【《X航空公司应急管理现状调研分析报告》17000字（论文）】

[35]。1.4.2X航空公司应急预案审定定期评审：每年对手册内容进行一次集中评审。不定期评审：根据规章以及公司运行重大变化等，对手册内容进行修订和评审。1.4.3X航空公司应急预案目前，该航司的应急管理手册包含X航的应急响应手册、X航的应急专项预案、X航专项程序和X航各部门的明细检查单。（1）X航的应急响应手册指明了该公司应急管理工作的大纲，明确整个工作的原则、政策、规定、标准和基础程序，应急管理中各个部门的职责。（2）X航的应急专项预案就是根据自身特别针对一些飞机安全事件制定的流程和处理办法，是对一项事件发生时的从先期处置、到事中、事后控制的流程性操作概览。X航空公司以二级、三级情景为依据，编制了24个应急预案，建立了自己的预案库，如表1.2所示。表1.2X航空公司应急预案序号编码名称1A-1航空器失事应急预案2A-2飞行器失联或者失踪的应急预案3A-3-1空中故障/空中受损应急预案（二级响应）4A-3-2A-3事件应急预案（三级响应）5A-3-3A-3事件应急预案（四级响应）表1.2（续）序号编码名称6A-4-1空中失火或者火警或者危险品泄漏应急预案（二级响应）7A-4-2A-4事件应急预案（三级响应）8A-4-3A-4事件应急预案（四级响应）9A-5-1空中颠簸应急预案（二级响应）10A-5-2A-5事件应急预案（三级响应）11A-5-3A-5事件应急预案（四级响应）12A-6-1关于飞行机组失能的应急预案（三级响应）13A-6-2A-6事件应急预案（四级响应）14A-7航空器低油量应急预案（四级响应）15A-8-1跑道事件、地面受损、进入非铺筑道面应急预案（二级响应）16A-8-2A-8事件应急预案（三级响应）17A-9地面失火应急预案（二级响应）18A-10危险品的泄漏、航空器发生相撞或刮擦应急预案（四级响应）19A-11航空器被劫持应急预案20A-11-1炸机事件应急预案（二级响应）21A-11-2A-11事件应急预案（三级响应）22A-11-3A-11事件应急预案（四级响应）23A-12-1其他非法干扰事件应急预案（三级响应）24A-12-2A-12事件应急预案（四级响应）（3）X航的专项程序是将各类应急处置过程中的通用做法提炼出来单独制定，比如说信息通报程序，在任何应急处置中都有这一条，所以就单独列出来，减少了专项预案和检查单的篇幅，提高应急处置时当事人使用手册的效率，具体内容如表1.3所示。表1.3X航空公司应急专项程序序号编码名称1A-C-1航空安全应急事件信息快报专项程序2A-C-2航空安全应急事件响应等级研判专项程序3A-C-3航空安全应急事件信息与集结专项程序4A-C-4“一级响应”应急指挥体系构建专项程序5A-C-5“二/三/四级响应”应急指挥体系构建专项程序6A-C-6航空安全应急事件信息收集留存专项程序7A-C-7空中遇险与空中非法干扰对空支持专项程序8A-C-8空中遇险与空中非法干扰地面救援准备专项程序9A-C-9航空器处置与搬移专项程序10A-C-10客货处置专项程序11A-C-11家庭援助专项程序12A-C-12危机公关专项程序13A-C-13安全保卫专项程序表1.3（续）序号编码名称14A-C-14事故/事件调查专项程序15A-C-15财务保险专项程序16A-C-16法律支持专项程序17A-C-17后勤保障专项程序18A-C-18上海本场联动处置专项程序（4）X航的检查单就是各单位在应急处置时候需要完成的工作内容，使用者是各部门参与应急处置会的领导，以此为程序说明去组织落实各个职能部门应该的处置工作，由于篇幅和包含部门较多，就不具体列出。将在下节1.5航空公司应急处置举例中列出具体部门的一个检查单用以示范说明。1.5X航空公司应急处置举例受于篇幅所限，本文将具体以空中故障为例进行案例推演并摘抄主要的处理依据和程序，说明X航空公司在突发应急事件时的处置过程。