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文档简介

电信行业客户服务专员服务水平与效率考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉解决率95%统计周期内处理的客户投诉中，成功解决并客户确认的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。首次呼叫解决率85%统计周期内首次呼叫即解决问题的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。客户表扬次数10次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加至5分。服务态度评分4.5分（满分5分）根据主管或同事观察记录的服务态度评分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。工作效率平均处理时长30%5分钟统计周期内处理客户咨询或投诉的平均时长，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分。单日处理量50个统计周期内每日平均处理的客户咨询或投诉数量，每低于1个扣0.5分，最低扣至0分。工单完成率98%统计周期内按时完成的工单占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。系统操作准确率99%统计周期内因系统操作失误导致的错误率，每超过0.1%扣1分，最低扣至0分。加班时长0小时统计周期内因工作超负荷导致的加班时长，每加班1小时扣0.5分，最低扣至-10分。问题解决能力复杂问题解决率20%90%统计周期内处理的复杂问题中，一次性成功解决的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。二次处理率5%统计周期内因初次处理不当需要二次处理的占比，每超过1%扣0.5分，最低扣至0分。知识库使用率80%统计周期内通过知识库解决问题的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。新业务培训考核通过率100%统计周期内新业务或产品培训考核的通过率，未通过则直接扣0分。跨部门协作满意度4分（满分5分）根据合作部门主管的评价，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。团队协作与沟通团队任务完成率15%95%统计周期内参与团队任务的成功完成率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。信息传递及时性98%统计周期内团队内部信息传递的及时性，每延迟1小时扣0.5分，最低扣至0分。团队会议参与度100%统计周期内100%参与所有团队会议，未参与则直接扣0分。同事互评得分4.5分（满分5分）根据同事互评的团队协作与沟通评分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。知识分享次数5次统计周期内主动分享工作技巧或经验给同事的次数，每增加1次加0.5分，最高加至3分。本考核表用于评估电信行业客户服务专员在客户服务水平与效率方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。最终得分=Σ（各维度权重×该维度得分）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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