《客户关系管理》课件-项目二 客户信息管理与分级

客户分级管理理论主讲人：

首先来思考这样一个案例，在某家企业经营的过程中，甲客户年订单额为6000万元，为企业带来600万元利润；而乙客户年订单额为5000万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时，企业应如何优选客户？企业当然会优先选择与乙客户进行交易，这说明对待不同的客户，企业会有不同的应对策略。在市场上，包括我们旅游、酒店行业在内的各行企业几乎都会推出会员等级体系，等级越高，能享受到的服务和产品就越优质，企业为什么要推出这样的营销策略呢？客户分级管理理论客户分级管理理论而客户关系管理领域则将这一现象具体解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”，即20%客户创造了企业80%的收益。1897年，意大利经济学者帕累托发现：“社会上20%的人占有80%的社会财富”。由此我们可以看出，不同的客户对于企业来说存在着不同的价值，并非“每一位顾客都是上帝”，所以企业有必要对客户进行区别化的管理。客户分级管理理论与之相对的，不同的客户对企业的需求和期望待遇也会有差别，而让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇，就会给造成企业资源的浪费和损耗，导致企业成本增加和利润降低。因此，在客户需求不同、价值不同，企业资源有限需要降低成本的原因下，我们就需要对客户进行分级管理，实现客户满意和客户忠诚，最终提高企业的长期收益率。客户分级管理理论01客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和重要程度。02将现有客户分为不同的等级。03并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。通过客户分级，企业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高价值的客户，转化低价值的客户。客户分级管理理论既然客户分级对于企业有着如此重要的作用，那么，是否所有的企业都需要进行分级管理呢？客户分级管理理论答案并非如此，进行客户分级管理的企业需要满足三个前置条件，否则就没有进行客户分级的必要，就算实施了客户分级也只会收效胜微。01首先，客户的数量超出了企业的管理幅度，企业没法将有限的资源分配到每一个客户上；02其次，企业要具有多次交易的存量客户，而不是“一锤子买卖”；03最后，企业的客户间是存在价值差异的，并非每一位客户给企业带来的价值都是一样的。学习了客户分级管理理论，在下一讲我们将会学习客户分级的方法及管理策略。包括我们旅游、酒店行业在内的各行企业几乎都会推出会员等级体系，等级越高，能享受到的服务和产品就越优质，企业为什么要推出这样的营销策略呢？客户分级方法及管理策略主讲人：

携程旅行作为中国领先的综合性旅行服务公司，向超过3亿会员提供旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。能有今天的成功，其会员等级策略功不可没，那么其中蕴含着客户分级管理的哪些方法和策略呢？客户金字塔模型客户金字塔模型作为现代企业进行客户分级的基础理论，有着极其重要的含义。企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。根据这个模型，企业需要将服务资源向铂金层级的高价值客户倾斜，因为这个层次的客户价值最高、盈利能力最强。企业实际应用的客户金字塔模型重要客户次要客户普通客户小客户01020304重要客户、次要客户一般又称为关键客户他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%利润是由他们贡献，他们是企业的重点维护对象。课程导入案例中的客户VIP晋升体系差别化待遇会员的属性会员的行为会员的贡献进行分级产品服务价格销售沟通流程对于企业来说，客户分层管理有助于识别有价值的客户，强化了和最有价值客户之间的关系，提升了这些客户的忠诚度和钱包份额，从而获得更多的销售回报；对于客户来说，客户分层作为用户成长体系的一部分，为客户获得更多权益提供了明确的路径和动力。RFM模型RFM模型是衡量客户价值和潜在盈利性的经典工具购买的频次(F)最近一次购买行为(R)购买的金额(M)区分客户的价值RFM量化模型法01RFM量化模型法不仅仅可以针对消费数据，也可以针对其它的用户行为数据进行分析。02其核心理念在于根据公司经营的具体情况，选则合适的指标对客户进行综合量化考核，以此确定客户等级。采取怎样的策略对各层级客户进行管理01因此，维护与大客户之间的良好交易关系，是企业可持续发展的重要保障，在客户关系管理中具有重要地位，大客户管理的成功与否，决定着企业的兴衰走向。02因此，企业必须要集中优势资源服务于关键客户、成立关键客户服务机构，并通过定期拜访、专属售后等方式加强与关键客户的沟通。03根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的关键客户，这些关键客户就是企业的大客户，他们创造了绝大部分企业收入，对企业发展起着至关重要的作用。普通客户的管理在对普通客户的管理上，企业主要强调提升级别和控制成本两个方面，对于有潜力晋升为关键客户的普通客户采取重点培育的方式进行服务，而对于没有晋升潜力的客户，则采取一般服务即可，以控制企业成本。小客户的管理美国《连线》杂志主编克里斯·安德森曾于2004年提出了著名的长尾理论，该理论认为如果能够把大量市场价值较小的部分汇聚起来，将有可能创造比关键客户更大的经济价值。01因此，我们不能因为小客户群体的单体价值小而忽视这一部分客户的关系管理。02我们依旧可以有针对性的培育有晋升潜力的小客户，让其成长为普通客户甚至关键客户；对于没有晋升潜力的小客户，则提高服务价格，降低服务成本。03而对于那些既没有为企业提供价值、也没有晋升潜力，甚至还会造成企业亏损的劣质客户，则一定要坚决的将其淘汰。04世界上没有最好的策略，只有最适合的策略。在今天学习的客户分级方法与策略中，也并无优劣之分，在未来的工作中一定要根据工作企业的实际情况，灵活、变通的使用这些方法和策略，有效完成对客户的分级管理工作。未来职业岗位的应用学习了客户分级的方法与管理策略，在下一讲我们将会进行客户分级实训。对一家小型旅行社企业，应该采用哪种客户分级的方法？为什么？客户分级实训主讲人：

