电信企业网络技术支持服务响应效率与准确性绩效评定表_第1页
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文档简介

电信企业网络技术支持服务响应效率与准确性绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次呼叫响应时间达标率30%90%根据实际响应时间与目标响应时间的对比，计算达标率。目标响应时间小于60秒，超出部分按比例扣分。平均解决时长20分钟统计所有问题解决时长，计算平均值。每超出目标值1分钟，扣除对应比例分数。紧急问题响应优先级执行率95%统计紧急问题是否在规定时间内响应，达标率越高得分越高。重复呼叫率5%统计同一问题在24小时内重复呼叫次数，次数越少得分越高。在线支持资源利用率85%统计在线支持工具使用率，利用率越高得分越高。问题解决准确性一次性解决率35%80%统计问题首次联系即解决的比例，比例越高得分越高。错误操作率2%统计因操作失误导致问题恶化的次数，次数越少得分越高。客户满意度评分4.5分根据客户反馈评分计算平均值，每低0.1分扣除对应比例分数。技术方案有效性98%统计技术方案实施后问题是否完全解决，达标率越高得分越高。知识库使用率90%统计问题解决过程中参考知识库的比例，比例越高得分越高。服务流程规范性工单填写完整率20%100%统计工单信息是否完整，不完整按比例扣分。服务协议遵守率95%统计是否按服务协议要求执行操作，达标率越高得分越高。记录更新及时性98%统计工单记录是否及时更新，达标率越高得分越高。合规操作执行率90%统计是否按合规标准操作，达标率越高得分越高。流程优化建议采纳率70%统计提出的服务流程优化建议被采纳的比例，比例越高得分越高。客户沟通能力沟通清晰度15%95%根据客户反馈评分计算平均值，每低0.1分扣除对应比例分数。服务态度满意度4.8分根据客户反馈评分计算平均值，每低0.1分扣除对应比例分数。多渠道响应覆盖率85%统计是否支持电话、在线、邮件等多种沟通渠道，覆盖率越高得分越高。客户投诉处理效率90%统计投诉问题解决时长，时长越短得分越高。主动服务意识80%统计主动发现并解决问题的情况，比例越高得分越高。本表格用于评定电信企业网络技术支持服务人员的绩效表现，考核维度包括服务响应速度、问题解决准确性、服务流程规范性和客户沟通能力。权重分配依次为30%、35%、20%、15%，请根据各指标的实际完成情况进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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