1.5.1事件概述X月X日，MUXXX/BXXXX/B777（北京-多伦多北京分公司执飞）航班，机组人员情况是20名，旅客226名（包括2个婴孩）。航班正常于13:00（北京时间）起飞，飞行5小时20分左右，机组卫星电话报告，所有发电机失效，仅电瓶供电，机组已按照QRH执行相关程序，目前航班位于R591航路上的AMOND点，5分钟左右到达ETOPS第二个等时点，ETOPS备降场为UHMM马加丹机场（往回飞2小时57分）和PAFA费尔班克斯机场（往前飞2小时57分），目前飞机上其它参数均正常。1.5.2手册流程化处理按照上文介绍的X航空公司应急手册体系，选取了空中故障、空中受损应急突发事件中主要用于处理“所有发电机失效，仅电瓶供电”这一事件涉及到的应急预案、专项程序和各部门此项处置中的检查单，进行处置介绍。由于篇幅限制，只选取介绍了几个关键表格，并对手册表格进行了删减处理。本节中以下表格所注明的“此事件”代表“所有发电机失效，仅电瓶供电”这个案例事件。表1.4A-3-1空中故障/空中受损应急预案（二级响应）（一）适用情景此事件先期处置阶段时限发生遇险事件，事态仍需研判/总指挥仍未到位总指挥人员总值班经理临时代替履行总指挥的职责任务部署部门/岗位要点备注1信息接收运行经理接收信息，开始记录《A-C-1航空安全应急事件信息快报专项程序》中“空中遇险”部分遇险基本信息将信息报送至总值班经理2事态研判总值班经理□遇险类型□航空器受损程度□人员伤亡情况□遇险位置□备降□继续执行任务遇险基本信息机组处置意图3先期处置总值班经理临时代替履行总指挥的职责总指挥到位后移交总部协调空管与机场，指派专人与飞行实时联系，提供最大帮助。运行经理进入地空支持平台，对遇险类型进行评估，确认遇险影响程度，并尽可能给机组提供技术支持飞行、运控、机务和飞行管理单位的专家提供支持按照各自检查单，展开相关行动其他单位执飞单位与总部取得联系，并根据遇险信息，尽可能给机组提供技术支持按需开展4响应研判与启动总值班经理根据事态研判和先期处置情况，确定响应等级，报值班领导同意后，授权运行经理发布。5分钟内完成A-C-25响应发布与集结运行经理根据响应等级，按照《A-C-3航空安全应急事件信息报告与集结要求专项程序》中的二级响应，通报公司领导及各处置单位。相关单位根据二级响应明细，快速集合并执行各自检查单动作。表1.4选取该航空公司应急预案手册，是此事件责任部门的先期处置阶段的流程介绍，该阶段重点完成事件信息的收集、分析和简单的处置，然后启动响应进行信息发布、集结人员，主要针对的是运行经理、总值班经理和当事人。该预案里具体列明了需要使用的A-C-1、A-C-2和A-C-3专项程序。表1.5A-C-1航空安全应急事件信息快报专项程序1.记录事件类型航班号：机型：机组人数：旅客人数：接收时间（北京/当地）：□失事□失联□空中遇险□跑道事件□地面遇险□劫机□炸机□其他非法干扰2.记录事件信息（根据事件类型，第一时间向机组/事发机场/席位收集或核实）2.1□失事失事时间□事发地时间：□北京时间：失事位置□上海本场：虹桥/浦东/区域□境内机场/区域：□境外机场/区域：□最后联系高度：□最后联系时剩余油量：2.2□空中遇险□遇险空域：□遇险时间（区域/北京）：遇险类型□空中故障□空中受损□所有发电机失效仅电瓶供电具体信息：飞机状态□受损情况：□伤亡（客舱）情况：□操纵情况：□机组已采取措施：□机组后续处置意图：□紧急迫降□备降□继续执行任务表1.6A-C-2响应等级研判专项程序序号一级场景二级场景事件样例响应等级1失事失事航空器失事一级响应2失联初始失联发现至持续30分钟三级响应持续失联失联30分钟至剩余最大飞行时间二级响应长期失联超出剩余最大飞行的时间一级响应3空中遇险空中故障/空中受损此事件二级响应表1.7A-C-3航空安全应急事件信息报告与集结要求专项程序1.