档案馆查档接待服务规范

档案馆查档接待服务规范一、总纲查档接待利用工作是档案馆对外服务的窗口，直接反映档案馆业务工作的水平和精神风貌，在档案馆工作中占有重要地位。为了提高工作效率和服务质量，特制定本规范。本规范适用于查档接待咨询服务工作人员、调档人员和其他与档案利用服务有关的工作人员。本规范以优质服务、优良作风、优美环境为主要内容；以广大利用者满意为目标；把以为人民服务为核心的职业道德水准落实到爱岗敬业、勇于奉献、努力建设文明窗口上来。档案馆作为保存历史记忆、服务社会发展的重要机构，其查档接待服务工作的规范化开展，对于保障档案利用的合法性、安全性和高效性具有重要意义。随着社会信息化进程的加快和公众档案意识的增强，查档需求日益多样化、个性化，对档案馆接待服务工作提出了更高要求。本规范旨在通过明确服务标准、优化服务流程、提升人员素养，构建专业化、人性化的查档服务体系，满足新时代档案利用需求。二、优质服务（一）服务理念与目标接待人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想，具有爱岗敬业、诚实守信、办事公道，为利用者排忧解难，千方百计为利用者服务的思想。紧密围绕中心工作，了解和掌握对档案需求的动态，向有关部门主动、及时提供档案信息。通过各种方式做好利用档案效果的反馈工作。遇到利用者急需解决时效性强的重大问题时，不受下班和节假日的限制，主动帮助解决问题。（二）服务流程与效率严格执行查阅档案的有关规定，认真审查证件，办理手续，指导利用者使用开放档案检索工具。熟悉馆藏，耐心、细致地做好咨询工作，不得出现生、冷、硬、顶的语言。熟练运用计算机等各种档案检索工具。认真负责地检查调出、入库的档案资料，审核利用者抄写或复制的档案文件，确保档案的安全与保密。简化查档手续，提高工作效率，查阅单份文件或调查取证等简单易查的档案材料，应在当天解决。预约、函电、代查、代抄、代复制、代邮寄等业务，应从接到预约函电之日起，一周内予以答复或解决。提倡利用档案的社会效益，严格按有关规定收费。特殊情况需要减免费用时，报部门领导批准。（三）服务范围与内容提供馆藏档案查阅、民生档案全市通办、长三角地区民生档案异地查档、全国档案查询利用服务（部分省市）、政府信息依申请公开集中受理、政府公开信息查阅服务。其中，民生档案全市通办涵盖婚姻登记档案、独生子女证档案、知青上山下乡档案、知青返城档案、知青子女入户档案、再生育子女审批档案、工伤认定档案、学籍档案、兵役档案、复员退伍军人档案、三峡移民档案、人才引进审批档案、涉外婚姻登记档案等29类，满足民众在婚姻、生育、就业、教育等方面的档案查询需求。三、优良作风（一）服务态度与纪律虚心听取利用者的批评和建议。做到对校内、校外、熟人、生人同样对待。不得以任何借口拒绝查档或拖延查档时间，杜绝门难进、脸难看、话难听、查档难、办事难的不良作风。廉洁自律、按章办事。不得利用工作之便徇私情，办私事。不能接受利用者赠送的礼品，更不能向利用者索要物品，养成廉洁服务的作风。严格遵守劳动纪律，按时上下班，不得以任何理由让利用者久等或提前结束阅档。在接待阅档场所不得干扰利用者阅档，不得干与工作无关的事。工作中要坚持原则避免出现差错。对利用者违反阅档规定提出不适当要求，要耐心解释；对违反档案法规的利用者，要冷静处理，并及时报告领导。（二）责任意识与专业素养查档人员要爱护档案，不得擅自复制、抄录、翻拍档案内容，不得对档案进行勾画、涂改、折叠、伪造和拆卷，不得染上墨渍、水渍等污渍致使档案损毁，如有违反，按照相关法律规定给予处罚，情节严重的追究其刑事责任。查档人员如确需摘抄、复制和拍照档案，须经馆内工作人员批准。为保护档案，原则上已数字化的档案一律不予调取原件，严禁全文、全卷复制，若确需复制件的档案，须经本馆工作人员同意并进行打印（或复印），档案复制件经本馆工作人员核对无误后，盖章生效。档案不得外借出馆，如确需外借，需经本馆主要领导批准，并按规定履行借阅手续，外借档案时限为三天，如需延长，必须重新办理手续。查、借阅者交回的档案，接收人要认真清点卷数，并检查档案有无缺损现象，如发现缺损，应立即追查，并报告领导。