玩手机、闲聊、处理私事等）。积极参加公司组织的培训、演练及考核，主动提升业务能力与安全意识，确保具备岗位所需的专业技能与合规知识。第六条核心岗位职责收派员岗位职责：

-严格执行快件收寄“三项制度”（实名收寄、开箱验视、过机安检），主动查验客户身份证件，对寄递物品100%开箱验视，拒绝收寄违禁品、危险品及客户拒验视的物品；对不符合航空、高铁寄递要求的物品（如部分电子产品、不明液体/粉末等），需向客户说明并建议选择陆路运输方式。

-规范操作收寄流程，准确录入快件信息（收件人、寄件人信息、物品类型、重量、目的地等），妥善封装快件，确保快件包装牢固、标识清晰；合理规划派送路线，按时、安全完成快件派送，保障快件无丢失、无破损、无延误。

-主动与客户沟通，及时反馈快件寄递状态；妥善处理客户咨询、投诉及异常问题，无法解决时及时上报上级主管。

-爱护收派设备（如快递车、手持终端、电子秤等），定期检查维护，确保设备正常使用；遵守交通规则，安全驾驶，杜绝违章操作。

分拣员岗位职责：

-严格按照快件分拣标准与操作流程，快速、准确完成快件分拣、扫描、中转工作，避免错分、漏分、暴力分拣等问题。

-检查快件包装完整性，发现破损、渗漏等异常快件时，及时标注并上报处理；对易碎、贵重快件采取特殊防护措施，确保快件安全。

-维护分拣场地整洁有序，合理摆放快件与设备；遵守场地安全规定，严禁在分拣区域吸烟、违规使用明火，防范火灾、踩踏等安全事故。

客服人员岗位职责：

-耐心、高效接听客户来电，准确记录客户需求、咨询及投诉信息，及时响应并跟进处理；针对“超时赔付”等服务问题，严格按照公司规定流程办理赔付事宜，确保客户权益得到保障。

