零售门店员工岗位职责说明书

零售门店员工岗位职责说明书为明确零售门店各岗位权责、提升运营效率与服务质量，保障销售目标达成及客户满意度，特制定本岗位职责说明书。本说明书适用于店长、导购员、收银员、仓库管理员、保洁员等核心岗位，各岗位需依职责协作，推动门店良性发展。一、店长岗位职责作为门店运营核心管理者，店长需统筹运营管理、团队建设、客户维护、成本管控，确保门店有序运转。（一）运营管理销售规划与执行：结合市场趋势、历史数据制定月度/季度销售计划，分解至每日及个人；通过晨会、周会跟进进度，分析客单价、转化率等数据，优化陈列、促销策略，确保目标达成。日常运营监督：统筹开门营业准备（设备巡检、陈列整理）、闭店收尾（安全检查、数据核对）；落实合规管理（消防、卫生、证照年审），规避经营风险。（二）团队管理人员全流程管理：招聘、培训导购员/收银员，制定产品知识、销售技巧等培训计划；合理排班平衡人力与服务需求，建立“业绩+服务”双维度绩效考核机制，激励团队成长。团队凝聚力建设：通过团建、经验分享会增强协作；及时沟通员工诉求，协调矛盾，保障团队稳定性。（三）客户关系管理老客维护与增值：建立客户档案（消费偏好、联系方式），定期推送新品/活动信息；亲自接待大额消费、企业采购客户，提供个性化服务，提升复购率。投诉高效处理：第一时间响应客户投诉（产品质量、服务态度等），联合导购、收银岗位快速解决（换货、退款、补偿），将投诉转化为信任。（四）库存与成本管控库存动态优化：每周复盘库存数据，结合销售趋势调整补货计划；每月组织盘点，分析差异原因（损耗、错发等），优化管理流程；与供应商沟通补货周期、退换货政策，降低库存成本。运营成本控制：监控水电费、耗材费、人员成本，通过节能措施、滞销品促销等方式降低支出，提升利润。二、导购员（营业员）岗位职责导购员是销售一线执行者，需通过专业服务接待顾客、促成交易、维护客户关系，同时保障门店形象。（一）顾客接待与需求挖掘营业期间以“迎宾语”（如“您好，请问需要什么帮助？”）主动迎宾，观察顾客细节（着装、动作）判断需求，引导体验产品（试穿、试用），演示功能（如手机拍照、厨具操作），增强购买意愿。（二）销售促成与关联销售结合产品卖点（材质、设计、性价比）与顾客需求，清晰讲解优势、解答疑问（售后政策、使用技巧），处理价格异议（强调价值、结合促销），推动下单；完成基础销售后，主动推荐关联产品（如衣服+配饰、电脑+键盘），提升客单价。（三）售后与门店维护顾客付款后，协助收银员核对订单，包装产品并附赠温馨提示（如“使用前请读说明书”）；售后24小时内回访，收集反馈并上报店长，提升满意度。维护责任区域陈列（整理货架、归位试用品），检查标签/价签准确性，及时补充缺货，确保陈列符合品牌视觉标准。三、收银员岗位职责收银员是交易关键环节，需确保收款准确、服务规范、防范财务风险，维护门店资金安全。（一）收银操作与服务熟练操作POS系统，快速扫描条码、核对金额；支持现金、刷卡、移动支付，找零无误（现金支付二次核对）；礼貌接待顾客，遇退款/换货时耐心解释流程，协同解决问题。（二）账款管理与合规执行班结、日结制度，下班前核对收银机与系统金额，确保账款一致；整理票据（发票、刷卡单）归档，移交财务；遵守现金管理制度，及时缴存营业款，识别假钞、异常支付（如大额拆分），发现问题立即上报。（三）设备与环境维护营业前检查POS机、扫码枪等设备，备好零钱、发票；营业后清洁收银台，关闭非必要电源，确保设备安全。四、仓库管理员岗位职责仓库管理员负责库存收发、存储、盘点，保障商品供应及时、数据准确，为销售提供后勤支持。（一）收货与入库管理依据订单核对到货商品（数量、规格、质量），验收无误后签字；特殊商品（食品、生鲜）优先检查检疫证明、生产日期；按类别/批次（保质期）分类存放，录入系统更新库存数据。（二）发货与调拨管理依据补货申请配货，核对单据后出库并要求签字；处理跨店调拨，沟通运输细节，确保商品安全送达；复盘库存数据，对滞销品提促销建议，对畅销品预警补货。（三）仓储与安全管理保持仓库整洁，定期清理、检查温湿度（如食品仓库防潮、防虫）；每月检查消防设施，排查安全隐患（电线老化、货物堆积）；维护仓储设备，离职/调岗时交接库存、设备清单。五、保洁员岗位职责保洁员负责门店环境卫生与设备清洁，营造整洁舒适的购物、工作环境。（一）日常清洁与维护营业前完成外围（门口地面、玻璃门）、公共区域（走廊、休息区）清洁；营业期间每2小时巡检，清理垃圾、污渍；按计划深度清洁设备（收银台、展柜）、消毒卫生间，确保无异味、积水。（二）特殊场景与安全管理雨雪天在入口放防滑垫、提示牌，清理积水/积雪；特殊时期（如疫情）增加消毒频次，配合防疫要求（测温、扫码）；检查清洁工具，清理易燃物，防范安全事故。任职要求与通用准则（一）各岗位任职要求店长：大专+，3年零售管理经验（2年同岗），熟悉ERP，沟通/数据分析能力强，持消防证书优先。导购员：高中+，1年销售/服务经验，形象良好，产品讲解、需求挖掘能力强，熟练用智能手机。收银员：中专+，会计基础/收银经验优先，熟练操作POS，细心耐心，无不良财务记录，持健康证（食品类）。仓库管理员：中专+，2年仓储/物流经验，熟悉库存流程，会用ERP/WMS，责任心强，能搬30公斤货物。保洁员：身体健康，能体力劳动，熟悉清洁/消毒流程，服从安排，有安全意识（用电、防滑）。（二）通用行为准则遵守考勤制度，请假提前申请并交接工作；按岗位着装，保持仪