一级响应（相关领导及部门主要领导集结）2.二级响应（相关领导及部门主要领导集结）信息通报总值班经理公司董事长、总经理、党委副书记、副总经理（集团党组成员）、分管的副总经理、安全总监、运行总监、值班领导、集团总值班运行经理运行总监、运控中心总经理、总值班经理、其他副总经理、总飞行师、工会主席、纪委书记、营销总监、总法律顾问、董事会秘书、人力资源总监、服务总监、安全副总监、运行副总监生产运行部门和职能部门如飞行部、技术公司、地服部、安监部、宣传部等24个部门；涉及的分子公司表1.7（续）2.二级响应（相关领导及部门主要领导集结）信息通报保卫部（非法干扰）机场公安、机场消防、武警信息上报运行经理民航局和华东局的总值班、民航局监控中心安监部向民航局安全部门报告；并报告当地监管局（除非法干扰）保卫部华东地区管理局和民航局的公安局（针对非法干扰）表1.5、表1.6和表1.7分别是该事件先期处置阶段需要用到的三个专项程序，都是选自于X航空公司的应急专项程序手册。其中运行经理需要完成表1.5的中该事件信息的具体记录，总值班经理需要在获知信息的5分钟以内找到表1.6一级场景空中遇险二级场景空中故障的事件样例中具体描述的该事件（表格已简化），研判响应等级为二级，然后总值班经理和运行经理根据表1.7进行信息通报和上报，并对涉及的单位和相关人员做好集结。表1.8A-3-1空中故障/空中受损应急预案（二级响应）（二）适用情景此事件响应阶段时限启动响应至响应终止，即空中阶段。总指挥人员总经理总指挥到位立即召开应急处置会议，按预案部署工作任务部署部门/岗位要点备注1航班信息监控、收集与报告运控中心保持与机组的实时联系，随时监控遇险情况、飞行机组的处置进展。根据响应等级，按照《A-C-3航空安全应急事件信息报告与集结要求专项程序》中的二级响应，完成信息报送确认公司各单位到位及视频上线情况（30分钟内），重点关注：是否已联系相关营销中心、营业部/航站（境外）运控、飞行、客舱、空保、飞管、技术公司、商务委、客户委、销售委、地服部、物流等单位执行总指挥的决策，结合安监部具体要求，对重要信息进行收集、提取和留存A-C-6航空安全应急事件信息收集留存专项程序2指挥权的确认与移交总值班经理在总指挥到位前临时担任，全权负责表1.8（续）任务部署部门/岗位要点备注3指挥体系根据响应等级，按照《A-C-5“二三四级”响应应急指挥体系构建专项程序》中的二级响应，成立指挥机构与现场处置的工作组。4对空支持运控中心、执飞单位、技术公司、飞管部、飞行部、保卫部、地服部、物流公司、现场工作组按照《A-C-7空中遇险与空中非法干扰对空支持专项程序》相关内容执行。根据故障类型注意：发动机故障起落架故障液压系统或电源系统故障———关注远程监控液压、电源相关信息、建议机组检查相应的跳开关。结构类损伤5危机公关党工部、客户委做好舆情监控、危机公关。6运行调整运控中心在应急处置时，组织力量调整并维持公司航班运行。7地面救援准备运控中心、地服部、技术公司、物流公司、客户委、综管部、保卫部、现场工作组按照《A-C-8空中遇险与空中非法干扰地面救援准备专项程序》相关内容执行。重点关注：如果航班载运危险品，提前通知机场地面服务部确认航班的客货邮情况；制定客货邮的处理方案（重点关注特殊旅客等）机务部门根据故障/受损情况，提前做好接机准备，调用相应的设施或车辆保障，航空器落地后，机务部门立即安排人员将驾驶舱语音记录数据取样保存其他事项：媒体应对、事故调查、机组关怀、风险提示等8响应扩大若降落过程中，造成航空器失事，转入《航空器失事应急预案》。若降落中，飞机失联或者失踪，转入《飞机失联/失踪应急预案》。若降落中，发生飞机跑道事件或滞留飞行区，转入对应的应急预案。9响应终止若空中遇险情况消失或降落顺利完成，航空器未出现失事、失联、跑道事件等扩大响应情况，继续本预案“后期处置阶段”部分。