2026年智能宠物喂食器制造公司智能功能远程诊断管理制度

2026年智能宠物喂食器制造公司智能功能远程诊断管理制度第一章总则第一条为规范公司智能宠物喂食器智能功能远程诊断管理工作，保障远程诊断过程符合《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》《消费者权益保护法》等相关法律法规要求，提升售后故障处置效率，保护用户数据安全与隐私，结合智能宠物喂食器产品特性及公司售后服务实际情况，制定本制度。第二条本制度所称智能功能远程诊断，指公司技术人员通过专用远程诊断平台，对用户使用的智能宠物喂食器（含APP端、硬件端、云端数据交互模块）的运行状态、功能故障、数据传输异常等问题进行远程检测、分析、定位及修复的全流程工作，涵盖远程连接、数据采集、故障判定、方案输出等核心环节。第三条本制度适用于公司技术部、售后部全体参与远程诊断的人员，第三方技术合作机构、云服务供应商等涉及远程诊断工作的合作方需遵守本制度核心合规要求，公司与合作方签订的协议中需明确数据安全及合规诊断责任条款。第四条智能功能远程诊断遵循“安全合规、数据保密、高效响应、精准诊断、用户授权”的原则，诊断过程仅获取故障排查必要数据，全程保障用户信息安全，确保诊断结果能有效解决产品智能功能故障。第五条公司技术部为智能功能远程诊断归口管理部门，负责搭建远程诊断技术平台、制定诊断操作规范、开展技术人员培训；售后部负责受理用户诊断申请、核验用户身份、反馈诊断结果；法务部负责诊断流程的合规性审核，重点核查数据采集与使用的合规性；各部门负责人为本部门远程诊断合规管理第一责任人。第二章远程诊断体系建设第六条技术平台建设：（一）远程诊断平台需具备数据加密传输、操作日志留存、权限分级管理功能，禁止平台存储非诊断必要的用户隐私数据，确保平台符合网络安全等级保护相关要求；（二）定期对诊断平台进行安全检测与升级，修复系统漏洞，更新故障诊断算法，确保平台稳定运行且能适配不同型号智能宠物喂食器的诊断需求；（三）搭建备用诊断通道，当主平台出现故障时，可通过合规备用方式开展紧急远程诊断，保障售后响应不中断。第七条人员管理要求：（一）参与远程诊断的技术人员需通过专业技能考核，掌握智能宠物喂食器硬件架构、软件系统、数据交互逻辑，熟悉远程诊断操作流程及合规要求；（二）技术人员需签订数据保密协议，严禁泄露、出售、私自留存诊断过程中获取的用户数据，离职前需交还诊断权限、删除私人设备中的相关数据；（三）每季度开展远程诊断专项培训，结合行业数据安全违规案例、产品新功能诊断要点、法规更新要求进行讲解，提升技术人员合规及专业能力。第八条诊断流程规范：（一）建立“申请-核验-诊断-反馈-归档”的闭环流程，明确各环节操作标准、响应时限、责任人员，确保诊断工作有序开展；（二）制定不同故障类型（如远程控制失效、喂食量精准度异常、数据同步失败、APP闪退）的诊断指引，细化各故障的排查步骤、数据采集范围、修复方案；（三）建立诊断结果复核机制，复杂故障的诊断结论需经技术部负责人复核，确保故障定位准确、修复方案可行。第三章远程诊断执行规范第九条诊断申请与核验：（一）售后部受理用户远程诊断申请时，需核验用户身份（如设备SN码、注册手机号）、确认设备故障现象，明确告知用户远程诊断需采集的数据类型、使用目的、保存期限，获取用户明确授权；（二）用户未授权的诊断请求，不得启动远程连接；用户要求终止诊断的，需立即断开连接，停止数据采集，并按用户要求删除已采集的非必要数据；（三）对未成年人、老年用户等特殊群体，需以通俗易懂的方式告知诊断相关信息，必要时通过监护人确认授权后再开展诊断。