-主动跟踪快件流转状态，及时向客户反馈快件异常情况（如延误、丢失、破损等），并协调相关部门解决；定期整理客户反馈信息，形成报告上报主管，为服务优化提供依据。

-严格遵守客户信息保密规定，严禁泄露客户个人信息及快件详情。

管理人员岗位职责：

-统筹分管区域业务运营，制定工作计划并组织实施，确保业务目标达成；监督员工执行规章制度与操作流程，及时纠正不规范行为。

-组织开展员工培训与安全演练，提升团队业务能力与风险防控意识；妥善处理运营过程中的突发事件（如快件大面积延误、安全事故、客户集体投诉等）。

-定期开展业务复盘与检查，分析运营数据，优化业务流程，提升运营效率与服务质量；维护客户关系，协调解决重大客户问题。

第三章快件运营全流程管理第七条收寄管理收派员需在公司指定服务区域内开展收寄业务，严禁跨区域收寄或违规代理收寄；收寄前需向客户明确告知寄递服务范围、时效、费用及相关限制条件。严格落实违禁品管控要求，对照国家及公司违禁品名录，细致查验寄递物品；对疑似违禁品需进一步核实，无法确认安全性的，坚决拒收并上报安全管理部门。规范使用实名收寄系统，准确录入客户身份信息，确保信息真实、完整；收寄完成后，需由客户签字确认，留存相关凭证。第八条分拣与中转管理分拣场地需划分明确的功能区域（如收件区、分拣区、中转区、异常件处理区），设置清晰标识；配备必要的安全防护设备（如监控摄像头、消防器材、防滑垫等），确保分拣安全。实行快件分拣全程监控，监控设备需覆盖分拣全区域，确保监控无死角、录像清晰可追溯，监控数据保存时间符合行业规定。中转环节需严格遵守时效要求，合理安排运输车辆与路线，确保快件及时中转；对特殊快件（如生鲜、医药、贵重物品）需优先中转、单独存放，全程跟踪监控。第九条运输管理根据快件时效要求与运输距离，合理选择运输方式（航空、高铁、公路等），确保快件按时送达；严格遵守各类运输工具的安全管理规定，办理必要的运输手续。运输车辆需定期维护保养，检查车况（如轮胎、刹车、油箱、制冷设备等），确保车辆正常运行；运输过程中需规范装载快件，固定牢固，防止快件移位、破损。驾驶员需遵守交通规则，严禁超速、疲劳驾驶、酒后驾驶；运输贵重、易碎快件时，需减速慢行，谨慎驾驶；途中如遇恶劣天气或道路拥堵，及时调整路线并上报主管。第十条派送管理收派员需按照派送时效要求，在规定时间内完成快件派送；派送前需提前与客户联系，确认派送时间与地点，尊重客户选择（如上门派送、驿站代收、快递柜存放等）。派送时需当面核对收件人身份信息，确保快件准确送达收件人；收件人无法当面签收的，需经收件人同意后委托他人代收，并核实代收人身份信息。对无法正常派送的快件（如收件人不在家、地址不详、电话无法接通等），需及时与客户沟通协商，约定再次派送时间；多次派送无果的，按规定退回寄件人。严格执行“超时赔付”制度，因公司原因导致“顺快特快”等产品延误的，需按规定向客户赔付（超时3小时内赔付运费20%，3-6小时赔付25%，超过6小时赔付30%，会员额外补偿5%-10%），赔付成本由公司承担，不得转嫁给快递员。第十一条异常快件管理对运营过程中发现的异常快件（破损、渗漏、丢失、延误、错发、无着等），相关岗位人员需立即标注并上报主管，详细记录异常情况（时间、地点、原因、快件信息等）。成立异常快件处理小组，针对不同类型的异常问题制定处理流程：破损快件需及时拍照留存，协调理赔；丢失快件需核实情况，按公司赔付标准向客户赔偿；延误快件需说明原因，按“超时赔付”规定处理。定期汇总异常快件数据，分析异常产生的原因，制定改进措施，优化运营流程，减少异常情况发生。第四章安全管理第十二条寄递安全管理严格执行寄递安全“三项制度”，强化收寄验视、实名收寄、过机安检全流程管控；建立安全检查“双保险”机制，结合监控设备实时监控与工作人员现场检查，确保寄递安全。加强违禁品识别培训，提升员工违禁品识别能力；通过神秘客户寄递测试等方式，校验员工开箱验视、实名认证执行情况，发现不规范操作及时纠偏。配备必要的安检设备（如X光安检机），对所有进出场快件100%过机安检；对疑似违禁品的快件，需单独查验，必要时移交相关部门处理。第十三条场地与设备安全管理各网点、分拣中心、仓库等场地需符合安全标准，配备充足的消防器材（灭火器、消防栓、应急照明灯等），定期检查维护，确保器材有效；严禁在场地内违规堆放易燃易爆物品，保持消防通道畅通。监控设备需24小时正常运行，覆盖收寄台、分拣区、仓库、出入口等关键区域，确保监控画面清晰；安排专人负责监控值守与录像回放，及时发现并处理安全隐患。定期对收派车辆、分拣设备、安检设备等进行维护保养与安全检查，及时维修或更换故障设备；建立设备台账，记录设备采购、使用、维护、报废等信息。第十四条信息安全管理严格保护客户个人信息与公司商业秘密，建立信息安全管理体系，采用数据加密、访问控制、备份恢复等技术，防范信息泄露、篡改或丢失。员工需规范使用公司信息系统，妥善保管账号密码，严禁转借他人使用；工作中涉及客户信息的文件、资料需妥善存放，废弃资料需按规定销毁，不得随意丢弃。严禁利用公司信息系统或职务之便，违规获取、出售、传播客户信息或公司商业秘密；违反规定的，将依法依规追究责任。第十五条应急管理制定突发事件应急预案（如自然灾害、交通事故、快件大面积延误、安全事故、疫情防控等），明确应急处置流程、责任分工及保障措施。定期组织应急演练，提升员工应急处置能力；配备必要的应急物资（如急救药品、应急车辆、备用设备等），确保突发事件发生时能够快速响应、有效处置。突发事件发生后，相关人员需立即上报主管，启动应急预案；及时向客户、监管部门等通报情况，妥善处理善后事宜，减少损失与不良影响。第五章考核与奖惩第十六条考核管理公司建立科学的考核体系，以岗位职责为基础，结合工作业绩、服务质量、安全合规等指标，对员工进行定期考核（月度、季度、年度）。考核结果与员工薪酬、评优评先、晋升、培训等挂钩；对考核优秀的员工，给予表彰与奖励；对考核不合格的员工，进行约谈、培训或调整岗位。各业务环节需建立关键指标监控机制（如快件时效达成率、破损率、丢失率、客户满意度等），定期分析考核数据，及时发现问题并改进。第十七条奖励规定员工在工作中表现突出，具备以下情形之一的，公司给予表彰、奖金、晋升等奖励：

-严格执行规章制度，成功拦截违禁品、防范安全事故的；

-优质服务客户，获得客户高度认可或行业表彰的；

-提出合理化建议，优化业务流程、提升运营效率或降低成本的；

-在应急处置中表现英勇，有效减少公司损失的；

-其他为公司发展做出重要贡献的情形。

第十八条处罚规定员工违反本制度规定，视情节轻重给予警告、罚款、降职、调离岗位等处分；情节严重的，解除劳动合同；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。常见违规行为及处罚标准：

-未执行“三项制度”，违规收寄违禁品或客户拒验视物品的，给予警告并罚款；造成安全事故或公司损失的，加重处罚。

-暴力分拣、错分漏分快件，导致快件破损、延误的，给予警告并赔偿损失；多次违规的，调离岗位或解除劳动合同。

-泄露客户信息或公司商业秘密的，立即解除劳动合同，追究经济赔偿责任；涉嫌违法的，移交司法机关。

-违反交通规则，导致交通事故或快件损失的，由个人承担相应责任；情节严重的，解除劳动合同。

-工作态度恶劣、敷衍了事，引