表1.8选取自航空公司应急预案手册，是此事件责任部门的响应阶段的流程介绍，这是整个处置的核心。该阶段需要完成9个主要任务包括：航班信息监控收集与报告、指挥权的确认与移交、指挥体系的建立、危机公关、运行调整、响应终止等,涉及的部门较多，需要完成A-C-3、A-C-5、A-C-6、A-C-7和A-C-8等专项程序，同时各处置单位还得交叉参考本单位具体的检查单进行操作。表1.9A-C-5二三四级响应应急指挥体系构建专项程序1.总指挥部构建方案（总部执行）总指挥二级响应由公司主要领导或其授权人担任三级响应由运行副总或其授权人担任四级响应由值班领导担任指挥部人员二级响应由在沪各处置单位主要领导组成三级响应由在沪各处置单位的分管领导组成四级响应由在沪各处置单位值班领导组成地点三级及以上公司应急指挥中心四级响应各单位值班现场组织机构除持续失联外，各处置单位不分工作组，按照各自职责和预案开展工作。组织机构持续失联时，成立公共关系组和家属援助组（参照一级响应执行）；其他单位暂不分组。2.分指挥部构建方案（分子公司/营业部执行）执飞单位——分子公司（独立运规子公司除外）指挥长二级响应由单位主要领导或其授权人担任三级响应由单位分管领导或其授权人担任四级响应由单位值班领导担任指挥部人员由单位相关部门值班领导以上人员组成联动方式与总指挥部建立视频连线距离事发地或者拟降落地最近的分公司、营业部、航站上海本场由公司总部负责境内机场有分公司覆盖成立分指挥部，构成参见“执飞单位”没有分公司覆盖营业部/航站成立分指挥部1.现场工作组构建方案（根据事发地/拟降落机场，视情/按需成立）上海本场二级响应/三级响应除非法干扰外，由运行副总或总师任组长，技术公司、保卫部、地服部、综管部、客户委、安监部等单位抽调人员组成。非法干扰活动，由分管副总或其授权人员任组长，保卫部、技术公司、地面服务部、飞机飞行部、客舱部、空保部、销售委、物流公司等单位抽调人员组成。境内机场有分公司覆盖建议由分公司组织相关人员组成；总指挥部视分公司请求，选派相关人员支援。表1.9选取自航空公司应急专项程序手册，介绍了该公司二三四级响应应急指挥体系的构建的操作，指明了总指挥部和分指挥部中总指挥、指挥部人员的具体构成和联动方式。此事件是采取二级响应指挥体系构建，涉及到分公司和总部需要进行视频连线。表1.10A-3-1-Z总指挥应急检查单——空中故障/受损（二级响应）适用情景此事件总指挥人选公司总经理或其授权人序号动作参考专项程序1听取总值班经理汇报故障/受损及先期处置信息，重点关注以下几点：□故障类型□受损情况□遇险位置□当前位置□航班基本信息□伤亡（客舱）情况□机组已采取措施及后续示意图《A-C-1航空安全应急事件信息快报专项程序》中空中遇险部分2确认公司各单位到位及视频上线情况（30分钟内）及运控中心、安监部门的信息报送工作是否按规定开展、完成。□ 总值班、运控中心按规定报局方和集团领导□ 相关领导及部门主要领导集结《A-C-3航空安全应急事件信息报告与集结要求专项程序》中“二级响应”内容3指令运控中心保持与机组、空管联系，密切监控故障或受损信息及机组处置进展。4指令运控、机务、飞行、飞管等单位，协助机组空中处置（建议机组在最近机场降落）；根据故障类型，注意以下处置要点：液压系统或电源系统故障———关注远程监控液压、电源相关信息、建议机组检查相应的跳开关。