第十条诊断实施要求：（一）技术人员仅能采集排查故障必要的设备运行数据（如设备固件版本、运行日志、网络连接状态），禁止采集用户影像、定位、通讯记录等无关隐私数据；（二）远程连接设备时需实时告知用户操作步骤，诊断过程中发现非申请排查的故障问题，需先向用户说明并获取授权后再进行核查；（三）诊断过程需完整记录操作日志，包括连接时间、采集数据类型、操作步骤、故障定位结果，日志留存期限符合行业合规要求，便于后续追溯核查。第十一条结果反馈与修复：（一）诊断完成后，售后部需以文字+语音的方式向用户清晰反馈故障原因、修复方案（远程修复/线下检修）、预计解决时长，避免使用专业术语堆砌；（二）可远程修复的故障（如固件升级、参数重置、APP设置调整），需在用户授权下即时操作，修复后验证功能是否恢复正常，告知用户后续使用注意事项；（三）无法远程修复的故障（如硬件模块损坏），需明确告知用户线下检修的流程、就近服务网点信息、配件更换周期及费用标准。第四章数据合规与安全管理第十二条数据采集合规：（一）遵循“最小必要”原则采集数据，采集前需通过产品端、售后端向用户展示授权协议，协议需明确数据用途、保存期限、用户撤回授权的方式，授权协议不得设置霸王条款；（二）禁止强制用户授权非必要数据采集，不得以不授权为由拒绝提供远程诊断服务，用户撤回授权后需立即停止数据使用并删除相关数据；（三）采集的设备运行数据需与用户身份信息做脱敏关联，避免直接暴露用户隐私信息。第十三条数据存储与使用：（一）诊断数据加密存储于公司专用服务器，仅授权技术人员在诊断工作中使用，服务器需设置访问权限、定期备份，防止数据泄露或丢失；（二）诊断数据保存期限不超过故障解决后规定时长，到期自动删除，因产品质量分析确需留存的，需再次获取用户授权并做匿名化处理；（三）不得将诊断数据用于产品研发、市场推广等非诊断用途，确需用于产品优化的，需对数据进行脱敏处理，无法追溯至具体用户。第十四条应急处置：（一）发现数据泄露、平台被攻击、诊断权限滥用等安全事件，需立即启动应急预案，断开相关连接、冻结违规账号、排查泄露源头，及时向用户及相关监管部门报备；（二）因数据安全问题给用户造成损失的，按相关法律法规及公司售后政策承担责任，同时追究相关责任人的管理及操作责任；（三）定期开展数据安全应急演练，提升技术人员应对数据泄露、平台故障等突发事件的处置能力。第五章故障整改与追溯第十五条共性故障整改：（一）技术部每周汇总远程诊断发现的共性故障（如某批次产品固件漏洞、APP适配性问题），分析故障根源，制定产品优化方案（如推送固件更新、升级APP版本）；（二）优化方案需经合规审核后推送至用户端，推送前告知用户优化目的、操作方式、可能影响，获取用户确认后再执行；（三）跟踪优化方案的落地效果，通过远程诊断回访确认故障是否彻底解决，持续改进产品智能功能稳定性。第十六条故障追溯管理：（一）建立故障追溯台账，记录每一次远程诊断的设备信息、故障类型、解决方式、整改结果，便于分析产品质量趋势；（二）对重复出现的故障（同一用户同一故障多次报修），开展专项排查，核查是否因诊断不彻底、产品设计缺陷导致，制定针对性解决措施；（三）售后部每月统计远程诊断满意度，收集用户对诊断效率、解决方案、沟通方式的反馈，优化诊断服务流程。第六章责任追究与附则第十七条责任追究：（一）技术人员违规采集、泄露用户数据，或未按规范开展远程诊断导致用户损失的，视情节轻重给予批评教育、绩效扣除、岗位调整等处理，情节严重的移交相关部门处理；（二）售后部未核验用户授权、未及时反馈诊断结果，导致用户投诉或合规风险的，追究部门负责人及直接责任人责任；（三）第三方合作方违反本制度数据安全要求的，按合作协议追究违约责任，情节严重的终止合作。第十八条制度解释与修订：（一）本制度由公司技术部负责解释，各专项操作规范由对应部门制定并报备；（二）本制度