服务响应时效合同协议

服务响应时效合同协议甲方（服务请求方）：法定代表人：注册地址：联系地址：联系电话：电子邮箱：乙方（服务提供方）：法定代表人：注册地址：联系地址：联系电话：电子邮箱：鉴于甲方需要乙方提供特定的服务，并希望乙方在规定的时间内响应和处理相关服务请求，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释1.1本协议中，“服务请求”是指甲方依据本协议约定，向乙方提出的需要乙方提供的服务支持、问题解决、咨询或其他类似需求。1.2“响应”是指乙方在收到甲方提交的服务请求后，通过书面（邮件、系统工单等形式）或约定的其他方式进行确认，并开始着手处理该服务请求的行为。1.3“响应时效”是指乙方自收到甲方完整的服务请求（或约定的确认节点）起，至首次向甲方确认收到并开始处理服务请求止的时间段长度。1.4“工作日”是指中华人民共和国法定工作日，即每周一至周五（法定节假日除外）。1.5“工作小时”是指工作日内的上午9:00至下午17:00，期间不包含甲方或乙方约定的午餐及休息时间。1.6“服务完成”是指乙方已按照服务请求方的需求，提供了相应的服务或解决了问题，并经服务请求方确认。1.7“SLA（服务级别协议）”是指本协议中关于服务响应、处理和完成时限的具体约定。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供【请在此处具体列明服务范围，例如：网络基础设施运维服务、软件应用技术支持、系统故障排除等】服务。2.2本协议项下的服务请求应属于第二条所述的服务范围。超出服务范围的服务请求，乙方将根据双方另行签订的协议或收费标准处理。第三条服务请求的提出3.1甲方应通过以下【请选择并填写：一种或多种】方式向乙方提出服务请求：a)发送邮件至【填写乙方指定邮箱地址】；b)通过乙方提供的在线服务管理系统提交工单；c)拨打乙方服务热线电话【填写乙方服务热线】。3.2甲方提出服务请求时，应尽可能提供详细、准确的信息，包括但不限于：问题现象描述、发生时间、相关截图或日志、涉及的用户或系统、联系方式等，以便乙方准确理解和及时响应。3.3甲方应在工作时间内提交服务请求。对于紧急且可能对甲方业务造成重大影响的服务请求，甲方应在请求中明确标注“紧急”或“P1”，并确保在收到乙方响应后及时配合处理。第四条响应时效标准4.1乙方承诺在收到甲方提交的服务请求（或约定的确认节点）后，按照以下标准进行响应：a)对于标注为“紧急”或甲方标识为P1级别的服务请求，乙方应在收到请求后的15分钟内通过电话或即时通讯工具与甲方确认收到，并在1小时内提供初步诊断意见或解决方案建议。b)对于标注为“重要”或甲方标识为P2级别的服务请求，乙方应在收到请求后的4小时内通过邮件或系统工单确认收到，并在24小时内提供详细的解决方案或处理计划。c)对于常规服务请求（未标注紧急级别或甲方标识为P3），乙方应在收到请求后的8小时内通过邮件或系统工单确认收到，并在3个工作日内完成初步评估。4.2响应时效的计算方式为：自甲方提交完整服务请求的时区时间（或约定的其他计算起点）至乙方首次正式响应的时区时间止。计算期间不包括非工作时间。4.3乙方确认响应的具体形式应以乙方发送的邮件、系统工单记录或与甲方确认的沟通记录为准。第五条处理与完成时效5.1除本协议第四条约定的响应时效外，乙方还应根据服务请求的复杂程度和双方约定，努力在以下时间内完成服务请求：a)对于P1级别的服务请求，乙方应在确认响应后的4个工作日内提供临时解决方案或达到初步稳定状态，并在10个工作日内提供最终解决方案。b)对于P2级别的服务请求，乙方应在确认响应后的3个工作日内提供解决方案的初步评估，并在15个工作日内提供最终解决方案。c)对于P3级别的服务请求，乙方应在评估完成后【填写具体天数，例如：7】个工作日内完成处理。5.2服务请求的处理和完成时效（除响应时效外）的计算方式为：自乙方首次响应起，至服务完成并经甲方确认止。计算期间不包括非工作时间及经甲方同意的合理延迟时间。5.3对于因服务请求的极端复杂性、需要依赖第三方供应商、需要甲方提供必要配合或存在不可抗力因素导致无法在约定时间内完成的服务请求，经甲方书面同意后，处理和完成时效可相应延长，乙方应及时通知甲方延长时间及原因。第六条通知与沟通机制6.1乙方在处理服务请求的过程中，应根据服务请求的级别和进展情况，主动向甲方发送状态更新通知，包括但不限于处理进展、预计完成时间、临时解决方案、需要甲方配合的事项等。6.2甲方应指定唯一的联系人或联系邮箱作为服务请求的主要沟通渠道，并确保该联系人或邮箱在服务时间内畅通有效。6.3双方就服务请求的处理应通过书面形式（邮件、工单等）进行记录和沟通，以备查验。