酒店客房服务流程标准操作

酒店客房服务流程标准操作一、客房服务准备阶段客房服务的高效开展，始于充分的班前准备与房态认知。服务人员需提前15分钟到岗，着统一制服并整理仪容仪表——工牌佩戴规范、指甲修剪至适宜长度、头发梳理整齐并束起（长发员工），确保形象专业整洁。同时，检查清洁工具与用品：清洁车需配备吸尘器、消毒喷壶、抹布（区分不同区域使用的颜色抹布，如卫生间用红色、卧室用蓝色）、玻璃刮、马桶刷等，且工具需无破损、功能完好；布草车补充足量干净床单、被套、枕套及毛巾，易耗品（洗漱套装、拖鞋、矿泉水等）按房型标准配齐，检查包装是否完好、有效期是否合规。房态信息的精准掌握是服务前提。通过PMS系统（酒店管理系统）或房态表，明确当日需服务的房间类型：住客房（Occupied，O房）需兼顾清洁与客需隐私，空房（Vacant，V房）侧重设施检查与通风，待查房（Inspected，I房）需完成清洁后自检。若遇特殊房态（如“请勿打扰”DND房、“请即打扫”MUR房），需标注并优先或延后处理，避免服务冲突。二、客房清洁服务标准流程（一）住客房清洁操作1.敲门与进入规范抵达客房门口，先观察门把挂牌：若为“请勿打扰”（DND），则在房态表标注并延后服务（若超过14:00仍挂DND，需电话询问客人是否需要清洁）；若为“请即打扫”（MUR），则优先处理。无特殊挂牌时，以中指轻敲房门三次（节奏均匀，力度适中），间隔3秒后重复一次，同时报称：“您好，客房服务，请问可以打扫吗？”。若30秒内无回应，再次敲门并报称；仍无回应时，联系前台确认客人是否在房（避免误闯），确认无人后，使用通用钥匙卡轻推房门（留10厘米缝隙），再次报称“客房服务，请问有人吗？”，确认无人后方可进入，进门后需将房门保持开启状态（便于后续操作与通风）。2.清洁顺序与细节遵循“从上到下、从里到外、先卧室后卫生间”的原则，减少重复劳动与扬尘。卧室区域：先整理床铺（撤下脏布草时，需检查是否有客人遗留物品，若有立即上交至前台），将干净床单、被套、枕套按标准铺放（床单包角规范，被套四角对齐，枕头饱满无褶皱）；随后用微湿的蓝色抹布（或专用除尘布）依次擦拭床头柜、电视柜、书桌、窗台、灯具等，重点清理灰尘与污渍（如咖啡渍、印记），擦拭后需确保表面无水痕；接着使用吸尘器清洁地毯（从房间内侧向门口推进，重点吸除床底、沙发下等死角，若地毯有顽固污渍，需用专用清洁剂处理并记录）；最后检查电器（电视、空调、灯具）是否正常运行，遥控器、电话等高频接触物品需用酒精棉片消毒。卫生间区域：换上红色抹布，先冲净马桶（避免污渍干结），再用马桶刷蘸取消毒清洁剂刷洗马桶内侧、边缘、按钮（刷洗后用清水冲净，确保无清洁剂残留），马桶外侧用消毒抹布擦拭；随后清洁面盆与台面，用玻璃刮清理镜面（从左至右、从上到下，确保无水渍），淋浴区（或浴缸）用专用刷子清洁瓷砖缝隙与龙头，去除水垢与皂渍，更换淋浴间防滑垫（脏污的需清洗后晾干备用）；最后补充易耗品（洗漱套装按“左牙具、右梳子，中间沐浴露”的顺序摆放，拖鞋置于面盆下方或指定位置），检查毛巾架是否挂放两条干净毛巾（按“大下小上”或酒店标准折叠）。3.收尾与自检清洁完毕后，将脏布草放入布草车的脏布草袋（避免与干净布草混放），易耗品补充至标准数量，关闭卫生间水阀、电器电源（除冰箱外），开窗通风（若天气允许），随后退出房间，轻轻带上门（不锁死），在房态表标注“已清洁”，并记录特殊情况（如设施损坏、客人遗留物品等）。（二）空房与退房清洁操作空房（V房）需每周至少深度清洁一次，退房（Check-out，C/O房）则需立即按“住客房+消毒”标准处理。空房清洁：重点检查设施（如空调滤网是否积尘、马桶水封是否正常、灯具是否损坏），更换所有布草（即使看似干净），补充易耗品，开窗通风30分钟以上，用消毒喷雾对高频接触区域（门把手、开关、遥控器）进行消杀，确保房间无异味、无灰尘。