2026年智能宠物喂食器制造公司客户满意度调查管理制度

2026年智能宠物喂食器制造公司客户满意度调查管理制度一、总则（一）制定目的为规范公司客户满意度调查全流程管理工作，建立科学的客户体验评价体系，客观掌握智能宠物喂食器产品客户的需求与反馈，精准识别产品研发、生产、销售、售后等环节的不足，持续提升客户服务质量和产品竞争力，结合宠物用品制造业客户类型多样、服务场景分散的行业特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》等相关法律法规及公司市场营销和客户管理核心要求，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司总部及各销售分支机构的客户服务岗、销售岗全体员工，覆盖线下经销商、线上电商平台买家、企业采购客户等所有类型客户的满意度调查管理。研发岗、生产岗需配合完成调查结果分析、问题整改等工作，相关执行要求参照本制度核心条款。（三）基本原则1.合法合规原则：调查开展需取得客户知情同意，严格保护客户个人信息和交易数据，不得泄露、倒卖客户信息；调查内容和方式不得违反相关法律法规，不得干扰客户正常生活和经营。2.客观真实原则：调查设计、数据收集、结果分析全程保持中立，杜绝人为干预调查数据，确保调查结果能真实反映客户的实际体验和评价。3.全面覆盖原则：调查范围覆盖产品全生命周期（采购、使用、售后）和全类型客户，兼顾核心大客户与普通客户，确保调查结果具有代表性。4.结果导向原则：调查不以形式为目的，聚焦问题发现和改进，将调查结果与产品优化、服务升级、员工考核挂钩，推动客户满意度持续提升。5.简洁高效原则：调查内容紧扣核心体验维度，调查方式适配不同客户类型的沟通习惯，避免冗长繁琐的调查流程，提升客户配合度。二、组织与职责（一）客户服务部（牵头部门）客户服务部是客户满意度调查管理的核心牵头部门，主要职责：制定年度、季度客户满意度调查计划，明确调查范围、对象、方式和时间节点；设计标准化的调查内容，适配不同客户类型（个人/企业/经销商）的评价维度；组织开展调查工作，收集、整理调查数据并进行系统分析；形成客户满意度调查报告，梳理核心问题并提出整改建议；跟踪整改措施的落地进度，验证整改效果；建立调查档案，记录历次调查结果、整改情况等信息。（二）销售部配合职责销售部协助客户服务部触达目标客户，配合开展线下经销商、核心大客户的满意度调查；向客户解读调查目的和内容，提升客户参与度和反馈真实性；结合销售场景反馈客户潜在的满意度问题，补充调查数据；参与调查结果分析会议，制定针对销售环节的整改措施，优化客户沟通和服务流程。（三）其他部门配合职责研发部：分析调查中收集的产品功能、使用体验相关反馈，评估产品改进方向，纳入产品迭代计划并反馈整改进度；生产部：针对调查中反映的产品质量、交付时效等问题，排查生产环节原因，制定整改措施并落实；行政人事部：将客户满意度调查结果及整改效果纳入销售岗、客服岗员工绩效考核，督促相关岗位改进服务；市场部：结合调查结果优化产品宣传内容，确保宣传与客户实际体验一致。三、核心管理内容与要求（一）调查分类与周期1.调查分类：按调查频次分为定期调查和专项调查，定期调查每季度开展一次，覆盖全类型客户；专项调查针对产品升级、售后政策调整、重大投诉处理等特定事项开展，聚焦单一维度的客户体验；按客户类型分为核心大客户调查、普通客户调查，核心大客户采用定制化调查内容，普通客户采用标准化调查内容。2.调查周期：定期调查于每季度最后一个月的中下旬开展，调查数据汇总分析需在季度结束后10个工作日内完成；专项调查在特定事项完成后7个工作日内启动，15个工作日内完成全流程并形成专项报告；每年开展一次年度综合满意度调查，整合季度调查数据，全面评估年度客户满意度水平。（二）调查方式与内容1.调查方式：核心大客户优先采用面对面访谈、视频沟通方式，深度了解客户需求和体验；线下经销商采用电话访谈结合书面问卷方式；线上个人客户采用小程序问卷、短信问卷等轻量化方式；所有调查方式均需提前告知客户调查目的，承诺信息保密，自愿参与。2.调查内容：涵盖产品维度（质量稳定性、功能实用性、价格合理性、交付时效性）、服务维度（售前咨询响应速度、售中沟通专业性、售后问题解决效率、服务态度）、合作维度（针对企业/经销商客户，含政策透明度、合作支持力度、纠纷处理公正性）；调查问题以体验评价为主，辅以开放式问题收集客户改进建议，整体问题数量控制在15个以内。（三）调查流程与结果应用1.调查流程：调查启动前，客服部完成调查方案审批和工具准备；销售部、客服部分工触达客户，引导客户参与调查；调查结束后，客服部完成数据清洗和校验，剔除无效数据；组织相关部门召开分析会议，定位问题根源，明确整改责任部门和完成时限；整改完成后，对整改效果进行二次回访验证，评估客户满意度是否提升。2.结果应用：年度客户满意度得分纳入公司年度经营目标考核，低于预设标准的，扣减相关部门负责人绩效奖金；调查中发现的高频服务问题，作为员工培训重点内容，提升岗位服务能力；产品相关的负面反馈，作为研发、生产部门优先级改进事项，推动产品迭代；客户满意度优秀的员工/团队，在评优评先中优先考虑，激励员工提升服务质量。（四）信息保密管理参与调查的所有员工需签署客户信息保密协议，不得向外部泄露客户的评价内容和个人信息；调查数据存储于公司加密服务器，纸质调查问卷由专人保管，使用后及时归档；调查结束后，无关人员不得接触原始调查数据，数据留存期限不超过3年，到期按规定销毁。四、日常管理与监督（一）调查档案管理客户服务部建立客户满意度调查电子+纸质双版本档案，电子档案记录调查方案、原始数据、分析报告、整改记录等；纸质档案留存调查审批文件、核心大客户访谈记录、整改会议纪要等；档案信息需实时更新，每年进行一次全面核查，确保档案完整、准确。（二）过程监督与核查公司客户管理监督小组每季度抽查调查流程的合规性，重点核查客户知情同意记录、数据真实性、信息保密措施等；行政人事部随机抽取10%-15%的受访客户进行回访，核实调查结果是否真实；对发现的伪造调查数据、泄露客户信息等行为，要求责任人限期整改，并纳入当月绩效考核。（三）复盘与优化客户服务部每半年对满意度调查体系进行复盘，分析调查方式的有效性、调查内容的适配性，结合行业趋势和客户需求调整调查维度；收集各部门对调查工作的意见建议，优化调查流程，提升调查效率和客户配合度；将复盘结果纳入下一年度调查计划制定的参考依据。五、责任追究（一）客户服务部责任客户服务部未按计划开展调查、人为干预调查数据的，追究部门负责人责任，扣减当月绩效奖金；调查分析不深入、未提出有效整改建议的，扣减核心经办人季度绩效奖金；泄露客户调查信息的，视情节轻重给予通报批评、调岗处理，情节严重的追究法律责任。（二）销售部及其他部门责任销售部未配合完成调查触达、故意隐瞒客户反馈的，扣减部门负责人当月绩效奖金；研发部、生产部未按要求整改调查中发现的问题，导致客户满意度持续下降的，扣减部门负责人当月绩效奖金；相关岗位员工未配