《A-C-7空中遇险与空中非法干扰对空支持专项程序》5宣传部根据运控中心提供信息，拟定新闻通稿，持续监控舆情、媒体应对等活动《A-C-12危机公关专项程序》6确认指挥体系和到位情况，重点关注现场工作组：如拟降落上海本场，由分管机务副总任现场工作组组长，技术公司、地服部参加如拟降落在境内分子公司覆盖的机场，由分子公司领导任现场工作组组长，总部按需派员支援如拟降落在境内无分子公司覆盖的机场，由销售委通知营业部负责人组织现场工作，总部按需派员支援如拟降落在境外机场，有营业部管辖的，由其组织现场工作人员；如为“四无机场”，运控中心负责协调总代理，各单位根据各自职责协调代理人做好现场保障工作《A-C-5“二/三/四级响应”应急指挥体系构建专项程序》中“二级响应”内容7指令各单位按照各自检查单及相关专项程序开展工作，并及时汇报处置进展8指令地服、机务、物流等单位及现场工作组，提前做好接机准备；重点关注：起落架故障——机务、飞行是否已上道面、上塔台观察（上海本场；按需）；相关分公司、营业部/航站是否派员上道面或塔台观察（境内；按需）如果航班载运危险品，提前通知机场地面服务部对航班客货邮具体信息梳理；拟定客货处置预案（重点关注特殊旅客等）《A-C-8空中遇险与空中非法干扰地面救援准备专项程序》表1.10（续）序号动作参考专项程序机务部门根据故障/受损情况，提前做好接机准备，调用相应的设施或车辆保障，航空器落地后，机务部门立即安排人员将舱音记录数据取样保存其他事项：媒体应对、事故调查、机组关怀、风险提示等《A-C-8空中遇险与空中非法干扰地面救援准备专项程序》9安监部门按规定启动调查工作，各单位收集留存相关信息及资料《A-C-6航空安全应急事件信息收集留存专项程序》10运控中心制定完成航班恢复专项程序，并对其它受影响航班做出风险提示。11情况出现进一步恶化时，及时扩大响应过程中，造成航空器失事，转入航空器失事处置流程。过程中，造成航空器失联，转入航空器失联处置流程。过程中，造成航空器跑道事件等地面事件，转入地面遇险处置流程。12满足终止条件时，解除应急响应□故障消失或排除□降落顺利完成13航空器降落后，指令机务、地服、物流等单位及现场工作组按需执行《A-C-9航空器处置与搬移专项程序》、《A-C-10客货处置专项程序》中“现场工作专项程序”相关内容地服部门牵头，客户委、物流公司、保卫部参与，制定客货处置专项程序机务部门牵头执行《A-C-9航空器处置与搬移专项程序》，并注意安排人员取样保存舱音记录数据。《A-C-9航空器处置与搬移专项程序》、《A-C-10客货处置专项程序》表1.10选取自航空公司各单位应急检查单手册，本文选取了总指挥检查单因为其涉及处置环节更全、流程更多包括13处置动作。从应急检查单中可以发现，它也是一个交叉查询处理的复杂表格，其中还要完成A-C-10、A-C-9、A-C-12、A-C-7和A-C-8等专项程序，每一个参与应急处置的单位都有其具体的应急检查单，内容太多就不复述。表1.11A-C-8空中遇险与空中非法干扰地面救援准备专项程序1.联系拟降落机场，告知其遇险或非法干扰信息，了解其救援准备情况（运控）□虹桥□浦东□境内机场：□境外机场：2.根据机场位置，联系最近的分公司/营业部/航站，组织并派出现场工作组按照“A-C-5二/三/四级响应应急指挥体系构建方案”中“1.现场工作组构建方案”实施1.视情开展以下全部或部分工作（现场工作组具体执行，总部各单位根据职责协同运作）1.1到达机场，并与机场方面完成工作的对接，纳入其应急救援体系之中1.2了解机场救援准备情况，并及时报告总指挥1.3提供航班具体信息、事件信息、飞机信息等救援急需的资料1.4确认机场预留好空的滑行道和停机坪1.5辅助机场准备好疏散地面人员及设备表1.11（续）1.视情开展以下全部或部分工作（现场工作组具体执行，总部各单位根据职责协同运作）1.6辅助机场准备好航空器降落爆炸1.7辅助机场准备好航空器上旅客和机组的应急撤离1.8辅助机场准备好医疗救护1.9辅助机场准备好航空器上货邮处置1.10辅助机场完成现场的警戒1.11准备好接机，协助机场做好航空器搬移准备1.12协助机场安排未受伤人员安置区、未受伤机组安置区、危险品安置区、货邮行李安置区等1.13为救援机构提供技术支持，协助制定救援/劫机处置/排爆方案1.14协助做好与劫机者谈判（或劫机者移交）准备（劫持事件适用）1.15协助机场做好降落后实施清舱、二次安检等必要安保措施的准备（非法干扰适用）4.