酒店客房清洁标准与执行手册

酒店客房清洁标准与执行手册第一章总则1.1编制目的本手册旨在规范酒店客房及公共区域的清洁作业流程，确保卫生质量符合GB____公共场所卫生指标及限值要求等行业标准，同时满足宾客对居住环境“安全、整洁、舒适”的核心需求，助力酒店提升服务品质与品牌竞争力。1.2适用范围本手册适用于酒店所有客房（含套房、公寓式客房）、卫生间及公共区域（走廊、电梯、大堂、休息区等）的日常清洁、退房清洁、专项清洁（如消毒、除螨）等作业活动。1.3职责分工客房部员工：严格执行本手册清洁标准，完成日常作业并记录异常情况（如设备故障、布草破损）。领班/主管：现场督导作业流程，对清洁质量进行初检，协调跨部门问题（如工程维修、布草补给）。质检部：定期抽查清洁质量（含卫生指标检测），输出月度质量报告，推动流程优化。工程部：配合清洁作业完成设备维护（如空调滤网清洗、卫浴设施检修），确保清洁工具（吸尘器、洗衣机等）正常运行。第二章清洁前准备2.1物资准备工具分类与使用客房区域：分色抹布（蓝色擦家具、白色擦电器、灰色擦地面）、长柄除尘掸、静音吸尘器（配床底/沙发底专用吸头）、微湿拖把（木地板/瓷砖专用）。卫生间区域：马桶刷（一次性刷头或专用消毒桶浸泡）、浴缸刷、玻璃刮、含氯消毒剂喷壶、酸性清洁剂（除水垢）。公共区域：地毯吸尘器（大功率）、电梯消毒专用抹布（每轿厢一套，用后消毒）、大堂玻璃清洁套装（玻璃刮+中性清洁剂）。清洁剂管理卫生间：含氯消毒剂（有效氯浓度500mg/L，作用15分钟后清水冲洗）用于洁具消毒；酸性清洁剂（pH≤6）用于浴缸/面盆水垢清洁（避免接触金属件）。客房/公共区域：中性清洁剂（pH6-8）用于家具、墙面、地毯局部污渍；酒精棉片（75%浓度）用于遥控器、电话、电梯按钮等高频接触物消毒。2.2人员准备着装规范：着干净无破损的工作服，佩戴工牌；穿防滑鞋（卫生间作业需加鞋套）；长发员工需束发，避免头发掉落污染环境。岗前核查：每日岗前检查指甲长度（≤2mm，无美甲）、手部清洁（无伤口、无饰品）；酒精测试（杜绝酒后上岗）。安全培训：每月开展“清洁剂混用风险”“高空作业防护”等专项培训，确保员工掌握“酸性+碱性清洁剂=有毒氯气”等安全常识。2.3环境准备作业前30分钟，打开客房门窗（或启动新风系统）通风，降低室内异味与微生物浓度。确认客房状态（退房/住客/待清洁）：退房客房需检查是否有遗留物品（移交前台）；住客客房需轻敲房门并报“客房服务”，经允许后方可进入。第三章客房区域清洁标准与流程3.1退房客房清洁（核心流程）步骤1：进门与通风推开房门后，将“正在清洁”提示牌挂于门外；打开所有门窗（或启动空调通风模式），通风至少15分钟。步骤2：撤换布草床单/被套：从床尾向床头卷收脏布草（避免接触地面），放入布草袋；新床单需平整无褶皱，四角包紧床垫（侧边掖入床垫与床架缝隙，长度≤10cm）；被套开口朝向床尾，被芯四角与被套固定带系紧。枕头/毛巾：脏枕头套、毛巾放入布草袋，新枕头套需饱满无塌陷，毛巾折叠后按“logo朝上、边缘对齐”原则摆放于毛巾架。布草标准：退房客房必须一客一换；住客客房每3天更换一次（或宾客要求时更换），布草无破损、无污渍（肉眼可见污渍判定为不合格）。步骤3：家具与设备清洁从上到下：先用长柄除尘掸清洁天花板角落、空调出风口（每周深度清洁滤网）；再擦拭墙面（重点清洁开关、壁画边框）、家具表面（书桌、电视柜、衣柜等）。高频接触区：电话听筒、遥控器、门把手等用75%酒精棉片擦拭（每处擦拭时间≥3秒）；衣柜内侧需检查是否有宾客遗留物品，衣架按“朝向一致、间距均匀”摆放。电器检查：电视、空调、灯具等通电测试，遥控器电池电量不足时更换；迷你吧冰箱需清空过期饮品，内壁用中性清洁剂擦拭。步骤4：地面清洁吸尘：使用静音吸尘器，沿“从里到外”方向清洁地毯（重点吸床底、沙发底、衣柜底等死角）；木地板/瓷砖地面先吸尘，再用微湿拖把（拧干至不滴水）清洁，避免积水导致地板变形。污渍处理：地毯上的咖啡渍、红酒渍，用地毯专用清洁剂局部喷洒，静置5分钟后用干净抹布吸干（禁止搓揉，避免绒毛受损）；木地板上的油渍用中性清洁剂+软布擦拭，再用干布吸干。步骤5：物品归置与最终检查按酒店SOP摆放客耗品（如矿泉水、茶包、拖鞋）：矿泉水瓶身标签朝向一致，拖鞋“鞋头朝外、鞋跟对齐”；浴袍折叠后放于床尾，腰带系于左侧。最终检查：从门口开始，环视客房→检查布草平整度→测试电器功能→确认物品齐全（如浴帽、针线包）→关闭门窗（或保持通风），填写《客房清洁记录表》（含清洁时间、异常情况）。第四章卫生间清洁标准与流程4.1核心原则：“消毒优先、干燥防菌”卫生间是微生物滋生的高风险区域，需遵循“清洁-消毒-干燥”三步法，重点控制“马桶、浴缸、面盆”三大洁具的卫生指标。