航空乘面试题及服务礼仪规范含答案

2026年航空乘面试题及服务礼仪规范含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.航空公司招聘乘务员时，最优先考虑的素质是？A.外貌条件B.应变能力C.英语水平D.家庭背景2.在客舱中，乘务员发现乘客突发心脏病，应优先采取的措施是？A.立即广播求助B.给予急救药物C.保持镇定，提供急救指导D.等待医生到来3.以下哪项不属于乘务员的服务礼仪规范？A.微笑服务，保持亲和力B.主动与乘客闲聊私人话题C.衣着整洁，仪容端庄D.及时响应乘客需求4.国际航班中，乘务员向乘客介绍航空安全须知时，应使用的主要语言是？A.机组内部通用语B.乘客所在国家语言C.航空公司指定工作语言D.任意一种乘客能理解的语言5.乘客在飞行途中要求更改座位，乘务员应如何处理？A.直接满足所有要求B.说明规则并协调安排C.拒绝所有非紧急需求D.立即升级为VIP服务6.机上遇到醉酒乘客，乘务员应采取的正确做法是？A.强行将其拖下飞机B.提供醒酒服务，协助休息C.放任不管，避免冲突D.立即报警处理7.以下哪项是乘务员在服务中必须遵守的法规？A.允许乘客携带少量自制药品B.为吸烟乘客提供一次性烟灰缸C.严格限制机上饮料供应D.允许乘客使用便携式电子设备8.在服务过程中，乘务员发现乘客携带违禁品，应首先？A.私下放行以避免麻烦B.按照规定程序处理C.与乘客争吵以示警告D.忽略不予理会9.乘客对服务不满投诉，乘务员应如何应对？A.拒绝沟通，向上级汇报B.冷静倾听，记录诉求C.争吵辩解，维护公司利益D.直接道歉并承诺补偿10.机上用餐服务中，乘务员为轮椅乘客送餐时，应遵循的原则是？A.直接放在地上让乘客自行取用B.轻轻放在乘客膝盖上C.需征得同意后再送餐D.忽略轮椅乘客，优先其他乘客二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.乘务员在服务中应具备的心理素质包括？A.压力承受能力B.良好的沟通能力C.过强的个人情绪表达D.高效的团队协作能力2.国际航班中，乘务员需掌握的跨文化服务要点有？A.尊重不同国家的礼仪习惯B.避免涉及敏感话题C.使用夸张肢体语言D.了解主要国家的禁忌3.处理乘客突发疾病的应急流程包括？A.立即广播求助B.判断病情并给予初步救助C.封锁客舱区域D.等待地面医疗人员4.乘务员在服务中必须遵守的安全规定有？A.熟悉应急设备操作B.严格核对乘客身份C.允许乘客使用手机拍照D.保持通道畅通无阻5.机上遇到乘客冲突时，乘务员应采取的措施包括？A.及时隔离双方B.保持中立，避免偏袒C.忽视冲突，等待其自行解决D.向机组报告并协助处理三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.乘务员在服务中必须全程保持微笑。（×）2.国际航班中，乘务员需使用乘客母语进行服务。（×）3.乘客携带少量婴儿食品无需申报。（×）4.机上遇到紧急情况时，乘务员应优先协助VIP乘客。（×）5.乘务员可以私下接受乘客的馈赠。（×）6.乘客要求更改座位时，乘务员必须无条件满足。（×）7.机上吸烟需征得周围乘客同意。（×）8.乘务员需定期接受急救技能培训。（√）9.乘客投诉时，乘务员应立即向上级汇报。（×）10.乘务员在服务中需注意个人仪容仪态。（√）四、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述乘务员在服务中的仪容仪表要求。2.解释国际航班中乘务员需掌握的主要外语技能。3.描述处理乘客突发疾病的应急流程。4.说明乘务员在服务中如何应对乘客醉酒情况。5.分析乘务员在跨文化服务中需注意的礼仪要点。五、情景分析题（共2题，每题5分，共10分）1.情景：乘客在飞行途中要求更改座位，但该座位已被预订。乘务员应如何处理？请说明理由。2.情景：机上突发小规模乘客冲突，乘务员应如何应对？请分步骤说明。答案及解析一、单选题答案1.B（应变能力是乘务员的核心素质，外貌和语言是加分项）2.C（保持镇定并指导是首要步骤，广播需在确认安全后进行）3.B（乘务员应避免涉及私人话题，保持专业距离）4.C（国际航班需使用航空公司指定工作语言，如英语）5.B（需按规则协调，不能无条件满足）6.B（需控制场面并协助休息，不能强行处理）7.D（电子设备需符合规定，自制药品需申报）8.B（必须按规定处理，不能私放）9.B（冷静倾听是解决投诉的第一步）10.B（需确保轮椅乘客舒适，轻轻放置更尊重）二、多选题答案1.ABD（个人情绪表达不宜过强）2.ABD（需避免敏感行为，肢体语言需适度）3.AB（封锁客舱需视情况，等待地面医疗是常规流程）4.ABD（手机使用需限制，通道必须畅通）5.ABD（需及时隔离，保持中立，并向机组报告）三、判断题答案1.×（微笑需自然，过度会显僵硬）2.×（需使用航空公司指定语言，如英语）3.×（婴儿食品需按规定申报）4.×（需优先协助危及安全的情况）5.×（馈赠可能涉及利益冲突）6.×（需按规则协调，不能随意更改）7.×（机上禁止吸烟）8.√（急救技能是必备能力）9.×（需先倾听，再记录并汇报）10.√（仪容仪态影响服务形象）四、简答题答案1.仪容仪表要求：-发型整洁，刘海不遮挡视线；-面部无浓妆，口红颜色自然；-衣着熨烫平整，无污渍破损；-首饰简洁，避免夸张饰品。2.主要外语技能：-英语是核心，需掌握日常服务用语；-掌握主要客源国语言（如日语、韩语）；-能用外语进行安全须知广播和应急沟通。3.应急流程：-立即评估病情；-使用急救设备；-保持客舱秩序；-向地面医疗人员汇报。4.应对醉酒乘客：-劝导休息，避免冲突；-控制环境，保持安全；-必要时协助隔离。5.跨文化礼仪要点：-尊重宗教习俗（如饮食禁忌）；-避免直接批评；-注意称谓和沟通方式。五、情景分析题