查阅人员需填写《档案查借阅登记簿》。利用档案后，应填写利用效果和信息反馈单。四、环境与言行（一）服务环境建设创造清洁、美观、安静、舒适的查档、阅档环境。净化、美化查档接待室、阅档室、检索工具室等要窗明几净，桌椅和办公用品摆放整齐有序。配备必要的服务设施，如饮水机、老花镜、书写工具等，为利用者提供便利。保持室内适宜的温度和湿度，确保档案保存条件符合标准，同时为利用者营造舒适的查阅氛围。（二）人员言行规范仪表整洁、举止大方、礼貌待人、热情服务。工作期间统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。对利用者使用文明语言，态度应诚恳，语气应委婉。根据不同场合和情况，宜用尊称用语，如："同志"、"老师"、"先生"、"女士"、"您好"、"请进"、"请坐"、"欢迎您来查阅档案"、"请稍等"、"对不起"、"谢谢"、"请多提意见"、"您走好"、"再见"、"欢迎您再来"等等。严禁对利用者厉声斥责。做到来有迎声，走有送语。在工作中，接待人员应保持专注，不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。当利用者咨询时，应主动起身回应，耐心解答问题，避免使用专业术语过多，确保利用者能够理解。对于无法当场解决的问题，应做好记录，并告知利用者解决时限和联系方式。五、特殊服务与创新（一）特殊群体服务保障针对老年人、残疾人等特殊群体，提供优先服务通道，安排专人协助查档。配备无障碍设施，如轮椅坡道、盲文检索工具等，满足特殊群体的查阅需求。对于行动不便的利用者，可提供上门服务或远程查档服务，通过邮寄、电子邮件等方式传递档案复制件，确保其能够便捷获取档案信息。（二）数字化服务创新推进档案数字化转型，建设数字档案室，明确建设条件、认定标准及管理程序，统筹规划数字档案室的科学构建和高效管理，引领档案工作向数字化转型。规范电子文件归档流程，确保档案收集与整理的全面性与规范性，为电子档案的单套管理奠定坚实基础。开展线上查档服务平台建设，利用互联网技术实现档案查询、预约、咨询等业务的线上办理。提供档案数字化检索工具，支持关键词检索、全文检索等功能，提高档案查找效率。推动民生档案电子化和实施单套制管理，简化民生档案管理流程，实现长三角地区民生档案异地查档、全国档案查询利用服务（部分省市），打破地域限制，方便民众跨区域查档。（三）服务质量提升措施加强对查档接待服务工作的监督检查，落实责任制，定期开展服务质量评估。通过问卷调查、意见箱、在线评价等方式，收集利用者的反馈意见，及时发现问题并加以改进。建立服务奖惩机制，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励，对违反服务规范的行为进行批评教育和处理。开展业务培训，提升工作人员的专业素养和服务技能。培训内容包括档案法律法规、馆藏知识、检索工具使用、沟通技巧等，确保工作人员具备扎实的业务能力和良好的服务意识。定期组织业务交流活动，学习先进地区的服务经验，不断创新服务方式，提高服务水平。加强档案宣传工作，通过举办档案展览、讲座、线上宣传等活动，增强公众的档案意识，提高档案利用的社会效益。编制档案利用指南、常见问题解答等材料，方便利用者了解查档流程和注意事项。积极引导利用者合理利用档案资源，充分发挥档案在历史研究、权益保障、社会治理等方面的作用。六、服务监督与改进（一）监督机制建设建立健全查档接待服务监督机制，明确监督主体、监督内容和监督方式。馆内设立监督部门，负责对服务工作进行日常监督检查；邀请社会监督员参与服务质量监督，定期听取其意见和建议。通过监督检查，及时发现服务工作中存在的问题，督促相关部门和人员进行整改。（二）问题整改与反馈对监督检查中发现的问题，建立整改台账，明确整改责任人、整改时限和整改措施。实行问题销号制度，确保每个问题都能得到有效解决。整改完成后，及时向利用者反馈整改结果，听取其对整改情况的评价，不断提升服务满意度。（三）持续改进措施定期对查档接待服务工作进行总结分析，梳理服务过程中的薄弱环节，制定持续改进计划。根据档