退房清洁：流程同“住客房清洁”，但需额外检查是否有客人遗留物品（如衣物、文件、贵重物品），发现后立即上交前台；同时对卫生间、杯具（若有）进行二次消毒（杯具需放入消毒柜高温消毒或用专用消毒液浸泡），确保房间达到“可立即出租”状态。三、客需服务响应流程（一）物品递送服务客人通过电话、APP或前台转达需求（如送水、拖鞋、充电器等）时，服务人员需：1.信息确认：重复客人需求（“您好，您需要的是两瓶矿泉水和一双拖鞋，送至X楼X房间，对吗？”），确认房号、物品、送达时间（如“请您稍等，10分钟内为您送达”）。2.物品准备：从仓库或服务台取出对应物品，检查包装（如矿泉水是否过期、拖鞋是否干净无破损），若为外卖或快递转交，需核对客人姓名、房号与物品信息，避免错送。3.送达服务：抵达客房门口，按“住客房清洁”的敲门规范操作，进门后（若客人允许）将物品放置在客人指定位置（如床头柜、书桌），并礼貌提示：“您好，您需要的物品已送达，请问还有其他需要吗？”，得到答复后道谢离开，随后在系统中标记“已完成”。（二）叫醒服务操作1.信息记录：前台或服务中心接到客人叫醒需求时，需记录房号、姓名、叫醒时间（精确到分钟）、是否需要二次叫醒（如“7:00一次叫醒，7:10二次确认”），并复述确认（“您的房号是X，叫醒时间是明早7:00，二次叫醒7:10，对吗？”）。2.系统设置：将叫醒信息录入酒店管理系统或专用叫醒设备，设置双重提醒（系统自动提醒+人工闹钟），避免设备故障导致失误。3.人工确认：叫醒时间到达时，先通过电话拨打客房内线（若无人接听，间隔3分钟后再次拨打；若仍无人接听，需联系楼层服务人员按规范敲门确认，确保客人已醒，避免耽误行程）。完成叫醒后，在系统中标记“已执行”，并记录特殊情况（如客人未接听、需延迟叫醒等）。四、质量管控与反馈机制（一）内部自检与巡检1.服务人员自查：每次清洁或服务后，需对照《客房服务标准检查表》逐项检查（如床铺平整度、卫生间水渍、物品摆放规范等），发现问题立即整改，确保“零失误”交付。2.领班巡检：领班需每日抽查20%的已清洁房间（含住客房、空房、退房），重点检查卫生死角（如空调出风口、床底、卫生间角落）、设施运行（如水龙头是否漏水、灯具是否闪烁）、服务细节（如物品摆放是否符合SOP），对不达标项开具整改单，要求服务人员限时整改并复查。（二）客人反馈处理1.反馈收集：通过前台意见簿、APP评价、电话回访等渠道收集客人反馈，重点关注“清洁质量”“服务响应速度”“物品配备”等维度。2.投诉处理：接到客人投诉时，需第一时间致歉（“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”），记录投诉细节（时间、房号、问题描述），30分钟内给出解决方案（如重新清洁房间、赠送果盘致歉、维修设施等），处理完毕后24小时内回访客人，确认满意度。3.改进优化：每月汇总反馈数据，分析高频问题（如“卫生间异味”“布草更换不及时”），组织服务人员培训，优化流程（如增加卫生间香薰、调整布草更换频率），并将改进措施纳入SOP更新。五、特殊场景服务规范（一）VIP客人服务VIP客人（如会员、重要客户）需提供“个性化+精细化”服务：提前了解客人偏好（如枕头类型、饮品喜好），在房间摆放欢迎水果、手写欢迎信；清洁时使用“静音模式”（避免吸尘器噪音），布草选用更高支数的床品；客需服务响应时间缩短至5分钟内，赠送定制化小礼品（如酒店LOGO的书签、钥匙扣），提升体验感。（二）突发情况处理遇客房设施故障（如水管爆裂、电器短路），服务人员需：立即关闭相关阀门/电源，通知工程部抢修，同时为客人安排临时房间（若影响入住），并赠送致歉礼品；遇客人突发疾病，第一时间联系前台呼叫救护车，同时安抚客人情绪，避免擅自提供医疗建议（如喂药、按摩），保护现场