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航空公司空乘人员服务态度与职业技能水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与旅客满意度旅客表扬次数40%每月平均5次以上每次表扬计1分，按月累计评分，未达目标按比例扣分服务投诉处理率低于5%投诉件数每增加1%，扣0.5分，最高扣10分主动服务意识每月至少主动帮助旅客解决3次以上问题每次主动帮助计0.5分，按月累计评分，未达目标按比例扣分微笑服务达标率全程服务中旅客可感知的微笑服务达到95%以上每低5%，扣2分，最高扣10分服务流程规范执行率100%每出现1次不规范操作，扣1分，最高扣10分应急处理能力应急演练合格率25%100%每低5%，扣2分，最高扣10分突发情况处理时效在规定时间内（如5分钟内）响应并妥善处理每次超时处理扣1分，最高扣10分安全设备操作熟练度考核一次通过率100%考核未通过一次扣2分，最高扣10分与地勤团队协作效率确保航班前准备和落地后交接在规定时间内完成每超时10分钟扣1分，最高扣10分处理突发事件后的旅客满意度95%以上旅客对处理结果表示满意满意度每低5%，扣2分，最高扣10分专业知识与技能业务知识考核成绩20%85分以上每低5分扣1分，最高扣10分外语沟通能力能够流利使用英语解答旅客常见问题根据旅客反馈和考核结果评分，最高扣10分服务流程掌握程度完全掌握所有服务流程并熟练执行每出现1次流程错误扣1分，最高扣10分健康与安全知识考核一次通过率100%考核未通过一次扣2分，最高扣10分个人形象与仪表符合公司形象规范，全程保持专业形象根据日常检查和旅客反馈评分，最高扣10分团队协作与沟通跨部门沟通效率15%确保信息传递准确且及时每出现1次信息传递错误扣1分，最高扣10分团队协作参与度积极参与团队会议和活动每月缺勤或未参与1次扣1分，最高扣10分新员工指导与帮助主动帮助新同事熟悉工作流程根据同事反馈评分，最高扣10分服务建议与改进每月至少提出1条合理化建议每提出1条合理建议计1分，未达目标按比例扣分工作态度与纪律无迟到早退等违纪行为每出现1次违纪扣2分，最高扣10分本考核表用于全面评估航空公司空乘人员在服务态度、应急处理能力、专业知识与技能以及团队协作等方面的表现。请根据每位空乘人员的实际工作表现，对照各维度指标进行评分，并确保权重分配合理。最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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