养老机构服务管理规程

养老机构服务管理规程第一章总则一、目的为规范养老机构服务管理行为，提升养老服务质量，切实保障入住老年人的合法权益与生活品质，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等法律法规，结合养老服务行业实践，制定本规程。二、适用范围本规程适用于依法设立的各类养老机构（含公办、民办、公建民营等性质的养老服务组织），涵盖为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等服务的全过程管理。三、基本原则1.以人为本：以老年人需求为核心，尊重其人格尊严、生活习惯与文化背景，提供个性化、人性化服务。2.安全规范：严格遵守法律法规与行业标准，建立健全安全管理制度，防范各类安全风险，确保服务过程合规有序。3.优质高效：持续优化服务流程，提升服务人员专业能力，为老年人提供高质量、便捷化的养老服务。4.共建共治：鼓励老年人及其家属参与服务监督，推动机构与社会力量协同，营造和谐养老环境。第二章服务内容与标准一、生活照料服务1.饮食服务根据老年人健康状况（如高血压、糖尿病等特殊病症）、民族习俗、饮食偏好制定个性化食谱，每周更新并公示。每日提供三餐两点（或按需调整），保证食物新鲜、营养均衡，餐食温度适宜；为失能、半失能老人提供助餐、喂餐服务，必要时提供鼻饲、流食配置服务。2.起居照料协助老年人完成穿衣、洗漱、如厕等日常起居，失能老人每2小时协助翻身、拍背，预防压疮；定期整理居室，保持床单元整洁，根据季节调整被褥厚度，确保居住环境舒适。3.清洁护理每日为老年人清洁面部、手足，每周至少进行1次理发、剃须、剪指甲服务；每月至少2次床上用品换洗，每周1次居室全面清洁消毒；为失能老人提供口腔护理、会阴护理等专项服务，确保个人卫生达标。二、医疗护理服务1.健康监测为每位入住老人建立健康档案，记录基本信息、既往病史、过敏史等；每周至少1次体温、血压、心率监测，每月组织健康评估，每半年联合医疗机构开展全面体检；实时关注老人健康变化，发现异常及时告知家属并协助就医。2.用药管理严格核对医嘱与药品信息，为老人提供代煎、分药、送药服务，确保服药时间、剂量准确；观察老人用药后反应，如出现不适及时处置并记录，必要时联系医师调整方案。3.康复服务针对失能、半失能老人制定康复计划，由专业康复师指导开展肢体功能训练、认知训练等；配置康复辅助器具（如助行器、轮椅），定期检查维护，确保使用安全。三、精神慰藉服务1.心理关怀服务人员每周至少与每位老人沟通2次，了解其情绪状态与心理需求；针对丧偶、空巢、失能等特殊群体，每月开展1次一对一心理疏导，预防抑郁、焦虑等心理问题。2.社交支持定期组织老人参与集体活动（如书法交流、合唱、手工制作等），鼓励老人建立互助小组，增强社交互动；邀请家属、志愿者定期探访，丰富老人精神生活。四、文化娱乐服务1.活动策划根据老人兴趣爱好、身体状况制定月度活动计划，涵盖文化学习（如健康讲座、智能手机教学）、文体娱乐（如棋牌、健身操）、节庆活动（如生日会、节日庆典）等，确保活动丰富多样、参与度高。2.设施保障设立图书角、活动室、康复训练区等功能区域，配备适老化娱乐设施（如大字棋牌、柔力球器材），定期更新活动器材与图书，满足老人多样化需求。第三章人员管理一、人员资质要求1.服务人员：养老护理员需持《养老护理员职业技能等级证书》上岗，每年完成不低于24学时的继续教育；医师、护士需具备相应执业资格，康复师、营养师需持专业技术证书。2.管理人员：机构负责人需熟悉养老服务政策法规，具备养老行业管理经验；财务、安全管理人员需持相关从业资格证书。二、培训与考核1.岗前培训：新入职人员需接受不少于72学时的岗前培训，内容涵盖服务规范、安全操作、应急处置、职业道德等，考核合格后方可上岗。2.