第七条监测、报告与衡量7.1乙方应使用专业的IT服务管理(ITSM)工具或其他有效方式，对服务请求的接收、响应、处理和完成进行全流程记录和监控。7.2乙方应每月向甲方提供服务报告，报告内容应包括但不限于：当月服务请求数量、各级别请求占比、各时效指标（响应率、平均响应时间、解决率、平均解决时间）的达成情况、未达成时效的服务请求列表及原因分析、服务满意度调查结果等。7.3甲方有权定期或不定期查阅乙方服务请求的处理记录和系统数据，乙方应予以配合。第八条时效达标标准与衡量指标8.1乙方承诺按照本协议第四条、第五条的约定执行服务响应、处理和完成。8.2衡量指标包括但不限于：P1、P2、P3级别服务请求的响应达成率（实际响应时间在约定时效内的时间占收到请求总时间的百分比）、平均响应时间、平均解决时间、首次呼叫解决率等。具体指标目标值可在SLA附件中明确（若存在）。第九条未达标的后果与赔偿9.1若乙方未能按照本协议第四条、第五条的约定在规定时间内响应或完成服务请求，则视为乙方未达成SLA目标。9.2对于每次未达标的SLA目标，乙方应【选择并明确：承担以下一种或多种】后果：a)向甲方支付【填写具体金额或计算方式，例如：相当于该次服务请求基础服务费X%的】补偿金。b)在后续的服务报告中说明未达标情况及原因。c)接受甲方提出的合理化升级服务要求。9.3若乙方连续【填写次数，例如：两次】或累计【填写次数，例如：三次】未能达成关键SLA目标（例如：P1级别响应），甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还已支付的服务费用，并可根据实际情况要求赔偿损失。9.4具体的SLA目标、衡量方式、未达标补偿标准及计算方法可进一步约定于本协议的附件中。第十条免责与责任限制10.1乙方仅对因自身过失直接导致的响应或处理延误承担责任。因以下原因导致的延误，乙方不承担责任：a)甲方原因，包括但不限于提供的信息不准确、不完整，未能及时提供必要的配合，或发生甲方系统内部故障等；b)第三方供应商或不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的延误；c)服务请求本身的技术复杂性超出合理预期，且乙方已尽到合理努力；d)法律法规变化或监管要求。10.2除非本协议另有明确约定，乙方在本协议项下对甲方的最大责任不超过本协议期限内甲方累计支付给乙方的服务费用的【填写百分比，例如：10%】。对于因乙方严重违约（如故意或重大过失）给甲方造成的直接经济损失，此限制不适用。第十一条协议期限与终止11.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为【填写期限，例如：一年】。期满前【填写时间，例如：一个月】，如双方无书面异议，本协议自动续展【填写续展期限，例如：一年】。11.2任何一方可在协议有效期内，提前【填写时间，例如：三十】日书面通知对方终止本协议。提前终止不影响通知发出前双方的权利和义务。11.3如发生以下情况，守约方有权立即终止本协议：a)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后【填写时间，例如：十五】日内仍未纠正的；b)一方进入破产、清算或解散程序的；c)乙方未能持续提供合格服务的。第十二条适用法律与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【选择并明确：甲方所在地/乙方所在地/指定地点】有管辖权的人民法院诉讼解决/提交【指定仲裁委员会名称】按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。第十三条其他条款13.1保密：双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而解除。13.2知识产权：乙方提供的服务及其相关资料中包含的知识产权归乙方所有。甲方仅获得根据本协议使用这些资料的权限，不包括所有权。除本协议另有约定外，甲方不得对乙方服务内容进行修改、复制或传播。13.3数据安全：乙方应采取合理的技术和管理措施，保护甲方提交的数据安全，防止数据泄露、篡改或丢失。具体数据安全责任可进一步约定。13.4完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。13.5可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。13.6通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式，通过本协议