各处置单位地面救援准备工作方案运控中心□与机场建立联系，了解其救援准备情况，及时汇报给总指挥及现场工作组□根据需求，组织实施调机等运行调配工作地服部□确认航班客货邮具体信息□拟定（上海本场）或指导事发地地服部门（其他机场）拟定客货处置预案（重点关注危险品、活体运输、特殊旅客等）技术公司□根据遇险类型，提前做好（上海本场）或指定机务部门（其他机场）做好接机准备，做好航空器搬移准备物流公司□制定或指导特种货物装卸载方案客户委□督促有关部门按照相关手册和预案的要求做好处置准备综管部□通知（上海本场）或指令综管部门（其他机场）通知医疗人员，做好地面准备□通知（上海本场）或指令综管部门（其他机场）通知地面保障单位，做好机组后勤保障准备保卫部□协助（上海本场）或指令保卫部门（其他机场）协助机场公安处置表1.11选取自航空公司应急专项程序，本文具体介绍了具体地面救援的程序，这个涉及联系相关机场、安排人员抵达现场进行专门的处理，展示了现场工作组需要完成的工作和各单位具体救援准备工作方案的制定，这也是目前使用频率较高的专项程序之一。表1.12A-3-1空中故障/空中受损应急预案（二级响应）（三）适用情景此事件后期处置阶段时限响应终止至后期处置工作完成，即地面阶段。指挥人员由总指挥指令人员统筹负责后期处置各项事宜任务部署部门/岗位要点备注1指挥权限移交与确认总指挥部署后期处置的工作，指定专人监督负责。2遇险情况初步勘察机组、现场工作组初步统计机上人员伤亡情况勘察初步评估航空器受损情况及时报送表1.12（续）任务部署部门/岗位要点备注3信息报告运控中心收集航空器迫降落地后的各项信息，并及时向公司领导和相关单位通报。4地面处置按需执行A-C-9和A-C-10中全部或部分内容A-C-9航空器处置与搬移专项程序、A-C-10客货处置专项程序现场工作组负责现场处置工作的统筹协调与执行运控中心负责地面处置工作的总体协调及运行调配工作地服、商务委、销售委、客户委、综管部、飞行/客舱/空保、物流、技术公司等负责人员救治与安置、飞机和货邮行李处置等工作的指导、协调和落实5危机公关宣传部、客户委做好信息发布、媒体应对等活动，尽可能减低负面影响A-C-12危机公关专项程序6赔偿补偿客户委、财会部、法律部负责旅客及相关人员的赔偿补偿工作A-C-13财务保险专项程序7保险理赔负责航空器遇险后的各项保险理赔工作8事件调查安监部组织或协助开展事件调查工作A-C-14事故/事件调查专项程序表1.12选取自航空公司应急预案，是此事件后期处置阶段的流程介绍。该阶段需要完成8个主要任务包括：指挥权限移交与确认、遇险情况初步勘察、信息报告、地面处置、危机公关等。涉及的部门较多，处置事宜也较为敏感，需要完成A-C-9、A-C-10、A-C-12、A-C-13和A-C-14等专项程序，意味着整个应急处置的尾声，但这不是应急管理的结束，应急管理还涉及事后的总结评估、奖惩、反馈优化等。在实际处置中，各单位依照本部门检查单进行操作。通过上述具体阐述，可以归纳出X航空公司应急处置时主要分为先期处置、响应和后期处置三个阶段，根据其对信息的处理可划分出信息快报、响应等级研判、信息报告与集结、响应指挥体系识别与建立、信息收集留存，从对事件的处置行动可以划分为对空支持、地面救援准备、航空器处置、客货处置、机场联动、危机公关、安全保卫，到事后的各种保障如家属援助、事件调查、财务法律保险处理、后勤保障等16个处置关键环节和大致流程如图1.4所示：图1.4X航空公司应急处置关键环节图1.6X航无预案处置--新冠肺炎疫情危机2019年12月武汉开始爆发的新冠肺炎疫情对全球来说是近年来最惨重的一场危机，2020年我们都在黑暗、挣扎、努力向阳中度过。鉴于疫情高度的传染性和裂变式的扩散，人们不能去拥挤的地方和封闭的空间，这就停止了大多数的出行活动。民航作为提供航空出行为主要业务的行业遭受了致命伤害，同样的，在这一事件中X航空