在岗培训：每年组织服务人员参加不少于40学时的专业培训，包括老年心理学、康复护理新技术、法律法规更新等内容；定期开展技能竞赛、案例研讨，提升服务能力。3.考核机制：每季度对服务人员进行理论与实操考核，考核结果与绩效、岗位调整挂钩；对连续两次考核不合格者，进行专项培训或转岗。三、职业道德规范1.尊重老年人的人格尊严、个人隐私，禁止歧视、侮辱、虐待或遗弃老人；未经老人及家属同意，不得泄露其个人信息。2.服务过程中态度亲切、耐心细致，使用文明用语；遇老人及家属投诉时，主动沟通、及时整改，不得推诿敷衍。第四章运营管理一、机构准入与备案养老机构需依法办理登记（民办非企业单位登记或企业登记），并向民政部门备案，提交机构章程、场所证明、人员资质、服务标准等材料；变更服务范围、地址或法定代表人时，需提前向主管部门报备。二、设施与环境管理1.建筑安全：养老机构建筑需符合《老年人照料设施建筑设计标准》，设置无障碍通道、防滑地面、应急照明等设施；定期检查房屋结构、电器线路，确保无安全隐患。2.环境维护：公共区域每日清洁消毒，垃圾分类处理；绿化区域定期修剪，避免蚊虫滋生；居室保持通风良好，温度、湿度适宜，人均居住面积不低于行业标准。三、服务流程管理1.入院评估：老人入住前，由专业人员进行能力评估（如日常生活活动能力、认知能力），根据评估结果制定个性化服务方案，明确服务内容、频次与标准。2.服务实施：服务人员按方案提供服务，每日记录服务内容与老人反馈；每月组织家属沟通会，反馈老人生活状况，听取意见建议。3.出院管理：老人出院（含临时离院、长期出院）时，结清费用并移交健康档案、服务记录；对失能老人，协助家属做好居家护理指导。四、档案管理1.建立老人档案（含基本信息、健康档案、服务记录、家属联系方式等），实行一人一档，电子档案与纸质档案同步管理，档案保存期限不少于老人离院后5年。2.定期更新档案内容，确保信息真实、完整；严格档案借阅管理，未经授权不得查阅、复制老人档案。五、费用管理1.收费项目（如床位费、护理费、餐饮费、医疗费等）需在机构显著位置公示，收费标准需报主管部门备案；严禁强制捆绑消费、变相涨价。2.费用结算需出具正规票据，明细清晰；对经济困难老人，可按政策申请补贴，机构需配合做好资料审核与上报。第五章安全管理一、安全管理制度1.消防安全：配置灭火器、烟雾报警器、应急疏散标志等消防设施，每月检查维护；每半年组织1次消防演练，确保老人与员工掌握逃生技能。2.食品安全：食品采购需索证索票，建立采购台账；厨房从业人员持健康证上岗，每日晨检；餐食加工严格遵守卫生规范，留样48小时备查。3.设施安全：养老设施（如电梯、护理床、轮椅）需定期检测维护，粘贴安全使用说明；公共区域安装防滑垫、扶手，浴室配备紧急呼叫装置。二、应急管理1.预案制定：制定火灾、食物中毒、疫情防控、老人走失、突发疾病等应急预案，明确处置流程、责任分工与联络方式。2.应急演练：每季度开展1次应急演练，检验预案可行性；发生突发事件时，立即启动预案，及时救治老人并报告主管部门。三、风险防控1.每月开展风险评估，识别老人跌倒、噎食、坠床等潜在风险，对高风险老人采取针对性措施（如安装床护栏、配置防走失手环）。2.建立老人安全巡查制度，夜间每2小时巡查一次，日间每小时巡查一次，及时发现并处置安全隐患。第六章监督与改进一、内部监督1.成立质量管理小组，由机构负责人、服务骨干、家属代表组成，每月抽查服务记录、设施安全、饮食质量等，形成检查报告并公示整改情况。2.设立投诉专线与意见箱，24小时内响应老人及家属投诉，5个工作日内反馈处理结果。二、外部监督1.接受民政、卫健、市场监管等部门的监督检查，如实提供相关资料；对检查发现的问题，限期整改并提交整改报告。2.定期向社会公开服务质量、安全管理、费用收支等信息，接受媒体、行业协会、社会公众的监督。三、持续改进1.每半年开展服务满意度调查，收