4.2作业流程步骤1：垃圾清理与预消毒清空垃圾桶（垃圾袋扎紧后放入布草袋），喷洒含氯消毒剂（500mg/L）于马桶内壁、浴缸/面盆内壁，作用15分钟（期间可同步清洁镜面）。步骤2：洁具深度清洁马桶：用专用马桶刷（一次性刷头可直接丢弃，重复使用的刷头需浸泡于含氯消毒液中30分钟）清洁内壁、水封区、马桶圈底部，重点去除尿渍、水垢；外部用消毒剂擦拭（包括按钮、底座缝隙）。浴缸/淋浴区：用刷子（配长柄，避免弯腰损伤腰部）清洁瓷砖缝隙、浴缸内壁的水垢/皂渍，再用清水冲洗；地漏需取出滤网，用刷子+消毒剂清洁毛发与污垢，防止堵塞。面盆：用酸性清洁剂喷洒水龙头、面盆内壁（避开金属件），静置3分钟后用刷子清洁，清水冲洗后用干布擦拭水龙头（保持光亮无水印）。步骤3：镜面与地面清洁镜面：喷中性玻璃清洁剂，用玻璃刮“从上到下、从左到右”刮拭，确保无水渍、无指纹；墙面瓷砖用微湿抹布擦拭（重点清洁皂盒、置物架）。地面：用拖把（拧干至半干）清洁地面，重点擦拭马桶、浴缸周边的积水；地漏周围需用干布吸干水分，防止霉菌滋生。步骤4：物品整理与通风洗漱用品按“品牌logo朝上、间距一致”摆放（如牙具、沐浴露、洗发水呈直线排列，间距≤2cm）；毛巾折叠后挂于毛巾架，浴巾平铺于浴缸边缘（或折叠后放于毛巾架下方）。打开排风扇（或门窗）通风至少20分钟，确保卫生间干燥无异味；检查灯具、热水器是否正常运行，填写《卫生间清洁记录表》。第五章公共区域清洁标准5.1走廊与电梯走廊：地毯每日吸尘（早、中、晚各一次），墙面每周擦拭（重点清洁壁画、消防栓），地脚线每月用湿布清洁；垃圾桶每2小时清理一次，外表面用消毒剂擦拭。电梯：轿厢内壁、按钮每2小时用75%酒精消毒（按钮需用专用抹布，一客一消）；镜面、不锈钢轿厢壁每日用玻璃清洁剂+干布擦拭，保持光亮无手印。5.2大堂与休息区地面：大理石/瓷砖地面每小时清扫一次，遇污渍（如咖啡渍）立即用中性清洁剂+软布擦拭；地毯每周深度清洁（用地毯清洗机），入口处地垫每日吸尘+拍打除尘。休息区：沙发、茶几每日用微湿抹布擦拭（重点清洁缝隙中的食物残渣）；绿植叶面每周除尘（用软毛刷），花盆托盘无积水。第六章质量检查与验收6.1三级检查机制自查：员工清洁完毕后，按“客房-卫生间-公共区域”顺序逐项检查，重点验证“布草平整度、设备功能、卫生死角（如床底、地漏）”。领班抽检：对当班清洁的客房/区域进行30%比例抽查，使用“白手套检测法”（擦拭家具、电器表面，手套无明显灰尘判定为合格）。质检部专项检查：每周对所有区域进行10%抽查，含ATP荧光检测（马桶、面盆等洁具表面细菌残留≤10RLU）、视觉检查（无明显污渍、物品摆放合规）、设备功能测试（空调制冷、灯具亮度等）。6.2问题整改与反馈检查中发现的问题（如布草破损、设备故障），需立即记录于《质量问题整改单》，明确整改责任人与时限（一般问题2小时内整改，重大问题24小时内解决）。整改后由原检查人复查，确保问题闭环；每月召开“质量分析会”，针对高频问题（如卫生间异味、地毯污渍）优化清洁流程。第七章特殊情况处理7.1退房加急清洁接到“加急退房”通知后，优先处理，简化流程但确保布草更换、卫生间消毒核心环节不省略；要求30分钟内完成清洁（根据酒店实际情况调整），清洁后由领班现场验收。7.2客诉后的清洁整改针对宾客投诉的“卫生不洁”“物品摆放混乱”等问题，安排资深员工重新清洁，领班全程督导；整改后通过电话/短信回访宾客，确认问题解决。7.3突发公共卫生事件（如疫情）启动“强化消毒模式”：客房/公共区域每日消毒2次（含氯消毒剂浓度提升至1000mg/L），电梯按钮、门把手等每小时消毒；员工佩戴N95口罩、橡胶手套，作业后全身消毒。布草处理：脏布草单独装袋，送洗衣房高温洗涤（水温≥80℃，洗涤时间≥30分钟）；一次性用品（如拖鞋、牙具）全部更换。第八章培训与考核8.1培训体系新员工培训：为期3天的“理论+实操”培训，含《清洁标准手册》学习、布草更换/卫生间清洁等实操考核（通过率需达100%方可上岗）。在岗培训：每月开展“专项技能提升”（如地毯污渍处理、高端洁具保养），每季度组织“应急演练”（如宾客突发疾病后的房间清洁）。8.2考核与奖惩考核方式：实操考核：模拟“退房客房清洁”场景，评委按“布草平整度（30%）、卫生死角处理（30%）、设备操作（20%）、服务礼仪（20%）”打分。理论测试：每月笔试（含清洁剂使用、安全规范、SOP流程等），满分100分，80分以上为合格。客户反馈：通过宾客评价系统收集“清洁满意度”，权重占比30%。奖惩机制：月度考核优秀（