2026年京东自营直通车售前售后客服认证考试初级中级答案

1

题目：京东“服务单场景”中的“场景”指的是什么？A

售后服务单流程B

客户在购买过程中的服务体验C

京东为单个客户提供的特定服务D

京东提供的维修E

安装F

调试等多项服务的单次场景正确答案：D京东“服务单场景”中的“场景”指的是京东在为客户提供服务时所涉及的情境和背景，例如维修@安装@调试等多项服务的单次场景。因此，选项D是正确的2

题目：李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？A

无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B

售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C

如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D

服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D3

题目：在处理“七天无理由退货”时，商家首先需要做什么？A

直接同意退货B

审核退货原因C

立即退款D

提供换货选项正确答案：B本题中提到“七天无理由退货”需要首先审核退货原因是否符合规定。4

题目：预售订单已提交取消订单，定金可以正常退款的是（）A

已支付定金，未支付尾款B

已支付尾款C

////正确答案：B5

题目：在服务单据操作规范中，待京东反馈的默认时效是多少？A

12小时B

24小时C

48小时D

72小时正确答案：B本题考核客服对服务单单据操作规范的认知。待京东反馈的默认时效是24小时，超24H显示（超）字。故选B6

题目：客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）A

我的-客户服务B

客服助手-客户&订单C

帮助中心D

客服没有权限正确答案：B7

题目：在服务单外呼跟进规范中，配送驳回的需多长时间内联系客户确认驳回原因，按客户最新需求重新审核？A

12小时B

24小时C

48小时D

72小时正确答案：B本题考核客服对服务单外呼跟进规范的认知。在服务单外呼跟进规范中，配送驳回的需24小时内联系客户确认驳回原因，按客户最新需求重新审核。故选B8

题目：顾客因为购买的电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？A

解释问题B

安抚顾客C

提供方案D

反馈处理进度正确答案：B9

题目：客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A

无需联系，直接审核退换货B

咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C

全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A10

题目：10、我们客服接到一个投诉，说收到商品破损了，已经影响正常使用希望商家赶紧换货，最好给一点补偿，顾客现在很生气。怎么处理？以上这句话，哪个属于情绪？A

顾客很生气B

收到商品破损C

赶紧换货D

补偿正确答案：A以下为正确解读：情绪：顾客很生气；事实：对方收到商品破损；期望：赶紧换货，最好还能有一些补偿。多选题：1

题目：关于售后服务单的处理技巧，以下哪些说法是正确的？A

在处理过程中，应确保与消费者的沟通畅通无阻B

商家在处理结束后无需向消费者发送满意度调查C

可以根据与客户沟通的实际情况灵活填写备注模板D

在处理所有服务单时都应遵循严格的标准化流程，不考虑特殊情况正确答案：["A","C"]在处理售后服务单时，应确保与消费者的沟通畅通无阻，并根据与客户沟通的实际情况灵活填写备注模板。商家在处理结束后应向消费者发送满意度调查以收集反馈。而不是不考虑特殊情况地遵循严格的标准化流程。2

题目：客服接待开场白“客官有什么问题请讲”存在的问题是A

内容过于简洁B

带有命令式的口吻C

缺乏基本的服务礼貌用语D

会容易引起顾客的不满正确答案：["A","B","C","D"]本题开场白的问题显而易见，开场白过于简单，且设置中还带有命令式的口吻，缺乏基本的服务礼貌用语，会容易引起顾客的不满，故答案选ABCD3

题目：如果不设置好客服接待开场白会带来哪些不良影响？A

让顾客更直接了当地下单B

让顾客认为店铺客服不专业C

让顾客认为店铺没有人工客服接待D

破坏顾客对店铺的第一印象正确答案：["B","C","D"]当店铺的开场白设置过于简单，会带来一些列的问题，会认为店铺的客服都没有受过专门的培训上岗，会认为是与机器人在沟通，也会认为店铺存在各种不专业的问题，最终会影响顾客的购物体验，甚至不愿意在该店铺下单，故答案选BCD4

题目：客户咨询订单取消，取消订单注意事项（）A

告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作B

若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收C

订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单取消，关联促销商品也将取消D

订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：/user/issue/57-1650.html