在于加深大家对客户关系分级管理的理解，掌握使用RFM模型法对客户进行分级的基本操作。实训目的RFM模型是衡量客户价值和潜在盈利性的经典工具。该模型通过综合评估客户的R最近一次购买行为、F购买的频次以及M购买的金额这三个指标来进行客户分级。掌握Excel的基本操作，了解MIN、MAX、IF、RANK.EQ函数。知识准备实训准备01装有WPS软件的电脑一台02实训客户数据一套实训步骤新建工作表格，筛选出客户编号和RFM模型的三项指标数据，分别是客户编号、上次入住日期、预定次数和总消费。01运用离差标准化法进行数据标准化处理，公式为：标准值=（原始值-最小值）/（最大值-最小值）。02对三项数据进行平均计算，得出客户价值综合得分。03实训步骤0102保存分类数据，结束实训。根据客户价值综合得分按客户金字塔模型对客户进行分类：前20%为A类客户、21%-50%为B类客户、51%-100%为C类客户。注意事项注意检查数据标准化公式、平均分计算公式和分类命名公式是否正确。通过客户分级实训，我们掌握了对RFM模型和客户金字塔模型的实际运用，为客户分级管理奠定了基础。客户信息为何是“生命线”主讲人：想象一下，如果你是游客，刚预订完行程，就收到诈骗电话，对方对你的行程、住址了如指掌，你会作何感受？近年来，国内外酒店、航司数据泄露事件频发，不仅导致巨额罚款，更让品牌声誉一落千丈。这警示我们，信息安全管理绝非小事，而是每一位旅游从业者的必修课。典型案例解析案例一内部管理疏忽。某旅行社前员工离职后，用未收回的账号密码登录系统，批量下载客户信息并出售给商业机构。这暴露了企业在权限管理和离职流程上的巨大漏洞。案例二外部系统漏洞。

某知名在线旅游平台（OTA）因其系统存在安全漏洞，被黑客攻击，数百万条包含姓名、身份证、护照号的信息在暗网被售卖。这属于技术防护层面的失守。核心法律法规与行业规范三条红线《中华人民共和国网络安全法》：明确规定网络运营者必须履行网络安全保护义务，保障网络免受干扰、破坏，确保数据安全。01《中华人民共和国个人信息保护法》：这是我们的操作手册。它确立了个人信息处理的“最小必要”、“知情同意”等原则。意味着，我们收集客户信息必须目的明确、征得同意，且不能过度收集。02《旅游法》：其中规定，旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，必须予以保密。03触犯这些法律，轻则罚款、停业整顿，重则承担刑事责任。无论你未来在旅行社、酒店、景区还是OTA工作，熟悉这些案例和法律，能让你从一开始就树立正确的安全观。你能快速识别业务中的信息风险点，避免因无意违规给企业带来灾难性损失，成为企业信赖的“安全卫士”。未来职业岗位的应用本讲我们通过真实案例看到了信息泄露的巨大危害，并学习了三条法律红线。记住，保护客户信息，就是保护企业的未来。除了法律惩罚，一次重大的客户信息泄露事件还会对旅游企业造成哪些更深远的负面影响？客户信息声明周期管理主讲人：客户信息就像一位游客的“数字生命”，它在我们的业务系统中旅行：从预订（诞生）、入住/参团（使用）、到行程结束后的存档（休眠）、直至最终被删除（销毁）。这个完整的旅程，就是我们今天要讲的“信息生命周期管理”。生命周期分为五个关键环节收集环节最小必要与知情同意在客户预订时，只收集与业务直接相关的信息（如行程需机票，才收集身份证号）。并通过《隐私政策》明确告知收集目的和使用方式，获取主动勾选同意。数据库中的敏感信息（如密码、身份证号）必须进行加密处理。严格设定员工数据访问权限，遵循“谁需要，谁授权”的原则，前台员工无权查看财务数据，反之亦然。存储环节加密与权限隔离生命周期分为五个关键环节使用环节规范与保密工作中，不私下谈论、传播客户信息。发送含有客户信息的文件时，必须加密。电脑设置自动锁屏，防止他人窥屏。生命周期分为五个关键环节生命周期分为五个关键环节共享环节审慎评估与安全传输如需将信息共享给地接社、航空公司等合作伙伴，必须事先进行安全评估，并通过合同明确其保密责任，采用安全渠道进行传输。生命周期分为五个关键环节销毁环节及时与彻底对于超过保存期限的客户信息，不能简单删除，必须进行不可恢复的彻底销毁（如物理粉碎、专业软件擦除），并建立销毁记录。掌握生命