通信客服专员服务质量与业务水平考核表

通信客服专员服务质量与业务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度30%90%根据客户满意度调查结果计算，满意度达到90%以上得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分问题解决效率95%统计每日成功解决客户问题的数量，达到目标数量得满分，每少解决1个问题扣0.5分，最低扣至0分沟通技巧良好由主管根据日常沟通记录进行评分，达到良好标准得满分，中等标准扣2分，一般标准扣4分情绪管理优秀由主管根据日常表现进行评分，达到优秀标准得满分，良好标准扣2分，一般标准扣4分客户投诉处理98%统计每日成功处理客户投诉的数量，达到目标数量得满分，每少处理1个投诉扣0.5分，最低扣至0分业务知识掌握程度产品知识考核25%95分定期进行产品知识考核，得分达到95分以上得满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分政策理解与执行90%根据主管评估，对政策的理解和执行达到90%以上得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分故障排除能力98%统计每日成功排除客户故障的数量，达到目标数量得满分，每少排除1个故障扣0.5分，最低扣至0分新业务学习100%新业务上线后，考核员工掌握程度，达到100%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知识库使用率95%统计每日使用知识库解决问题的比例，达到95%以上得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分工作效率与任务完成响应速度25%平均5分钟内统计每日客户咨询的平均响应时间，达到平均5分钟内得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分通话时长控制平均8分钟统计每日平均通话时长，达到平均8分钟得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分任务完成率98%统计每日成功完成的任务数量，达到目标数量得满分，每少完成1个任务扣0.5分，最低扣至0分多任务处理能力良好由主管根据日常表现进行评分，达到良好标准得满分，中等标准扣2分，一般标准扣4分记录准确性100%统计每日记录错误的数量，达到100%准确得满分，每出现1次错误扣0.5分，最低扣至0分团队协作与职业素养团队协作20%良好由主管根据日常表现进行评分，达到良好标准得满分，中等标准扣2分，一般标准扣4分信息共享及时根据主管评估，信息共享是否及时，达到及时标准得满分，一般标准扣2分，不及时扣4分工作纪律遵守根据主管评估，是否遵守工作纪律，达到遵守标准得满分，一般标准扣2分，违反扣4分自我提升积极参与由主管根据日常表现进行评分，积极参与自我提升得满分，一般标准扣2分，不积极参与扣4分服务创新提出1条以上建议统计每月提出的服务创新建议数量，提出1条以上得满分，每少提出1条扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估通信客服专员的服务质量与业务水平，请根据各维度指标进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：